服务稳步提升,山航如何做到的 - 齐鲁晚报数字报刊

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服务稳步提升,山航如何做到的

157名“暗查员”定期坐飞机录音拍视频微信实时报告

2016年04月04日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　对于完全市场化竞争的民航运输业来说,服务质量的好坏是影响效益的关键所在。2016年1、2月份,山航旅客满意度分别达到了94.84分、96.03分。而2015年山航旅客满意度评分达到94.16分,同比提高7.51分。“如果每天每个航班上,我们的服务都能够感动一名旅客,那么我们就成功了。”山航服务发展部总经理沙永全这样描述山航在服务质量上的不断进步。为了掌握服务一线的实际情况,及时发现不足,山航专门招募来自公司内部16个部门的157名检查员,定期以普通乘客身份乘坐飞机“暗访”,通过录音、拍照或者视频等方式记录评分,微信实时提交报告。

文/本报记者　白新鑫　片/通讯员　孙刚
以客户需求为导向　透过旅客双眼看服务
　　刚刚过去的2015年,对于山航服务质量来说是快速提升的一年。2015年山航旅客满意度评分达到94.16分,比去年提高7.51分。不论从客户体验还是员工服务意识上,山航都有了明显提升。究其原因,山航服务发展部总经理沙永全认为,这个结果看似偶然实则必然,“安全永远是航空公司最重要的‘生命线’,而服务质量则是航空公司在确保安全的前提下如何生存的第一课题。”
　　沙永全认为,如今航空公司销售的已不再是机票而是服务,多年来山航始终坚持“以客户需求为导向”的服务原则,以“旅客满意”为目标,从客户的角度出发,聆听客户提出的意见与建议。服务到底好不好,终究是旅客说了算。与安全有明确的指标、制度来衡量相比,服务质量的好坏很难彻底量化,并且评价的标准在不断变化。“现有的服务评价标准也是根据多年来旅客的乘机感受和实践积累而制定的,随着旅客对于服务要求的变化,服务标准也在不断变化。”沙永全说,山航一直在致力于打造符合旅客需要的服务产品和标准。
　　据了解,山航聘请30多名平均年乘机次数在30次以上、对山航服务质量能够进行客观评价的旅客作为社会义务监督员,定期提交乘坐山航航班所发现的服务相关问题。“这部分义务监督员都是对航空服务比较了解的,是我们把握客户需求和改进方向的重要信息源,也让我们可以通过旅客的视角来观察服务上存在的问题,他们的每封来信我们都会如实回复,充分互动。”沙永全说。
　　目前,山航服务发展部通过处理旅客投诉、旅客满意度、社会义务监督员、内部服务质量检查员以及SMS员工服务信息报告平台等5大维度来对山航服务质量进行系统评价和管控。

157名内部服务质量检查员　微信实时上传暗查报告
　　“一线接触旅客的员工才是公司最终的核心竞争力。”沙永全告诉记者,为了提升一线员工的服务质量,山航分别以班组、部门为单位,推出周服务明星、月服务明星,公司层面推出季度服务明星以及年度服务明星。通过正向激励员工的主动服务意识,把服务做在旅客开口前。“员工做得好就要及时表扬,树立正气,给予精神上的支柱,转化为动力更好的主动服务,这样才能真正服务好旅客,这是核心竞争力。”沙永全说,服务在旅客开口之前,主动为旅客提供超出预期的服务,真正把旅客的事情当做自己的事才是服务的最理想状态。
　　服务好不好,实践说了算。目前山航服务发展部招募了来自公司内部16个部门的157名检查员。沙永全表示,内部服务质量检查员这一举措对于提升服务质量起到至关重要的作用。“服务监督检查员都是来自山航各部门的优秀员工,对山航服务工作非常了解,对照检查单和检查标准可以进行有针对性的专业监督检查,通过乘机体验,对照检查单,附以照片、视频的形式进行暗查,将监督检查结果实时上传监督检查微信后台。”据了解,山航对每名服务监督检查员的检查提供机票预订、酒店预订、差旅报销等全程的管家式服务,大大方便了检查员开展工作,提升了检查队伍的凝聚力。为了激励内部服务质量检察员的工作积极性,还设立进阶培训,提供三级晋升制度,针对检查员提交的检查报告制定相应考评分数,评估问题准确率。
　　刘宇(化名)是来自山航客舱部的一名员工,平时他从事客舱部的安全管理工作,但他同时也是服发部聘请的一名资深检查员。“检查员分为初级、高级、资深三个级别,每年都有晋升的机会。”刘宇说。他会提前2周接到服发部发来的检查通知单,制定检查计划后以普通旅客的身份进行暗访。“一般会用2天的时间飞4段航程,提前准备好录音及录像设备,从抵达候机楼开始进入暗访检查阶段。”刘宇说。
　　通常情况下,刘宇会先来到售票处提出几个问题来观察对方的回答。“我会提问几条航线的机票价格、时间、航班号等。”刘宇说。值机柜台以及登机口的服务也是他检查的重点项目,“这里面有很多细小的服务细节是普通旅客不太了解的,我会通过交流的方式记录下对方的表现。”刘宇解释说。因为本就来自客舱部,而客舱服务也是给旅客最为直观服务体验的环节,刘宇对于客舱的检查尤为关注。从舱门口乘务员的微笑迎客到客舱服务、机长广播、客舱及洗手间清洁、下客引导等,都是他检查的重点,最后通过微信平台上的检查单实时传递报告至服发部。

