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楼山街保“四字口诀”应对突发状况
2014年11月25日　　来源：齐鲁晚报
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　　 　　为积极应对服务窗口可能出现的各种状况,楼山街保中心总结出了四字口诀。
　　一要“缓”,缓和情绪。在突发状况中当务之急是要缓和群众情绪,先让群众坐下来,喝杯水,通过不打扰倾诉、适时回应让群众把情况慢慢讲述清楚,做好解决问题第一步。
　　二要“柔”,以柔克刚。在群众出现不满意的时候,要找准切入口,语气和缓地向群众讲清楚,把群众的疑问解释明白,切忌以硬碰硬式的回复方式。
　　三要“快”,快速解决。解决突出状况的关键点,对于能当场解决的问题当场解决,对于群众的合理要求要及时办理,对于暂时无法完成的事项要快速提出解决方案,争取让群众满意。
　　四要“度”,掌握尺度。对于突发状况,要掌握好解决的尺度。既要倾听问题,对于合理诉求解决快速到位；又要坚持原则,对于不合理的要求,要照章办事,不能乱开绿灯。
　　(李沧区人力资源和社会保障局)

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