德州联通内部支撑平台获赞 - 齐鲁晚报数字报刊

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德州联通内部支撑平台获赞

2015年05月06日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　“你好,我想咨询一下医疗卡的问题,不知卡上的钱是根据什么费率进行扣缴的?”“你好,医疗卡缴费比例为:40岁以下2.5%；40-50岁3.4%；退休的4.5%……”这是近日德州联通内部支撑平台上回复员工的一个帖子。旨在解决一线人员在日常工作中遇到的各项工作和疑难问题而设立的德州联通内部支撑平台,截至目前,10个后台响应部门,共接听来电2205人次,系统接通率、录入率均达到了97.5%,解决各类咨询600余件次,在公司内部形成了上游为下游,下游为客户的良性循环。
　　为保证系统的适用性,德州联通与山东联通集成公司联系沟通,量身定制了专属热线系统和后台平台,确定了10个后台响应部门,并落实了每个部门的兼职接线人员。同时,印发了《内部支撑热线管理规范》和《使用说明》。在管理规范中,明确规定热线系统实行周通报制,重点通报接通率、系统录入率。为了防范问题推诿扯皮、无法落实的情况出现,规定了如遇到其他部门无法解决的问题时,可转接“疑难业务”按键,该键严格落实“问题到此为止”原则,从而杜绝了“踢皮球”现象的发生。
　　同时,为了尽快让公司广大员工了解使用热线,公司通过公文、公告、短信、新闻、信息、邮件等多个渠道进行了“广而告之”,让广大员工在遇到问题时首先想到的就是“内部支撑平台”。

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