烟台银行擦亮“市民银行”金字招牌

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烟台银行擦亮“市民银行”金字招牌

把客户当亲人,以贴心专业的服务赢得市民信赖

2015年02月13日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　烟台银行一直坚持的温情、专业服务打动着每一个前来办理业务的客户。好服务积累了好口碑,经过多年努力,烟台银行“市民银行”品牌已逐渐深入人心。烟台银行和办理业务的市民真正做到了彼此尊重、互相体谅。烟台银行把市民看作亲人,市民也觉得这家家门口的银行值得信赖。
小故事折射大品牌
　　在一个清冷的下午,马上下班时间就到了,烟台银行龙海支行营业厅的电话急促地响了起来。“您好,请问有什么可以帮您?”龙海支行营业部副主任王宏权接起了电话。原来,肖大爷有一笔业务急需当天办理,但是因天气不佳无法在银行下班前及时赶到,肖大爷十分焦急。王主任了解情况后承诺可以适当延长下班时间,一定会帮他解决问题。考虑到天气状况以及大爷的出行安全,王主任向肖大爷问清了具体的住址,亲自开车将大爷接过来,迅速帮着办好了业务。此时已经天黑,路上积了厚厚的一层雪,王主任又坚持将肖大爷安全送到家。临走时,肖大爷紧紧握着王主任的手,一再感谢:“真是麻烦你们了,万万没想到银行对待我们能像自家人一样!”
　　肖大爷的话道出了很多市民的心声。经过多年努力,烟台银行“市民银行”品牌已渐渐深入人心。
　　“感谢烟台银行莱山迎春大街支行柜员王钰,终于找回了我的身份证、银行卡,否则会对我的生活造成很大麻烦。”陈玉敏(化名)在网上民声上发出感谢帖,称在办理业务过程中接到电话便匆忙离开,身份证、银行卡等贵重物品被遗留在柜台内。值班柜员王钰通过调传票查阅客户留下的联系方式,由于电话一直无法接通,王钰又经过多方查找才联系到客户,物归原主。
　　翻阅烟台银行的《客户意见簿》,表扬信一封接一封,感谢之语在纸上跳跃,肯定着这家本土银行的优质服务。
“神秘人”引导优服务
　　服务是银行立行之本。作为本土银行,烟台银行牢牢坚持“服务地方经济,服务中小企业,服务烟台百姓”的市场定位,以其遍布大街小巷的网点、贴心专业的服务,成为烟台市民生活中不可或缺的金融助手。随着金融电子化的深入,烟台银行紧跟形势,积极创新,不断拓展服务渠道:网上银行、手机银行、电话银行、自助终端、交警罚款缴费服务终端……为市民带来日益多元化的服务选择。近年来,为了全力打造“市民银行”品牌,烟台银行制订了服务管理考核办法,共划分出8大类、70项检查细则,加大检查频率,一年四次、以季度为单位,按序列对全辖营业网点服务管理情况进行检查考核,结合神秘人项目,全方位推动服务质量不断提升。
　　说起神秘人项目,多数人会联想到顶级巨制科幻大片,但在银行里实行神秘人项目却是格外新鲜。2014年,烟台银行正式启动神秘人项目,外聘专业神秘人以普通客户的身份不定时前往各营业网点办理业务,以亲身体验评定网点服务效果。“开始时,为了不被投诉,我只好将每一个客户都当成神秘人,将服务做到最好,”刚入行半年的王姓柜员谈到神秘人制度时表示,“到后来心绪渐渐就变了,自觉将客户当成亲人,发自内心地对客户好。”
秉真心赢取众人心
　　为了照顾特殊群体,烟台银行50家网点设有贵宾服务中心(或专柜),当有老弱病残孕进入网点时,专职大堂经理引导护送客户至贵宾窗口优先办理业务。不仅如此,柜台延伸上门服务更是烟台银行推出的贴心创举,对病重、住院及行动困难等有特殊情况的特殊群体客户,实施一对一的上门服务。
　　长期坚持的温情服务打动着每一个前来办理业务的客户,烟台银行的工作也因此得到了广大市民的理解和支持。腿脚不便的郝大爷坐着轮椅也要坚持到营业厅办理业务,就是为了避免烟台银行上门服务,“银行工作人员也都挺累,每天接待那么多的客户,自己能动就自己来办理业务,不给银行添麻烦。”郝大爷也把烟台银行当成了自家银行,把烟台银行的员工当成了亲人。
提素质换来好口碑
　　叫得响的服务品牌,源于严格的制度规范,更源于长期的素质培养。“我行非常重视员工素质培养,2009年至今已组织过多次优质服务培训,范围涵盖全线网点的一线员工,参训人数逾1000人次,培训时间达13000小时,员工的服务素养及技能得到全面的锻炼和提升。”烟台银行工作人员告诉记者。
　　金杯银杯不如老百姓的口碑。烟台银行近年先后被评为“山东省服务名牌”“烟台发展贡献单位”“全市见义勇为工作先进单位”“最佳本地银行”“烟台市金融正能量百姓金口碑——最佳服务”等荣誉称号,多家机构连年获评全国及山东省“青年文明号”“山东省银行业文明规范服务示范单位”等荣誉称号。
　　“服务无小事,烟台银行多年来秉承‘诚信立业,勤勉至善,尊贤尚功,和谐共赢’的核心价值观,力争做烟台老百姓自己的银行。”烟台银行相关负责人说。

　　烟台银行一家营业网点的服务人员在热情接待客户。

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