用最优质的服务迎接客人
来金马大厦享高品质美食住宿
2014年12月15日 来源：
齐鲁晚报
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山东金马大厦成立于2000年,坐落于济南市交通干线经十路与山大路交接口,东临燕山立交,距济南国际机场20分钟路程。大厦营业总面积为10683平方米,大厦是一家集餐饮、住宿、商务会议、休闲娱乐、旅游于一体的三星级综合涉外酒店。
本报记者 林媛媛
安全食材精湛厨艺 为顾客提供放心美食
每天一大早,金马大厦的采购部门就开始忙活着为大厦一天的美食准备最新鲜的食材。而后厨的大师傅们也已经准备就绪,只等用最精湛的厨艺为大厦的客人们送上美食。
金马大厦的2楼、3楼是中餐厅,集鲁菜、川菜、杭帮菜、海派本帮菜于一体,菜品风味俱全,菜肴均由名厨料理。宴会包间豪华典雅,零点大厅敞亮气派,可同时容纳500人就餐。而金马大蛇也推出酒店推出了一系列活动,如双参宴、泉水宴、寿宴、满月宴、谢师宴等,方便服务于广大消费者。
2014年,金马大厦重点加强了对员工的职业素质培训,组织了餐厅各项技能比武。“比如传菜员,我们比赛他们端菜的平稳性、速度、报菜名的准确性,而对于在房间内服务的工作人员,我们对服务质量的考核也非常严格。”山东金马大厦酒店有限公司董事长王新敏告诉记者,通过培训和比赛,提高了餐厅员工的专业技能,规范了餐厅各项工作流程与规范,使餐厅各项工作有条不紊地进行。
此外,多款自制的饮料也成为金马美食的一大特色。“餐厅管理人员外出学习研发了多种自制果汁、热饮,如雪梨汁、酸梅汁和山药汁、奶茶系列热饮等,都很受消费者欢迎。”王新敏介绍说,一方面自制果汁热饮受消费者欢迎,带来很多回头客；另一方面成本低、营养高、口感好,受到客户青睐。因此对员工重点进行了饮料酒水推销技巧的培训,加大了对自制饮料的推销力度,并取得了一定的成效。
住宿不交押金不查房 顾客享受家的温暖
金马大厦推出“三免”的经营理念,即免查房,免押金、免退房。“客人至前台进行登记交清房费后不需要缴纳押金就可以入住酒店,在退房的时候房卡直接交到前台不需查房即可离开酒店。”李绪论告诉记者,这个制度实施以来没有出现过酒店丢失物品或物品损坏的情况。
“我们采用这个管理模式之后,不但减轻了前台员工的工作强度,更主要的是给客人带来了方便。”王新敏说,不交押金不查房这种模式的推广体现出酒店对于客人的尊重和信任,这也让酒店得到了客户的高度评价,使回头客户有了大幅度的提高。
经过多年的积累,金马逐步总结形成了自己的企业文化:“诚信、责任”的酒店价值观、“体贴入微,更甚于家”的服务理念等。并逐步修订、完善《员工手册》、《制度手册》、“岗位职责”、“工作流程”等,组织员工培训、学习、领会、落实,为酒店制度化、规范化、科学化管理奠定了基础。完善内部培训体系,形成以入职培训、干部培训、部门培训、专项培训为主的培训体系,大力开展服务技能竞赛活动,以竞赛促培训,通过培训、竞赛提高各岗位的服务技能和水平。在员工队伍建设方面坚持了“待遇留人,感情留人,环境留人,管理留人,事业留人”的留用人才方式,把对员工的培训、培养作为给员工的一项非物质福利,将“培训—管理—提高”作为对员工的培养方式,狠抓基层内功修炼,着力放在管理层眼界的提高上,创建学习型团队组织,为企业的拓展经营储备了有生力量。
可团购可网络订房 提供个性化服务
在这个网络社会,越来越多的年轻人喜欢通过团购以及网络预订的方式选择餐饮和住宿。对此,金马酒店也推出一系列的优惠活动,吸引这些消费群体。
“这几年来,金马酒店及时组织人员参加微博、微信宣传的培训,建立微信群及订阅号,每个部门和每个营销人员都建立了自己的微信群,通过微信这个强有力的沟通工具及时有效地把酒店和客人紧密地联系在一起。”王新敏介绍说。
此外,酒店加大了网络订房及团购的宣传,通过网上订房订餐使酒店积累了一定数量的网络客户,获得客户的同时,并通过微信群体加强与网络客人的及时沟通和长期联系,现网络客户消费占酒店总收入的15%。
“我们非常重视这些年轻的客人,为了让客人的住宿更加舒适,坚持为客户提供个性化、亲情化服务。”王新敏介绍说,金马大厦对客史档案进行了完善,由预订将宾客用餐菜单及菜品意见进行留存登记,将客人特殊喜好加入客史档案,将当餐来店老客户信息及时通知厨房,对酒店老客户进行特殊菜品服务。
王新敏介绍,金马大厦2014年实行个性化服务案例386件,精心细致地做好每次接待工作,得到了客人的一致好评。
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