通讯行业仍是投诉“重灾区” - 齐鲁晚报数字报刊

放大

缩小

默认

枣庄市消协公布2014年六大投诉热点、六大典型案例

通讯行业仍是投诉“重灾区”

2015年03月11日　　来源：齐鲁晚报

QQ空间新浪微博腾讯微博人人网微信分享到：

【PDF版】

　　　　工作人员向消费者展示如何辨别真伪。(资料片)
　　本报枣庄3月10日讯(记者　贾晓雪)　一年一度的“3.15”消费者维权日即将拉开帷幕,2014年的维权案例和热点话题成了企业以及广大消费者关心的话题。10日上午,记者从枣庄市贯彻落实2015年年主题暨3.15纪念活动情况通报会上了解到,通讯、汽车、网购、装修建材、快递、合同类的投诉成为2014年六大投诉热点。此外,会上还公布了2014年消协六大消费警示以及六大典型案例。
　　会议现场,洗染、餐饮、银行、保险、汽车、家电等协会以及银行、通讯、商超、燃气、热力等行业代表参与了此次会议。市消协副秘书长刘文娜在会议上除了对2014年全市消协开展的主要工作进行了回顾和总结外,还对2015年“3.15”落实“携手共治　畅想消费”的年主题的举措进行了详细的介绍。
　　记者从会议上了解到,2014年六大投诉热点包括以下特点:1、通信服务投诉仍居高不下；2、家用汽车投诉成上升趋势；3、网络、邮购等购物维权难；4、房屋及装修建材类投诉不容忽视；5、快递服务投诉只增不减；6、合同类投诉继续呈增长趋势。而其中通讯行业的投诉一直是“3.15”消费者维权日的热点话题,呈现出居高不下的局面。通信服务类投诉问题主要表现在,消费者在不知情的情况下收取增值业务费用；上网速度达不到承诺标准,加速包变套餐误导消费者；消费者个人信息被盗用；以及个别销售人员甚至夸大宣传、片面宣传等情况。此外,与消费者生活息息相关的汽车、网购等也呈现出上涨的趋势,消费者的维权意识也在不断提高。据悉,2014年枣庄市消协共受理消费者投诉1605起,处结率达97%,为消费者挽回经济损失80余万元,为消费者排忧解难,实现了维权。
　　“今年的3.15纪念活动比以往更加接地气,取消了以往的晚会以及纪念仪式等,让企业觉得活动更有意义,让消费者切切实实的受益。”枣庄市工商局副局长、市消费者协会会长高振在讲话中说,“新《消法》实施近一年的时间,其中的规定对于经营者提出了更高的要求,如举证倒置等,所以消费者更要充分学习好、领会好新《消法》的条款内容,牢记五项权益,用法律赋予的新权力保护自身的权益。”

