电力管理总公司职工正在街头,向来往的居民派送和讲解光明服务直通车宣传单。
努力构建安全可靠的电力网络
服务的质量和水平必须以供电可靠性、电压合格率和雄厚的物质做基础,没有强有力的电网做支撑,服务的优质是难以实现的。“用户最根本的需求其实就是少停电、不停电。” 电力管理总公司经理刘军说,“我们多年来的建设目标始终与用户需求同步,那就是‘打造坚强智能电网,建设和谐美好家园’。”
为做好新常态下电网检修工作,电力管理总公司立足油田生产大局,加大“停电检修”力度,整体检修工作安排更顺畅、更从容、更高效。今年,油田电力将电网检修与专项改造、修旧利废相结合,不断拓宽检修范围、丰富检修内容,在完成既定检修任务的基础上,向隐蔽性缺陷和薄弱环节延伸。“我们每年都会组织四季检修,电网时刻都在检修维护的状态,有问题有缺陷马上处理,保证电网实时的可靠性。”仲崇山说。
为促进电网检修质量的提升,公司还建立完善了质量跟踪考核追责机制,推行检修“实名制”,对在检修质保期内因责任造成返工或发生故障的,严格责任跟踪追究,提升了员工的责任意识。
记者了解到,多年来电力管理总公司在持续优化电网生产运行、提升电网运行质量上做精细活,努力构建安全可靠的电力网络,供电可靠性、供电电压合格率均保持在98%以上。今年他们又通过电网检修、隐患治理等工作,提升电网安全运行水平和抗灾能力,1-5月份电网故障同比降低38%,高质量的输配电网络系统,确保了电网安全度和电力有序供应,为用户能用上放心电交了一份合格的答卷。
用电服务迈进大数据时代,热线走进千家万户
“过去我们9家区域公司有6家每月上交纸质用电营业报表,1家公司就20多页。自从开发应用了电量电费营销系统,所有数据在网络上一目了然!”电力客户服务中心综合办公室主任嵇鸿说,这句话说出了隐藏在系统背后电力管理总公司提升用电服务水平、构建大数据服务体系的勃勃雄心。
电量电费营销系统由过去的用电管理MIS系统升级而来。它的应用,让用电服务由过去的各区域分别管理转变为目前的全油田统一标准、统一流程、统一监督的全过程实时管理。
“系统的应用对客户来说很方便。凡是客户需要办理上变压器等业务,在这里可‘一口对外’办理完毕。”嵇鸿说。什么叫“一口对外”?就是当接到用电客户需要办理业务时,所有需要在电力管理总公司各层级、部门审批、办理的业务,全部都在一个地点,一个客户代表、一个系统中完成,让客户充分体会什么是零障碍服务。
“以前每个月油田二级单位都需要到我们营业厅签认电量,现在足不出户就可以在网上进行签认了。”嵇鸿说。系统的网络化让管理由繁至简。过去的纸报表不见了,所有的业务流程、处理环节全部按照系统中的固定模式统一进行；过去的人工数据分析,现在系统中每个区域点、每个用户的信息录入、数据计量……不仅能够实时入库,更可以实现实时分析。“这个系统可以从基层自下而上汇总所有用电数据,而领导层则可以自上而下监督、管理基层业务开展情况。”仲崇山说。
庞大而精密的数据系统,让每一度电的来去、每一度电的效益曲线、每一度电可能流失的区域都一览无余,电力管理总公司正是一步步建起大数据服务体系,把准效益点,让服务更快捷、高效。
6月26日,一部热线电话:400-0923-440,在电力管理总公司3.2万平方公里工作面积上传播开来,并且从这天起将有越来越多用户记住这个热线电话。据了解,该热线电话是今年电力客户服务中心倾力打造的胜利电力服务热线,从6月26日试运行起,在胜利电力所及的任何区域,只要拨打这个号码,就可以咨询、报修、投诉任何一个供电节点,“客户一个电话,剩余的事情交给我们来办。”仲崇山说。
记者获悉,在架设这条光明服务直通车—胜利电力服务热线时,光为了想一个让老百姓能快速记住的名字公司就在内部征集了很久。后来一个充满深情记忆的数字跳入他们视线:923,当年胜利油田最初勘探开发大会会战时使用的名称就是“923厂”,许多人一想到这个名字,年轻时、儿时的记忆就涌现出来,于是440这个油田社区统一特服号“事事灵”与0923结合在一起,成了现在的电力服务热线,将电力管理总公司光明电力、服务油城的目标和诚意都集中在这个电话号码中。
成立特色服务志愿队
满足客户多样需求
热线电话24小时都有客户代表提供服务。它由原来的800电力服务电话改为现在的热线电话,20余部区域服务电话整合成一个,并设一级语音导航提示选择服务部门接听,电力总公司内部人工应答派工,同时借助400系统平台,进行电力服务内部监督管理。同时它改变了过去只能固话拨打的缺陷,实现了可手机拨通、可评价服务,可短信通知计划停电的多种功能。
“我们能为客户提供的服务很多,比如集输变电、电网调度、施工建设、检修维护……但我们服务只围绕一个宗旨:始于客户需求,终于客户满意。”电力客户服务中心主任仲崇山说,他希望更多的客户了解电力管理总公司提供的多种业务,更希望他们能真正把服务做到客户心坎上。
“保油、保供、保民生是我们的主要任务。”仲崇山说。电力管理总公司的首要任务是保障油田原油生产供电,油田供电一旦出现问题,无论什么时间和天气都要第一时间进行抢修。公司还要保障油区工商户供电,为厂矿、商户、企业等提供用电指导和服务。
当前,客户的需求越来越多,要求越来越高,针对这种情况,公司还开展了特色服务、个性化服务,用创新的服务满足不断增长的客户需求。“我母亲瘫痪在床,24小时不离呼吸机,每次停电,他们都提前给我们装上临时电,保证呼吸机不停,保住了我母亲的命啊!” 这是聊城小区4号楼一位居民对中区供电公司用电服务四队的感谢之词。这个队管辖着两万余户居民,所有辖区内的孤、寡、老、弱等人员他们都建立了特户账卡,成立“胜电宇虹桥”青年志愿队每月定期上门帮他们查看用电情况,电表走数太快,老人看不请,他们就将当月电表读数写成大字贴在电表下方便老人查看。
记者了解到,在总公司,像“胜电宇虹桥”青年志愿队这样贴心的特色服务志愿队还有“电力小红帽”、“电力小背包”等,他们直接走进社区,以“亲情服务联系卡”、套餐式服务、电保姆式服务让电力服务进家入户,缩短了客户用电诉求响应时间,更提高了客户满意度。
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