“12315”正式并入“12345”热线
受理时间全年无间断,原号码还会暂时保留
2015年01月10日 来源：
齐鲁晚报
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12345热线接听现场。(资料片)
在非工作日拨打过12315的市民都知道,非工作日12315会采用录音服务的形式。记者了解到,两条热线合并之后,12315热线的原12个受理座席将扩展至12345热线的72个座席,12315的受理时间将从原有的每天8小时变为全年365天无间断的人工话务服务,受理方式也从原来的电话变为电话、短信、市长信箱、微博、微信五位一体,随时随地受理市民的消费诉求。
并线后,消费者在遇到消费纠纷进行投诉、举报时,既可以拨打12315,也可以拨打12345。消费者进行投诉举报时,根据国家工商总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(以下简称《办法》)的规定,由12345直接转至经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区工商行政管理部门受理。此前,每天有相当部分消费者咨询的问题不属于工商职能范围,“有时候我们接到热线,发现并不属于我们部门的职能范围,只能告诉消费者再拨打相关部门的电话。”市工商局消费者投诉中心主任王强说,并线后消费者可以直接拨打12345进行咨询,既节省了消费者的时间,也节约了消费者的维权成本。
12315并入12345后,消费维权的力度不会减弱。据了解,市工商局会根据《办法》规定,定期对各县(市)、区工商局办理12345热线的情况进行督导和考核；对特殊、重大投诉举报案件由12345市民服务热线转市工商局进行调查,备案。
如今,消费遇到问题拨打12315已经成为很多市民的习惯。记者了解到,12315消费者投诉举报热线已运行14年,这条重要热线作为工商部门统一对外受理消费者投诉、举报等事项的窗口,在工商部门服务民生、化解消费纠纷、服务地方经济发展中发挥了极为重要的作用,在市民中积累了较高的维权口碑。为继续发挥12315的服务品牌作用,两条热线合并后,12315号码将会暂时保留,届时市民拨打两个号码将享受到同样的标准化服务。同时,市民服务热线办公室和工商部门将定期进行数据共享和人员培训,共同研究热线的建设与发展,解决维权难题。
据12345市民服务热线相关人员介绍,12315热线和12345热线的合并,意味着济南热线“一号受理”工作迈出实质性一步。近年来,国务院、山东省先后发文,要求加强政府热线电话建设和管理,清理整合优化有关电话资源,实现“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”。而早在12345市民服务热线开通之初,就提出将市长热线、12319热线、12365热线、95598热线等38条热线进行整合,全面受理市民诉求。据了解,目前整合在功能上已经实现,但各热线的人员等还是独立的。
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12345热线受理方式及注意事项
济南市固定电话、移动电话,直接拨12345(按市话收费),也可发送短信至106-3531-12345,或登录济南政府网http://www.jinan.gov.cn,通过市长信箱发送邮件。
市民可通过登录腾讯、新浪官方微博平台或通过下载腾讯、新浪微博或腾讯微信的手机客户端,通过搜索“济南12345”,添加蓝V或认证账户名,成为12345热线微博、微信用户。
拨打12345市民服务热线的注意事项:来电诉求须事实清晰,留下真实姓名及有效联系方式；诉求事项如涉及党委、人大、政协、军事、司法机关范围的,市民应直接向这些单位的信访投诉部门反映；诉求事项已进入司法程序的(法院两审或已判决),市民应直接向市人大常委会、市委政法委或上一级司法机关反映；涉及生命和财产安全的紧急求助,市民应直接拨打110、119等应急电话。
家长要对未成年人加强教育和管理,防止误拨误打；对于无效电话,座席人员会耐心说服、劝导；对于恶意骚扰电话,经劝导仍反复拨打的,公安部门一经查实将按《治安管理处罚法》相关规定追究责任。 (刘雅菲)
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