从心出发,打造精品服务网点 - 齐鲁晚报数字报刊

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中国建设银行菏泽高新支行

从心出发,打造精品服务网点

2014年12月26日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　本报记者　邢孟　　
　　建行菏泽高新支行于2013年平安节成立,寓意平安吉祥,是菏泽城区最北端的建行网点。成立以来高新支行就将服务视为支行发展生命线,提出了“服务立行”的口号,虽然成立时间较短,但高新支行以其周到、贴心的服务得到市民的认可。
夯实基础,提升银行美誉度
　　高新支行十分注重夯实基础。走进服务大厅,地面整洁明亮、光可鉴人,清新的绿色植物,摆放有序的服务设施,员工文明、礼貌用语等,无不透露着该支行体贴周到的服务细节。爱心饮水机,放满各类报纸的报架,免费Wifi,老花镜,雨伞等便民设施更体现了服务的细微之处。大厅内还配备了保安,保证客户资金、人身安全。冬有暖气,夏有空调,高新支行的服务大厅让客户的等待变成一种休闲。
　　而该支行高柜区、低柜区、理财区、自助银行区、电子银行区五大功能区,更是方便不同需求客户快捷办理相关业务。其中自助银行区、电子银行区客户不需排队即可办理小额存取款业务及查询业务,减少了客户的等候时间。步入二楼理财中心,迎面的“以心相交,成其久远”八个大字,阐述着建行人服务理念。理财中心正中央的休息区,配有茶道、3D影院,管道银行服务体现了建行对客户私密性要求的关注。专业的理财经理为客户定制合适的理财方案,保障客户资产保值增值。
精益求精,增强服务竞争力
　　兵欲善其事,必先利其器。若没有坚实的业务知识做基础,再完美的服务都是空中楼阁。据建行高新支行副行长李薇介绍,每天清晨八点整,网点全体员工准时着装整齐,神采奕奕地列队完毕。每位员工面带微笑,在服务标兵的带领下用最暖心的声音,最标准的手势完成“7+8”服务礼仪动作,那一刻,仿佛客户就站在他们身边。温习完“7+8”标准服务流程之后,柜员主管带领大家回顾复杂业务,学习新制度,每一位员工都认真聆听,以求把今天的工作做得完美。
　　为激励员工以自身之特长发挥最大优势,高新支行鼓励员工在工作中结合自身特点发挥本人专长,争当服务明星。通过评选月度、季度、年度服务明星,营造了比学赶超的良好氛围。每周利用班后时间组织观看服务录像,查找不足,及时改进,向优秀员工学习。该行围绕服务主题,定期举行服务培训班,组织员工观看《服务礼仪》、《公关礼仪》、《营业网点规范化服务演示》等光盘,全面提高服务质量和水平。
发展特色,打造自己的服务品牌
　　窗口服务是形象,是品牌。建行高新支行始终把“为客户提供更好服务,为社会承担全面的企业公民责任”当做使命,坚持“客户至上、注重细节”的服务理念,以“业绩一流、管理一流、形象一流、服务一流”为着力点,把客户的需求当成自己追求的目标,相继推出“微笑服务”、“亲情服务”等举措,创建了自己的服务品牌。
　　进入营业大厅,大堂经理会首先仔细询问客户需求,用文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务,让客户有一种宾至如归的亲切感和温馨感。柜面人员及时叫号、举手示意、请客户落座等动作一气呵成,热情向客户解答有关风险、问题等。客户落座后,客户经理一杯暖暖的咖啡或茶水及时奉上,使客户感受到放松惬意。“请、您好、欢迎光临、再见”等礼貌用语更是贯穿于整个服务业务流程。
　　服务无止境,满意无满分。优质、高效的服务,是建行高新支行给予客户最好的承诺。在这里,服务从心出发,诚信点滴积累,在点滴之间、细节之处客户都能感受到他们的专业水准与用心的服务。在这里,每天都是一个新的起点,建行高新支行将一如既往地为客户提供更优质高效的服务,成为客户心中最贴心的银行。

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