德百澳德乐水上游园。
餐饮区人流如织。
淘气狗吸引众多游客。
德百幼儿园的互动游戏。
德百温泉度假村情景体验感极强。
在德州,要实现这些,需要传统商业拥抱“互联网+”,为顾客提供软硬件的配套。山东德百集团作为鲁西北、冀东南地区百货零售业的旗帜,出奇招谋发展,无论是试水O2O,还是强化服务体验,抑或转型做购物中心,开拓自有品牌,积极将互联网与传统经营融合,实现了德州零售业在传承中创新转型。
做电商替代不了的事
每到周末,位于德州市东风东路的澳德乐时代广场,偌大的停车场总会将数千个停车位停满,德百澳德乐时代广场内,购物只是捎带的事情。
“因为这里吃喝玩乐购实在是太丰富了!”从陵城区开车到此游玩的吴先生说,5年前结婚前,他就带着正在谈的对象到这里看电影休闲。而现在,他则带着媳妇和儿子,来这里玩各种亲子项目,像淘气狗乐园、游戏机等等,往往是玩半天后晚上购物再开车回家。
从2009年开业至今,澳德乐充分发挥店面大业态全的优势,配套业态有效组合,将文化、艺术、创意、生活时尚体验元素融入门店经营,在完善餐饮、娱乐的基础上,引进咖啡吧、淘气狗儿童乐园、比特王国等潮流品牌,升级各类亲子游戏项目、水上项目、电影、餐饮等,新兴业态经营面积越来越大,形式也越来越丰富,使澳德乐成为德州乃至周边100余公里内体验式购物和游玩的天堂。
澳德乐时代广场总经理宗丽霞表示,虽然现在网购大行其道,但吃饭不能在网上吃,网上看电影没有在电影院里看过瘾,亲子游戏没法在网上做等等,而澳德乐已经形成了吃喝玩乐购的大社区,一站式就地体验是电商不可能完全替代的。
这一点,在德百大楼商圈也能管中窥豹。包括必胜客、肯德基在内的品牌商家入驻德百商圈,形成了大而全、全而细的循环商圈,吸引了巨大的客流量,这也是早些年德百大楼吸引顾客的策略之一。
然而,互联网及移动互联网所带来的零售渠道多样化、顾客需求个性化,正不断冲击着实体零售业,而德百在适应这种变化中,仍取得了自我转型和新突破。在德百大楼、澳德乐店、华联商厦等实体店,德百开展了“服务提升”专项活动,推出100余项免费服务,并逐步打造特色跨界服务,推行专家式、定制式、无缝式、情景式等服务模式,各门店相互独立又相互补充,实现了多元一体。在县域实体店齐河、夏津德百广场,逐步打造了以穿戴类为主的精品百货结合超市、家电、家居、儿童商品及娱乐于一体的生活商场,经营品位更贴心,更能迎合目标群体。更值得称道的是,德百集团借助强大的售后服务体系,实现了最后1000米保障服务,只要一个电话,剩下的由德百售后负责,保障了消费安全和不同需求。
顾客购物体验感无小事
作为受互联网冲击最大的行业之一,传统零售业希望乘上“互联网+”的快车,实现新的发展。自媒体运营、移动支付、网上商城、体验式消费……在互联网浪潮下,德州的传统商场也在用各种尝试拉开“互联网+”的大幕,德百更不例外——借助“互联网+”之翼,加强与互联网联动、突出体验成为德百及德州实体商业突破之路。
2013年德百网上商城开始起步,2014年成立集团电子商务部,同时自主开发了德百易购商城。登陆“德百易购”的网页,“满98元免运费”、“德百自提站”地图等等极具特色的服务体验,让同城网购悄然到了德州老百姓身边。
到德州百货大楼购物,即便是只试不买,服务员也会微笑服务到底,末了还会推荐顾客如果需要网购,可以到“德百易购”。这是因为,与全国性的大而全的购物平台相比,德百易购更注重本土体验感、特色服务、差异化效率提升,而且不仅限于购物,更是本土生活方式的大入口。
利用信息通信技术,把互联网和包括传统行业在内的各行各业结合起来,在新的领域创造一种新的生态,是德百探索全渠道的方向。
在会员管理中,德百以“CRM信息管理系统”作为后台支撑,可以搜集会员各种信息并加以分析,据此能推出行之有效的大数据营销、促销方案；将来VIP顾客一进店堂,系统就能自动发出提示,提醒专属服务员到岗等候,专区停车库则预留车位静候光临……
在业务流程设计上,为了满足年轻人“互联网+”的消费体验,德百在实体店内陆续推出“平板电脑购物”方式,顾客挑中商品后,只要动动手指,就能将商品“放”入平板电脑上的“虚拟购物车”,然后可选择使用非现金支付手段比如银联卡、德百储值卡直接刷卡支付……
在传统线下零售增速放缓、消费疲软的大环境下,德百集团对互联网新业态的发展却显示出强劲的生命力。
“实体零售业正在步入全渠道经营的新常态,我们只有牢牢抓住服务这一生命线,抓住体验经济这一商业本质,把德百建成鲁西北、冀东南地区的服务标杆,建成全业态体验式消费、全渠道安全保障的守护神,才能把传统商业从客流地变成客留地,从试衣间变成顾客的温馨家园。”德百集团总经理郭群表示。
“如今到德百大楼购物,连话费积分都能折成购物券,实在是太方便了。”这让不太会用智能机的刘老太太喜出望外,在服务员的帮助下,输入她的手机号,她获得了40元的手机积分购物券。
这种从虚拟到现实的“捡便宜”,让刘老太太这样的老顾客津津乐道,在原有的购物方式上,增加了新的体验感,或许只是德百集团提升顾客购物体验感和服务水平的一个缩影。
而在这些细节改善的基础上,德百的微笑服务、上门服务,几乎做成了德州的标杆——32年走来,德百集团先后被授予“全国五一劳动奖状”、“全国商业和谐企业”、“全国商业服务业十佳企业”、“全国模范职工之家”、“全国商业诚信企业”、“中国商业服务业改革开放30周年卓越企业”、“中国商业名牌企业”等160余项省级以上荣誉称号。
德百集团党委副书记张月娟曾多次表示,与传统的微笑服务、上门服务等服务是基础,必须要做好；而与这些基础服务相比,新的互联网时代的购物服务更加多元化,也给德百人提了更高的要求。
这种要求,不光是服务态度上的,更多的是服务模式、服务理念以及软硬件升级服务方面的颠覆与创新。甚至顾客来这觉得哪都好,但就是缺乏新鲜感,那证明我们的服务还有空间可挖。
以县域实体齐河德百广场为例,主体商城建筑面积为6万余平方米,除了大型超市,肯德基、上轩月西餐等连锁餐饮,麦琪烘焙、鲜果林等甜品水吧为顾客提供了优质的餐饮美食服务；淘气狗乐园、立体影城、KTV、电玩城、美食广场等逐步把齐河德百打造为集娱乐、游艺、美食于一体的综合服务中心,为顾客提供了一个休闲圣地；而开放式商业步行风情街成为齐河最具特色的餐饮、美食、酒吧、精品店的聚集地。年前开业的夏津德百广场、今年下半年准备开业的宁津德百广场,让德百在县域扩展体验式服务上成就了新形势下的本土布局。
这种以顾客体验感为出发点的创新服务模式,成为德百人提升服务水平、创造更具体验感的服务模式,也成就了德百集团在新形势下的转型与突破。
互联网+之翼助全渠道腾飞
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