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最重要的“小事”

一位银行柜员成功堵截电信诈骗的自述

2016年03月16日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　作为一名中国银行的基层员工,为客户提供最周到热情的服务是每天工作中最平凡不过的小事,但这些最简单平常的小事却关系到我们服务的质量和口碑,从而成了最重要的事。
　　那是去年夏天,一个再平常不过的下午,营业厅内的一切都有秩序的进行着,一对60岁左右的老夫妻来到2号柜台前要求办理行内汇款业务,金额5万元整。我一边为客户清点现金,一边审查客户填写的汇款申请书,发现收款人开户行是浙江某分行,且汇款人行色匆匆、神情焦急。出于职业习惯,我试探地询问客户是否给孩子汇款,得到了客户肯定的回答,并催促我赶快办理。由于近期电信诈骗案件较多,且受害人以老年客户居多,在日常的案件防控学习中派驻经理不断宣讲此类案件,本着为客户负责的原则,我查看了收款账户的交易明细,发现该账户为新开户,并配有网银,仅有的几笔交易是存入小额现金后立即网银转出,种种异常引起了我的注意。
　　我再次询问客户是否认识收款人,男性客户情绪激动声称:只要按他的要求办理业务就行,绝对不会有问题。我耐心细致地向客户解释原因后,再一次询问是否认识收款人时,旁边的女性客户小声的说不认识收款人本人,但他是儿子的朋友,儿子在网上告诉他们的账号和户名。我怀疑这是一起电信诈骗案,立即停止为客户办理业务,并和客户交流起来。交流中得知,客户的儿子在法国工作,通过QQ告诉父母,自己的手机丢了,视频摄像头也坏了,只能通过文字聊天,收款人是儿子朋友,因为家人生病急需用钱,但是国外汇款到账太慢,所以委托该客户为其汇款,然后他把钱直接转到该客户孩子在法国的账户上。至此,我断定这是一起电信诈骗案件。我把自己的分析告诉了客户,并建议客户与儿子通话或视频后再做决定,夫妻俩半信半疑地离开了。快下班时老俩口又回来了,不停地感谢我,与儿子联系后确认是诈骗,幸亏银行柜员责任心强,没有因为其情绪激动就不计后果的办理业务。客户对中行服务品质赞不绝口,并把他行存款悉数转入我行。
　　其实,这样的案例每天都在我们身边上演,我们强调的文明优质服务并不仅仅局限于热情真诚、微笑服务、礼貌待人,除了为客户高效快捷的办理业务外,维护客户资金安全更是我们的职责所在,是义不容辞的“小事”,也是最重要的“小事”!
　　　　　　　　　(刘珊珊)

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