鲁雁管家打造　全流程贴心服务
　　据了解,山航将推出“鲁雁管家”服务,这是山航专门为高价值旅客设计打造的全流程贴心服务。“其实不仅仅是服务,这项工作是我们‘服务+营销’工作完美结合的典范,意义重大,这是我们今年在服务工作上非常重要的一笔。”对于鲁雁管家,沙永全给出了积极的肯定,充满了信心。
　　沙永全告诉记者,针对部分旅客,鲁雁管家从订票开始就能提供山航的全流程互动式服务,“旅客订了票,就在我们的服务范围之内,利用大数据分析这名旅客以往的乘机特点进行个性化精准服务,旅客有很多次机会对自己的旅行进行预约升级。”可以预见,鲁雁管家上线后,对山航服务质量的提升将具有里程碑式的意义,旅客的感受会再上新台阶。旅客到达候机楼后有专人进行引导,服务人员及时掌握旅客的相关信息、喜好等进行个性化服务。
　　据了解,目前山航正在大力推行旅客自助服务,通过山航自主研发的手机APP“掌尚飞”即可完成网上自助值机、提前选择确定机上座位,旅客还可以在机场使用自助值机终端,办理完所有的乘机手续。“借助互联网自助服务,不仅满足了旅客的实际需求、提升了旅行体验,而且航空公司可以把人力、精力腾出来,用于提供更优质的服务,推进服务模式的转型,进一步优化服务流程。”沙永全说。

厚德齐鲁孕育“厚道待客”　行李保险有望年内开通
　　“厚道待客”是山航对于未来服务方向的一个定位。那么究竟怎样的服务才是“厚道”?
　　“‘厚道’是发自内心地觉得在旅客需要帮助的时候,如果不主动提供帮助就会过意不去；是当旅客不那么善解人意的时候,服务人员仍然能够保持良好素养,不影响工作情绪和质量,热情为旅客提供服务；是我们所做的一切、所有的出发点,都是为旅客着想,让旅客满意。”分管服务工作的山航集团副总裁姜成达这样解释“厚道待客”的含义。在他看来,只要坚持这样的服务理念,山航的服务就会被旅客认可,“我们要照着这个目标埋头做,共同努力,争取在‘十三五’树立好我们的服务品牌。”
　　这份“厚道”,不仅是标准化、高规格的服务流程,更是基于“厚德齐鲁”这片文化土壤上滋养出的企业文化理念。
　　在服务质量稳步提升的同时,山航也没有忘记仍然存在的服务短板。沙永全指出,售票、行李、正点率以及餐食等环节是目前整个民航业共同面临的服务短板。民航局今年正在开展短板专项治理提升行动,山航有信心抓住机遇,与行业联动,走在行业前列。“行李运输一直是行业‘老大难’问题,但我对今年的行李运输充满希望。”沙永全表示,今年山航有望上线开通行李运输保险业务。旅客在购买机票的同时或者在办理乘机手续时,只需花费极少的金额用于购买行李保险,就可以为自己的行李上一道“保险”,一旦发生行李破损或行李丢失即可按照购买行李保险的保额索赔。“这会大大降低旅客对于航空公司的不满意程度,提升我们的服务质量。”沙永全说。
　　餐食环节也有望得到明显提升。沙永全告诉记者,今年起新的配餐标准将由服发部统一制定,结合航线结构、客源结构、旅客实际需求等因素进一步优化配餐结构,提升配餐标准,达到稳步提升的效果。

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