零缺陷、百分百是他们的口号 - 齐鲁晚报数字报刊

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“修物以心、修心以行”,胜中玉山维修队多举措提升服务质量

零缺陷、百分百是他们的口号

本报记者徐文君通讯员丁洁王艳

2015年07月31日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　“修物以心、修心以行”是玉山物业公司维修队的团队精神。玉山维修队将其服务体系命名为“彩虹服务”,并在工作中不断强化精致服务“零缺陷”、维修满意“百分百”的服务理念,提高服务满意率,打造“彩虹服务”品牌。同时将服务真正做到居民的心坎里,在居民心中树立了良好形象。
推行多项措施为居民提供贴心服务
　　“许多人认为维修队的工作就是将居民报修的东西修好,但目前玉山维修队‘彩虹服务’在为居民服务方面已经超出了许多居民的固有印象。”玉山维修队党支部书记蔡红霞介绍,为了更好地服务居民,维修队推行“错时维修”服务,所谓“错时维修”是指为了能让居民在一天24小时之内都可以拨打玉山“440”客服中心电话,员工们采取错时上下班的制度,以此保证居民随时都可以联系到维修队。
　　据蔡红霞回忆,秀苑小区曾有一户居民在凌晨一点给维修队打来电话,原来这户老年居民家中由于空调突然损坏导致家中闷热无比,队员们接到报修后,立马赶到居民家中。经过查看,原来是家中的电线短路了。队员们马上开始维修,等结束时已经凌晨三点,虽然很疲惫,但是维修队员依然在离开后将居民家中打扫干净,他们敬业的态度让那户居民深受感动。
　　玉山维修队还创新“明白卡”服务,当维修队员为居民家中维修完毕后,会将维修的费用、项目等详细告知居民,让居民能够明白。同时推行“一讲解一询问”服务,在维修时会与居民交流一些设施使用、维护相关的常识。当维修工作完成后,询问居民家中是否还有其他维修项目,能解决则立马解决,不能解决则及时向维修队反映。
　　“开展这些业务的基础主要是鼓励队员们换位思考,因为大部分维修队员也是小区内的居民,也非常理解居民的一些要求。所以经常换位思考也能互相体谅对方,营造和谐相处的氛围。”蔡红霞说。
规范维修礼仪让居民满意
　　玉山维修队所开展的“六个一”服务是“彩虹服务”的一个亮点。“六个一”即:一张笑脸、一声问候、一副鞋套、一套工具、一块垫布、一块抹布。维修队特别注重入户维修时的礼仪,而“六个一”服务则最能体现出维修队的对居民的尊重。
　　为规范礼仪服务流程,玉山维修队开展了入户情景模拟演练。在演练过程中,“440”客服中心和维修人员严格执行室内维修服务流程,遵守“六个一”维修服务规范,坚持“工完料净场地清”,提升了礼仪服务新形象。
　　“演练的过程我们全程录像,特意邀请了胜利学院的礼仪教授进行点评讲解,没有点评之前,我们以为做得很好,但经过教授的点评发现我们做得还远远不够。”为此,玉山维修队员工们前往联通公司营业大厅进行学习,在现场进行了模拟演练,从握手、微笑等每一个细微动作练起,仔细学习怎样说、怎样做、怎样站,掌握标准动作。通过这一次的学习提高了我们的服务水平,也让我们有了前进的动力。”蔡红霞介绍,礼仪服务互动交流、案例分析等环节让员工重新认识礼仪服务不仅仅是做给居民看的,更是展示员工自我形象,体现服务品质的好机会。
　　志愿服务常态化
让居民享受增值服务
　　玉山物业公司维修队主要担负着15个住宅小区相关的公共设施及室内设施维修工作。据了解,许多小区内老年居民较多且子女多不在身边,老人们行动又不方便,玉山维修队便根据实际情况,开展多项暖心服务,对居民提出来的合理要求尽可能地满足,将工作做到居民的心坎里。同时,玉山维修队还开展“彩虹先锋”党团志愿服务行动,队员们除了完成自己的本职工作以外,还积极参与到志愿帮扶活动中来,用无私的志愿活动架起彩虹服务“连心桥”。
　　目前,队员们已经跟10余位居民结成了帮扶对子。特别一些孤寡老人碰到维修方面的问题,只要跟“彩虹先锋”志愿者打个电话,不管是白天黑夜,他们都能在短时间内赶来修复。
　　据蔡红霞介绍,有一次接到清苑小区需要停电一天的通知时,维修队员工马上就想到了小区内一居民家中有病人须长年使用制氧机,于是迅速地接通了该居民电话,询问是否需要提供帮助。居民焦急地说正为这事发愁,维修队员工一边安慰病人家属一边立即组织班组职工拿上发电机,到居民家楼上楼下接线、抬设备。经过一番忙碌,发电机终于正常工作了,病人家属感动地热泪盈眶。
　　“流动的彩虹,服务的先锋"党团员志愿者们热情周到的服务,让老人们感动不已。“维修队的队员们就跟自家人一样。我们小区的老年人比较多,也多亏了玉山维修队的志愿者们帮我们进行维修,有时候不归他们管的也帮着给我们解决。”提起“彩虹先锋”党团员志愿服务行动,家住长虹一区的孙仁崇老人赞赏有加。
　　如今,随着“彩虹先锋”党团志愿服务行动的持续开展,“彩虹服务”也已深入民心,相信会成为胜中社区玉山物业公司一个金灿灿、沉甸甸的为民服务品牌。

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