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解放路街道做好市民热线办理工作
件件有落实,专办员跟踪督办
2016年03月31日　　来源：齐鲁晚报
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　　 　　本报讯(记者　许建立　通讯员　门娅婷)　成立12345热线工作领导小组,建立12345办理工作站,配齐专职人员和设备,健全12345工作制度和工作流程,严格按照“集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制,以“件件有落实,事事有回音”为工作要求,千方百计为辖区居民提供便民、求实、高效的服务,努力提升办结率和满意率。
　　按照热线办理标准化流程,每一件12345热线件都依据问题类型进行分类,专办员按照职能归属派发到相关业务科室和社区,相关业务科室和社区负责人进行限时办理、回复,专办员负责跟踪督办,确保工单按期处理。同时与区热线受理中心保持联系,沟通办理和回访情况,改进工作方法,提高工作水平。办结后的工单详细记录办理结果、回复时间、办理部门等信息,分类进行登记造册,方便日后查询。
　　咨询类问题能直接答复的直接答复来电人,不能直接答复的经了解查询后答复；求助投诉类问题,经过现场查看、了解落实后,协调妥善解决；意见建议类,及时向领导呈报,可行的将予以采纳；疑难问题类,如涉及多个部门的综合性问题,利用联席会议制度或召开现场会的方式协调解决,如涉及邻里纠纷,由社区启动纠纷处理工作流程,协调化解矛盾。如问题暂时无法解决的,纳入办事处工作计划,分步骤分阶段实施。
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