打造优质服务是保险业发展的基石
2015年05月07日 来源：
齐鲁晚报
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□迟明先 民安财产保险有限公司山东分公司总经理
近期,山东省政府下发《山东省人民政府关于贯彻国发〔2014〕29号文件加快发展现代保险服务业的意见》(鲁政发〔2015〕9号,以下简称《意见》),这是保险“新国十条”在山东的正式落地,对山东保险业来说是重大利好,而如何将其一一落实,才是保险业接下来需要面临的问题。经过认真学习和反复研读,结合民安保险山东分公司经营情况,我认为,山东省内保险公司只有积极投身于经济社会发展和人民群众多层次的保险服务需求,建立真诚、专业、优质的保险服务形象,才能体现保险价值,在一定程度上真正贯彻《意见》有关工作。
作为一家有70年历史的保险公司,民安保险在《意见》颁布后,一直致力于践行《意见》服务要求,以满足客户需求为己任,以诚信经营为准则,将“客户至上”的服务理念根植于员工的思想中。
牢固树立客户至上的理念
持续打造优质服务能力
“精进以持衡为准则,待人以至诚为基石”是民安企业文化“同仁共勉”中的内容。公司曾收到了一封来自山西客户的信函,信中写到:客户在民安投保的车辆在异地发生事故,致人受伤。事故发生地民安的理赔人员先后几次到医院探望第三者的伤情,就治疗方案与院方反复沟通,在得知客户缴纳治疗费存在困难时又主动办理了保险预付医疗费手续。多次到交警队帮助肇事双方协调事故的处理,最终使交通事故得到妥善处理。这是民安员工践行保险文化价值观的真实写照。
以客户的实际体验为评价标准
建立服务质量评价机制
为保证服务规范和服务承诺落实到位,民安建立了服务人员客户服务质量评价机制。评价指标包括规范动作执行情况、服务时效、客户满意度等,通过开展不定期组织行业服务质量进行明察暗访、公司内部抽查和调取数据分析等服务评价工作,使得民安的客服质量持续提升。
理赔服务重在解决出险客户的服务问题,对没有出险的优质客户,向其提供具有特色的服务,就更显得重要。民安通过客户关系管理系统搭建客户管理模型,建立客户信息库与安全管理体系,有效实现客户分类管理,重点为客户提供除保险理赔以外的增值服务,如车辆救援服务、灾害预警、节日问候、保单续保提示等形式多样的客户关怀活动。通过上述工作,使得客户服务工作能够做到“意料之外,情理之中”,意料之外是基于客户的良好服务感受；情理之中是基于健全的体系保证和支持。
坚持创新发展
提供特色产品与服务
民安在产品研发和服务创新方面勇于尝试,大胆创新。借助与香港保险市场保持交往的历史优势,开发出高端医疗责任保险、信用卡还款保证保险、药物临床试验责任险等多种创新保险产品。迎合时代潮流,提供差异化产品,满足特定人群的需求。结合成熟的3G及新兴的4G无线上网技术,引入手机定损系统,在现场完成简易案件的处理。在开展“不出险”客户专项关怀活动中,实地走访多年合作企业客户百余家,电话访问个人客户万余人次,向客户详细了解对保险服务的需求与感受,感谢客户多年的配合与支持。这些活动的开展,得到了客户的广泛认同和业务上的不断支持。
建设优良的保险行业服务文化,是一个长期利益与短期利益、现实利益与预期利益交织博弈的过程。只要全行业都高度重视,把“服务”作为首要职责,脚踏实地的把“诚信、价值、服务、合规”纳入每个经营细节中,增强自觉性,保险业发挥社会稳定器和经济助推器作用将不断凸显,一定会步入可持续健康发展的良性轨道。
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