德州联通提速申诉处理 - 齐鲁晚报数字报刊

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德州联通提速申诉处理

2015年03月11日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　近日,山东德州联通为提高申诉处理及时性,消除客户等待的不满情绪,将多种形式申诉处理提速,如预处理和转办申诉要求是当日的申诉工单,必须在次日10点前反馈。据介绍,通过提速,主要是提高申诉处理的及时性,通过及时响应、快速处理,提高客户的感知,消除客户的等待不满情绪。
　　德州联通对待申诉处理,强调管控职责,要求将管控落实到管理单元、落实到人,尤其是各营业窗口、一线营销单位、客户经理,要求对客户提出的问题要及时、妥善处理,尽量从源头上减少因推诿敷衍或不够重视造成的申诉。加强对投诉问题的梳理和预警,在加强在线处理的同时向投诉发生责任部门进行预警,对需进一步联系、解决的进行督办、把关,降低申诉发生的可能性。为从根源上解决问题,德州联通要求对咨询、投诉中发现的热点难点等问题进行梳理,细分投诉原因,对于突发事件及时调度处理,重视“先期处理得当”的重要性及事实调查的准确与客观性,确保一次处理妥当,杜绝重复发生。

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