山航地服部贵阳场站叶峰:
工作态度决定服务意识
2016年01月11日 来源：
齐鲁晚报
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10分钟的空闲时间,他掏出手机看了8回,“最近很多地方天气都不太正常,没事的时候我都会从手机上查看航班信息,经常会有航班备降来贵阳。”说话的人名叫叶峰,他是山东航空公司地服部贵阳场站的一名员工。“即使做不到面面俱到,也要让旅客看到我们的态度。”尽管进入民航业工作时间不长,但叶峰一直兢兢业业。他说,能为旅客做到10分就决不只做9分,这是他一直信奉的工作态度。
本报记者 白新鑫
叫醒他的不是闹钟是航班 每天至少走3公里
早上5点钟,还没等闹钟声响,叶峰就习惯性地醒来。快速洗漱后,他穿上工装套上外套就往楼下走去。尽管贵阳的冬天并不算太冷,但连续多日的小雨还是让这里的清晨有了几分寒意。
走出宿舍,叶峰往候机楼走去,20分钟后他来到办公室,脸上已经没有了倦意。打开电脑登录系统,点开航班信息,他开始一项项地查看。“这个是我们山航的旅客全流程系统,旅客的信息都显示在这上面。你看,这位是一名老人,需要我们提前准备好轮椅服务。”叶峰指了指屏幕上的信息,一边记录一边告诉记者。
6点10分,叶峰起身离开办公室向登机口走去。“6点55分是我们山航在贵阳机场第一个早出港的航班。”通过廊桥,叶峰来到飞机舱门口,跟乘务长进行了简短的交流。十几分钟后乘务长示意叶峰可以办理登机手续了,他快速返回登机口协助机场代理为旅客办理登机手续。“因为我们这里是外站,一般的工作都是交给机场代理,我们主要负责监督以及正常的航班保障工作。”叶峰说。
6点44分,这趟航班的最后一名旅客顺利登机,叶峰跟机组挥手告别后,没有停歇,就跑向了另外一个登机口。他即将保障下一个航班。利用走路的空隙,叶峰告诉记者,像这样的航班他们每天要保障12个,一天下来少说也要走上3公里,有时遇到不正常天气造成航班延误,走的路更是无法计算。
从民航小白到独当一面 态度决定一切
说实话,叶峰也没有想到自己现在会在航空公司从事地服场站工作。1988年出生的他虽然年轻却不失沉稳。大学毕业后,叶峰先是到了一家建筑公司工作,因为工作性质的原因,叶峰经常要去外地出差。他一心想要寻求一份稳定的工作,结束这种常年在外奔波的状态。于是叶峰决定挑战自己,他离开咸阳老家独自一人来到贵阳找工作。
一次偶然的机会,叶峰看到了山东航空在贵阳招聘地服场站人员。“当时刚来贵阳,还不知道自己究竟应该找一份怎样的工作。看到山航招聘信息,突然很想去尝试一下。虽然之前对民航了解不深,但我对飞机一直都有好感。”叶峰告诉记者。正是凭着对飞机的这一份好感,这个略显羞涩但信念坚定的年轻人最终与民航结缘。
2014年6月,叶峰正式成为山航地服部贵阳场站的一员。因为对民航并不了解,叶峰刚开始在山航贵阳营业部学习了一个半月,之后到机场学习相关业务知识。叶峰说,那段时间是自己快速进步的阶段。售票系统、值机系统、打印舱单等内容,他都是一遍又一遍地认真学习。实操的内容白天反复练习,一些书本上的理论知识,等晚上下班后回到家里也是看了又看。“因为我之前完全没有民航工作经历,是一张白纸,所以学习起来收获特别多。对我来说,一切都是全新的。”叶峰说。
态度决定一切,一直认真工作学习的叶峰很快就掌握了大部分工作技能,眼看着就可以放单独保障航班。一次大面积航班延误却让他对航空地服这份工作有了新的理解和认识。
“我记得那天贵阳雷雨,很多航班都延误了,候机楼里全是滞留的旅客。”自己和同事们一直在候机楼里陪着滞留的旅客,叶峰总结那天的印象,“手足无措、筋疲力尽”八个字脱口而出。一天的时间里,不断有旅客把叶峰和同事团团围住要说法。有同事在旁帮着向旅客解释还好,一旦同事忙不过来需要他一个人面对上百名旅客的时候,还是新人的他总是感觉到手足无措。“那是我人生中第一次同时跟那么多人讲话。每名旅客性格不同、情绪也不同,稍有一句话说得不合适,就可能就会引起大家的不满。”小心翼翼的叶峰总算是顺利完成了任务,旅客们虽然有情绪但并没有为此而吵闹。叶峰为每位旅客送去了餐食,招呼大家休息。“那天等到傍晚天气好转,一些航班也都陆续起飞了。”送走了一批批的旅客,叶峰一下子累得坐在了地上。整整一天,几乎没能喝上一口水。
对于那次大面积航班延误应对的感受,叶峰的总结是:“我们要把掌握的实情全部告知旅客,他们心里有底就会安心。换位思考才会把工作做得更好。”
帮助旅客向导师“求情” 工作让内向男孩变开朗
虽然工作不算久,叶峰也有了难忘的回忆。2015年夏天的某天,叶峰正在保障备降航班,突然有机场工作人员带着一位女学生找到他。那个女孩子一边哭一边向叶峰说明了事情的缘由。原来她要坐航班赶回昆明的学校进行论文答辩,可因为昆明天气原因,那趟航班备降贵阳取消。补班时间要等到第二日中午,而那趟补班已经是第二天最早一个飞往昆明的航班。
“当时那个女孩一直哭,她说导师要求她必须第二天10点前赶回学校答辩,否则就不能毕业。”得知这个消息,叶峰也替女生着急,可次日确实没有更早的航班,女生想要走是不可能的。眼见女学生越发焦虑不安,叶峰提出让女生给导师打一个电话,由他跟导师解释事情的缘由。女生拨通了导师的电话,叶峰在电话这头把事情的经过跟女生的导师一一说明,最后导师同意女生推迟答辩时间。“那个女生可能是因为太过着急,没有跟导师解释清楚。其实事情没有那么复杂。”挂掉电话,女生一个劲地对他表示感谢,叶峰笑着推辞,这是自己应该做的。“其实这只不过是一件小事,但在当下对那名女生来说,可能是她最重要的事。我们的工作不一定要做到面面俱到,但一定要让旅客看到我们的态度,让他们觉得有我们在,他们就会心里有底、很踏实。”叶峰说。
民航工作的这一年半,让叶峰的性格改变了许多。“以前性格比较内向,平时也不太爱跟陌生人讲话,从事了这份工作后,我变得外向了许多,也更懂得理解他人。当你平时的工作就需要了解旅客的心理需求时,你就会开始主动关注别人。可能只需要一个眼神,就能明白对方的用意。”叶峰说。工作时间久了,他开始总结贵阳航班的规律。他发现贵阳经常会出现不正常天气,即使天气正常,周边很多航班也经常飞来贵阳备降,因此机场周边的酒店数量届时就会不够,保障能力很有限。“平时没事的时候,我经常会联系酒店。等到机场安排不过来时,就可以利用自己手头的资源来安排旅客的住宿问题。”叶峰说。
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