电器、汽车成投诉热点
消保科提醒:消费者维权要注意保留有效证据
2016年03月11日 来源：
齐鲁晚报
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◥12315申诉举报中心。记者 刘慧 摄
一年受理案件86起
电器、汽车成投诉热点
近日,记者在济阳县市场监管局消保科了解到,2015年消保科共受理消费者投诉案件86起,其中电器、手机、汽车等成消费者投诉热点。其中电器、手机等主要涉及领域为后期维修,汽车为消费者无法获得合格证以及保险问题。
“前段时间我们接到了一位市民刘先生的投诉电话,他在某家电公司买了一台冰箱,现在该冰箱出了故障,但是找不到人给他进行维修。”消保科工作人员说,他们火速了解情况,原来刘先生购买冰箱的家电公司现已关门,因此得不到有效的后期维修,“我们后来给刘先生联系了该冰箱厂家,这件事情才算解决。”
一般情况下,市场监管局消保科受理的大多为此类型案件,可以占到总案件的60%以上。据济阳县市场监管局消保科科长金先生介绍,目前济阳县消费者共有多种渠道可以进行投诉,其中最常见的两种为“12345”与“12315”热线电话,再有一种就是可以直接拨打他们办公室的热线电话84237315进行投诉,此热线工作时间有工作人员进行接听,非工作时间则由电脑进行留言处理。
“现在‘12315’和‘12345’两个热线电话已经合并,消费者拨打其中任何一个热线电话都可以进行投诉。”金科长说,工作人员会将关于济阳县的全部线索转到济阳县365为民服务中心,然后365为民服务中心转到济阳县市场监管局政策法规科进行受理。据了解,2015年济阳县市场监管局政策法规科共受理案件466起。
有效证据留存成难点
“三包”凭证成摆设
记者在济阳县市场监管局消保科根据近几年的受理案件了解到,电器、手机等维修,汽车合格证、保险等问题成消费者投诉的热点。“一般情况下我们工作人员在对消费者投诉案件进行处理时,会因为消费者缺少一些有利的证据而导致案件无法继续进行处理。”消保科工作人员说,最后他们只能协助消费者与商家进行协商解决。
比如在日常生活中,消费者因为店铺、公司等做活动买了手机、电器等物品,当时商家会给消费者一些宣传海报或者单页,消保科工作人员说:“这些宣传海报、单页等,消费者可以用拍照的方式将其留存。”这对于日后消费者维护自己的合法权益会起到很好的帮助作用,“但现在很少有消费者会这样做,以至于他们在处理案件时非常被动与艰难。”
再有消费者购买的电器、手机等产品中会有“三包”凭证,但一般情况下消费者都不清楚、甚至不明白如何使用“三包”凭证。“‘三包’凭证中关于该产品如何进行维修,保修的时间等都标示得很清楚,但消费者很少会注意它们,以至于错过了最佳维修时机。”消保科金科长说,再有电器、手机等产品在进行每一次维修时,需要工作人员在该商品的保修卡上进行备注,“符合‘三包’规定内的故障,若维修两次后,该商品还出现这一故障,消费者有权利要求商家进行换新。”
因此,消保科的工作人员提醒消费者,在日常生活中要注意该商品有效证据的存留,并合理使用“三包”凭证。
本报记者 刘慧
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