山航客舱服务部总经理刘孟传:
将“纠结”进行到底
2014年12月22日 来源：
齐鲁晚报
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本报记者 杨万卿
刘孟传即将进入不惑之年。古语云“四十不惑”,年到四十,对人生有一定的把握和理解,便没有什么可以顾虑、疑惑的了。然而,这位面容和蔼的山航客舱服务部总经理却向记者坦言,自己一直处在纠结当中,总在不断寻求严管和厚爱之间的平衡、安全和服务之间的平衡、成本和服务之间的平衡。只要仍在工作岗位上,估计自己就要将“纠结”进行到底了。
“像父亲一样 哄这么多孩子努力干活”
12月17日下午1点半刚过,比约定时间晚了几分钟,刘孟传匆匆进入办公室,对着记者连讲好几句“抱歉,我迟到了”,随即等待大家一起就坐。几位客舱部空姐来得稍晚一些,坐下后,他发现沙发有处阳光太刺眼,便起身提醒拉上帘子。待大家都舒适地坐下,他才安心地端起茶水喝一口,正式接受采访。
对于客舱服务部总经理一职,刘孟传并不认同别人口中的“美女环绕令人欣羡”。相反,面对越来越多被招进客舱部的九零后小姑娘,他一直在寻求最适当的相处和沟通方式。
“现在绝大部分的乘务人员都是独生子女,承受力差,工作主动性缺乏,基本素质和安全服务保障能力参差不齐。乘务员态度问题是引发投诉的主要原因。”说到如今客舱部的年轻“主力”们,刘孟传提出了自己的顾虑。
同时接受采访的,还有工作近20年的资深空姐刘丽。如今已经成为管理干部的刘丽十分理解刘孟传的感触。六年前,当刘孟传刚刚进入客舱服务部担任总经理时,正赶上一群八零末的姑娘进入山航公司的大潮。“八零后的孩子们跟七零后的我们,在人生观、价值观上,差异还是挺大的,所以我们的沟通方式也在逐步改变。”刘孟传笑言,自己现在还很纠结,对这些年轻的姑娘们,到底该严管还是该厚爱。
尽管2009年刚进入客舱服务部的他就开始着手对《乘务人员管理手册》进行调整,本着“多奖少罚”的原则,原本扣钱罚分、公示处罚通告的老规矩,至今已不复存在了。比如“漏飞”(没飞该飞的航班),放在6年前,当事空姐要面临罚款1000元、扣除20分绩效的处罚,而如今,漏飞的界定经过细化,惩罚人数大大减少,而且取缔了罚款,只给予扣分及面对面教育的“惩罚”。这种小惩大诫的措施也有“将功补过”的机会,因漏飞而扣分的乘务员可以通过加飞或者收到乘客表扬信的方式加分。刘丽说:“更早以前甚至请假都是要罚钱的,现在的管理更加人性化。”
在刘孟传眼中,客舱部这群九零后小姑娘们,需要的并不是过分严格的管理措施。“罚不责众,如果挨罚成为常态,本身处于服务行业的空姐就会带着负面情绪去工作,后果也往往要由乘客承担。我更喜欢‘正能量’这个词语,表扬要大张旗鼓,惩戒要尽量低调,更能让空姐们提高工作的积极性,用心服务乘客。”刘孟传告诉记者,自己对待手下这群小姑娘,与对待自己12岁的儿子,采取了同样的方式。“对我来说,这不能称为‘管理’,而是在‘哄’这么多孩子努力工作。”
在刘孟传眼中,服务与安全,对于客舱服务部来说,都是重中之重。尽管倡导“小惩大诫”,但一旦发生有关安全与服务质量的差错,“该罚的必须得罚,不敢有半点疏忽。”
精挑细选餐食 “乘客咋还不买账”
乘客一旦登机,对客舱服务最直观的感受,当属航空餐的质量了。如刘孟传所说,航空餐的配备标准直接影响公司效益,作为客舱服务很重要的一部分,刘孟传需要做的,就是在成本和服务中寻求平衡。
由于航空餐无法像在饭店一样现场烹制,在食材选用和烹饪方面都有特殊的要求:要适合高空密闭客舱环境旅客食用,且能方便机上二次加温；带骨头、带刺等容易造成卡、噎喉咙的食材不能选用；容易产生异味的食品以及吃了容易胀气的食物都不宜上航班。为了找到价格适中、又适合在客舱环境中食用的餐食,刘孟传往往需要亲自前往各地航食公司品尝、挑选。
“航食公司的负责人但凡认识我的,都说我抠门。”说到这,刘孟传有点不好意思。他给记者举了个例子。今年5月,他乘飞机到桂林,路过杭州,一家航食公司专门为其提供了一道“龙井虾仁”,希望能被选为山航的航空餐。尝过味道后,刘孟传很满意,一问价格吓了一跳,一道菜就人均75元。由于航空餐需要大量供应,从经营条件来说,75元的标准远高于客舱服务部能够承受的水平。刘孟传非常想签下这份餐,价格却一时谈不好。足足纠结了两三个月,到了8月份,山航和这家航食公司终于以各自让步10元左右,最终60元的价格达成一致。“哪怕让步也是超标了,但如果不纠结这么久,说不定就得放弃一份好的餐食。”