　相关链接　
2014年六大典型案例　这些倒霉事儿　给您提个醒
　　一、手表维修遭损坏　消协调解获赔偿
　　枣庄市市中区消费者赵女士在某大型商场购买了一块某品牌手表后,于2014年11月7日送到专柜维护。12月16日去拿表时,柜组人员却拿出在一联维修单,并告知赵女士换了两个件,大约1000元费用。赵女士拿到手表后发现后壳与周边镀金壳有明显的暴力撬开痕迹,手表严重损坏。赵女士要求商场退款,但对方坚持认为非自身恶意造成且手表已佩戴两年,退款要扣除折旧费,几次协商未果,赵女士只好请求枣庄市市中区消费者协会依法调解。
　　接到赵女士的投诉后,枣庄市市中区消费者协会工作人员赶往商场柜组处进行调查了解查询,最终查明该手表在维修过程中确实被人为损坏。枣庄市市中区消费者协会工作人员要求经营者承担因自身修理失误造成的责任和损失,经多次调解,最终商场同意退赔赵女士购表款、交通费、误工费等共计6000元。
　　二、电动四轮车充电自燃　消协协调获赔偿
　　家住峄城区底阁镇的李先生2014年11月花了11000多元在城区一家电动车专卖店买了一辆电动四轮车。半个月后的一次充电,电动车突然起火,一会儿整个车烧的只剩下一个空车架,车上价值2000余元的物品也一并被烧毁。事故发生后,李先生找到商家讨要说法。商家以电瓶需发回厂家检侧为由,迟迟不提任何赔偿事项。
　　峄城消协接到投诉后,立即联系双方当事人到自燃现场查看,就相关专业问题向消防队做了请教,初步得出电动车自燃是新配充电器连接线太细承受不了220V的电压造成。经过调解,最终电动车生产厂家和销售商家一起按照消协的要求承担赔偿。
　　三、超市小票抽“大奖”　退货消协来帮忙
　　2014年9月19日,消费者刘女士在峄城区某大型超市购物结账后被收银台外珠宝专柜(超市出租柜台)的推销员拦住,称凭超市购物小票可以免费抽奖。刘女士便参加了该活动。她没想到自己“很幸运”地中了二等奖,可以以2.5折的价格任购一款玉器。刘女士本以为天上掉下馅饼,遂花费1572元购得原价6228元的和田玉一块。回家后,经上网搜索,发现与自己有相同经历的消费者非常之多,所谓的抽奖也只是个幌子,遂觉上当受骗。在要求柜台退货无果的情况下,刘女士一气之下投诉到峄城区消费者协会。
　　经调查了解,消协人员发现,商家组织的抽奖活动没有向购买者明示其所设奖的种类、中奖概率、奖品种类、兑奖方式等事项。该销售行为违反了国家工商总局《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》,构成违章销售行为。当消协人员指出商家在销售过程中存在的不规范行为时,该大型超市立即退还了刘女士的货款。
　　四、除草剂农药虽名牌　损害庄稼照赔偿
　　2014年3月,山亭区冯卯镇村民马某某等四人在本地一农药店购买了某知名品牌进口除草剂,每瓶16元,共购买了40瓶,喷洒在了各自承包的三十余亩的地瓜地里。喷洒后不久,令他们做梦也没想到的是,很多地瓜苗枯黄甚至枯死,不黄的也不生长了。购买时,他们特意询问了该经销商是否可以在地瓜地里使用,经销商为此专门咨询了上一级批发商后给予肯定答复,并保证若出现什么不良后果,包赔一切损失。
　　接到投诉后,消协立即联系了区农业局人员到现场查看,确如被投诉人所言,长势很不好且有枯死现象。消协通过上网查询得知,该农药的使用范围没有地瓜这一项。根据《消法》第七条,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第二十条规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面、不得作虚假或阴人误解的宣传。经农业局和消协的多次共同努力调解,终于使经销商认识到了自己的错误,给予了11800元的赔偿。
　　五、购买变质土鸡蛋　消费维权获赔偿
　　2014年5月16日,台儿庄区一名消费者袁某提着一小篮土鸡蛋气呼呼的来到消费者协会投诉。他当日上午在台儿庄某超市花21.60元购买了1.96公斤土鸡蛋,到家后发现变质了,并向消费者协会工作人员出示了超市购物小票。要求商家加倍赔偿并书面道歉。
　　消协工作人员接投诉后立即到超市进行调查,现场随机对该超市销售的鸡蛋进行了查验,发现的确存在变质鸡蛋。在事实面前,该超市经营者向消费者当场写下了书面道歉书,取得了消费者的谅解,并依据新《消费者权益保护法》的规定对消费者赔偿500元。
　　六、老版导航不能用　消协依法来调解
　　2014年3月14日上午,滕州市消协办公室接到蒋先生的投诉电话,电话中蒋先生称,他2013年12月30日在本市某家4S店里提了一辆某品牌轿车,当时自己加了八千块钱订制了原车导航系统,发现导航版本过低,当他向4S店反映时,店员说是他导航系统太老,要升级后才可以使用最新版图,但是升级要支付相应费用,蒋先生认为4S店为他提供过期的导航系统本就属于店家过错,所以自己不愿意再付费用。
　　消协工作人员接到电话后,立刻与品牌4S店取得联系,确定了蒋先生的投诉属实,但是4S店称导航是厂家提供的,他们只负责安装,升级的费用也是厂家要求支付的。在消协工作人员耐心的引导下,经营者也本着诚信经营的忠旨,最后4S店答应免费为蒋先生的导航升级到最新版本,蒋先生表示对该结果非常满意。
　拓展阅读　
学好新消法　得先领会“五权益”
　　新修订的《消费者权益保护法》已于去年3月15日正式实施。为使广大消费者更好的了解、认识、理解、运用新《消法》,枣庄市消费者协会提示广大消费者,要充分学习好、领会好新《消法》的条款内容,牢记五项权益,用法律赋予的新权力保护自身的新权益。
　　要牢记“无因退货”权。新《消法》规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由”。远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称,因为商家可能隐瞒了商品的负面信息,但由于无法接触商品,消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。新《消法》很全面的考虑到了非现场交易方式的弊端,很好的赋予了消费者绝大多数商品无理由退货的权力。
　　要牢记“先行赔付”权。新《消法》规定:“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿”。网购经常会碰到这样的问题:实物并非正品。这时候,想退货却发现联系不上商家。新《消法》则直接规定了在此类情况下,消费者可以直接找稳定性相对较高的销售平台提供者追偿,极大的方便了消费者进行维权。
　　要牢记“举证倒置”权。新《消法》指出:“经营者提供的机动车、计算机……洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。以往,消费者要想证明自己所购商品存在瑕疵,必须拿出证据,否则维权非常困难。新消法则减轻了消费者举证的负担,将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”,实行举证责任倒置,让消费者维权更加便捷。
　　要牢记“三倍求偿”权。新《消法》指出:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍,增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元”。在日常消费中,一些消费者即使受到欺诈往往也因为单次消费金额过小懒于去维权,新《消法》规定的最低赔偿额和三倍求偿原则,扩大了惩罚性赔偿的基数和倍数,有利于鼓励广大消费者对消费活动进行监督,提高了消费者参与消费维权的积极性。
　　要牢记“公平交易”权。新《消法》指出:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”。新《消法》将显失公平的交易规定归为无效的霸王条款,消费者若遇到该类行为时有权拒绝,若经营者仍不改正,消费者可以向当地消协投诉或拨打12315投诉。　　　本报记者　贾晓雪　整理

　　本稿件所含文字、图片和音视频资料，版权均属齐鲁晚报所有，任何媒体、网站或个人未经授权不得转载，违者将依法追究责任。

齐鲁晚报多媒体数字版

按日期查阅