本报记者体验酒店客房服务员
只是简单铺床 就有“8项规定”
2015年03月23日 来源：
齐鲁晚报
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本报记者在客房主管徐伟的示范下铺床。
只要是离开家,无论是到外地旅行还是工作,各式酒店都会为你提供一个落脚的地方。而在这个场所有一群人,是他们让客房变得焕然一新,整洁而又舒适,让出门在外的我们感受到了家的温暖,他们被称作酒店客房服务员。22日,记者体验了这一职业,体味到了他们背后的辛酸、冷暖。
客房主管徐伟: 有板有眼 收拾客房有标准
22日下午3时,记者跟随7天连锁酒店的客房主管徐伟进入了位于5楼的516客房。在跟徐伟说话的“瞬间”,徐伟已经麻利的取出干净的布草,随后做出了一个漂亮的“抖单”,床单的中线与床中线对齐。
记者注意到,徐伟铺床这一套动作做下来,只用了不到4分钟的时间。在交谈中徐伟告诉记者:“对于房间的收拾有着严格的流程,总共有13大项,而每一大项后面又分为若干小项,总计35项内容。就拿铺床这一项来说,就有8点要求,在铺床中必须确保抖单一次到位,床单中线对齐床的中线,而且在这当中还有许多细节需要注意,比如床单要保证四角包紧,内角45度,外角90度,边角全部塞进床垫底等。”
徐伟表示自从2012年7天连锁酒店开业,她就一直从事这项工作,至今已经2年多的时间。随着业务逐渐娴熟,现在已经可以不受每个房间30分钟的整理时间的约束,可以很轻松的在20分钟左右完成35项内容,平均每天要收拾40多个房间。另外,徐伟向记者介绍,他们手中都有一套普通浴室做房流程考核表,这也是他们每个月必须的考核内容,并且每天上班也会定时开晨会,定时查看官网点评。
记者“上岗”: 尝试数次 仍没能完美“抖单”
看完徐伟的一番示范以后,记者跟随进入了斜对过刚退房需要打扫的519房间,徐伟先将布草放置在写字桌角,并对记者交代了一番注意事项以后,示意可以开始了。
记者把床单拿到床上,刚想要试着开始把床单一次性抖开,就被徐伟制止了,她示意记者,在开始抖单前应该先把床垫拉出30厘米才可以。在一番调整之后,将床垫拉出约30厘米,记者终于开始了抖单的环节,做房流程考核表上明确标注“抖单一次到位,床单中线对齐床中线”,记者努力抖了几次,还是无法一次性将床单平整的抖到床面上,不得已只能看着徐伟在旁边的示范,此时记者感觉抖了多次床单无法完成一次性抖单的过程,只得跑到床那头用手将床单铺平,才算是勉强完成了其中的一小项。
接下来的“四角包紧,内角45度,外角90度,边角全部塞进床垫底”可让记者再次体会到了什么是不容易。记者一边心里想着“内角45度,外角90度”,一边看着徐伟在另一边的床上做示范,一边思考怎么做成,几番挣扎研究,可就是难以做出标准的45度和90度,只能尴尬的笑笑,请求徐伟的指导,此时记者一番铺床下来已经满头大汗,觉得看似简单的一个铺床原来这么难以做到标准。
微笑应对各种顾客
工作中肯定是少不了误解,有时候还会遇到一些比较难以处理的顾客,而这些对客房服务员来说却是工作中经常遇到的情况,但是,他们更多的时候,即使委屈却也只能选择默默忍受。
记者从客房服务员那里了解到,无论客人怎么刁难与胡搅蛮缠,或者是在已知顾客错误的情况下,仍要选择坚持顾客是上帝的宗旨,第一时间选择妥善的解决方法。“有时候遇到顾客的刁难,心里受了委屈,但是只能选择忍受,我们不能同顾客争吵,只能微笑着说‘不好意思’,然后想办法解决。其实有时候觉得特别不被顾客理解和尊重,顾客不经意的随手一扔,房间里吃过、喝过的包装袋满地都是,喊服务员过来打扫,慢了有时还会被顾客训,退房后这种客房通常需要消耗更大的精力和时间来打扫,工作量也会成倍的增加。”徐伟说道。“其实我们也挺希望顾客能够尊重爱惜我们的劳动成果,在客房里将垃圾随手放到垃圾箱里,我们就感到特别的欣慰。虽然在顾客看来这是举手之劳,可一天40多间客房算下来,也能帮我们减少很多工作量。”
记者感悟:
在体验了一系列的收拾房间的流程之后,最想做的改变就是,以后到酒店落脚,再也不会随意乱丢东西了。
一遍遍的铺床,一点点的细节都需要注意,努力了多次以后还是没办法达到标准,只做了其中的铺床单和四角包紧就已经累得满头大汗。最后还是在客房大姐徐伟的帮助下才得以完成一次标准的铺床。现在细细回味,才感觉到原来收拾一间客房,真的很辛苦。今后我们只要改掉随手丢垃圾的小习惯,就能为他们减少成倍的工作量。在此,我想向酒店的客房工作人员表达深深的谢意,是他们让我们出门在外也能感受到家一样的整洁和温暖。
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