然而,精心挑选过的航空餐,也不能让乘客们都满意。2013年,一次在厦门精心挑选航空餐后却被投诉的经历,在刘孟传看来,既是打击,也是收获。原来,刘孟传去厦门一家航食公司选餐时,看中了当地特色名吃“紫菜炒饭”,这款小吃在当地非常受欢迎,不仅口感味道不错,营养价值也很高。但让他没想到的是,这份“紫菜炒饭”上线一个月左右,就收到了一起投诉。经过调查,刘孟传发现,山航乘客很大一部分是北方人,正餐并没有把菜和米饭混炒的习惯,反而习惯把剩菜剩饭有时混在一起。于是,这份厦门名吃在很多乘客眼中,变成了“剩饭”一样的存在。对此刘孟传哭笑不得,虽然无奈,但他还是选择了放弃这份餐食。“有时候,我们不仅仅要考虑餐食本身,哪怕少数乘客的投诉,都可能代表了大量乘客的不满,我们应该注重乘客每一点细微的感受。”
“航空餐好不好,旅客有发言权。”汲取以往的经验教训,今年1月山航空中美食节,山航让乘客通过打分的方式,分别从餐食分量、主副食搭配、荤素搭配、餐食口味、餐食外观、营养搭配以及餐食特色七个维度进行评价,共回收12277份乘客评分表,覆盖了1892个航班。通过乘客的评价,烟熏手撕鲅鱼、五彩牛肉粒饭等20种鲁菜最受旅客欢迎,成为山航固定的航空餐。刘孟传来到山航客舱服务部担任总经理期间,乘客餐食满意度从76.58%增长到84.35%。
“集体进步 才能走得远”
山航安全飞行20周年劳动模范开始选拨时,刘孟传一直在纠结,怎么才能推荐最合适的人选,结果却意外被通知,最终是自己当选了。
在客舱服务部众多员工看来,刘孟传当选是“实至名归”。自从他担任总经理以来,客舱部安全、服务、管理和队伍建设各方面都能称得上是稳步推进。以SMS建设为契机提升客舱安全管理水平,从“清华项目”、Skytrax四星,到软实力上“五星”,山航客舱服务投诉中态度类比重从40.3%降到11.4%。并着力解决了“以罚代管”的问题,推进“正向激励”,集中优势力量投入到重点航线。2014年,打造了鲁雁乘务组服务品牌,为山航精品航线服务营销奠定了基础。这一切,都倾注了刘孟传的心血,与他“纠结”的性子也是分不开的。
资深空姐高琨、刘丽都是从山航建立伊始,便在客舱部工作至今。她们对于刘孟传担任总经理前后,客舱部整体的变化有太多话要说。
2009年,刘孟传刚进入客舱部时,惊奇地发现办公室里的管理干部,很多都是“计算机盲”,汇报工作都是口头传达或者写在信纸上,没一个习惯利用网络发邮件的。刘孟传理解她们,空姐平时都在一线工作,飞四天休息两天,根本没有时间去接触计算机,更别说专门学习了。但刘孟传也深知,在计算机技术快速发展的当下,长期脱离网络,早晚会给工作效率拖后腿。
让空姐们记忆深刻的是,2009年,在刘孟传的督促下,20多位管理干部全都习惯了发邮件,当年年底,每个人都能熟练使用PPT演示工作。“我至今还留着刘总当时给我们发的第一封邮件,叫‘教你一招’,里面有他专门为我们设计好的PPT模板。”高琨说。
2012年是客舱部每个成员都十分有成就感的一年。年底,客舱部每个成员无一例外的都获得了安全奖,这在客舱部历史上是没有前例的。“大家都知道,客舱服务与安全是分不开的,这个奖,是刘总带我们获得的,我们都打心底高兴感动。”刘丽说。
为了提高哺乳期乘务员归队的积极性,刘孟传还专门申请了“孩子3岁以下的乘务员不需驻外”的权利。这样一来,一些长期请病事假的空姐也都归队飞行了。类似的人性化的管理还有很多,在场的空姐你一言,我一语,坐在旁边的刘孟传只是微笑着倾听。
“集体一起进步才能走得远。”刘孟传是这样想的,也是这样做的。无论自己怎样纠结成本、安全、服务、管理,不断推动客舱部进步才是最终目的。客舱服务部每一个员工也都相信,在刘孟传的领导下,客舱部没有谁会被落下。在所有人的努力下,客舱服务水平会越来越好。
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