明察暗访拉开“文明窗口”争霸赛
玉山物业提升服务水平
2016年05月18日 来源：
齐鲁晚报
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本报5月17日讯(记者 邵芳 通讯员 丁洁 赵凤彪) 近日,在胜中社区玉山物业公司的生产运行会上,一段由市民在购电时录下的音频成为点评窗口服务规范的依据。据了解,去年以来,玉山物业公司为提升服务质量,在“践行严细实”的基础上,制定系统的“窗口”服务考核办法,并通过明察暗访的方式拉开文明窗口的争霸赛。
“您好,为了能够提升服务水平,物业公司正在对职工进行测评,您能不能做一次监督员?”4月28日,经过一番沟通后,家住清苑小区的宋女士携带录音设备走进一站式服务大厅购电,“之前对收费职工的服务态度已经感觉有所提升,没想到物业还在不断的提升服务。”
让宋女士没想到的是,由她完成的录音成为了物业公司考核服务大厅职工的重要依据。
“服务窗口是居民直接接触物业的平台,是展示小区文明程度的一扇窗户。”玉山物业公司副经理李军说,去年11月,公司通过明察暗访的形式对窗口服务情况进行全面摸底,期间发现许多员工忽略了服务细节,“例如接待居民时忘记问‘好’,服务的过程没用‘请’等文明用语,公司把这些录音在提升窗口服务反思会进行播放点评,并下定决心从细节入手抓改变。”
会后,一套涉及着装要求、行为举止礼仪、服务用语等多项内容的物业服务礼仪规范,传递到每一名窗口职工手中。
“建设文明和谐小区不能只像一阵风,月初刮、月底走,这需要大家一起来努力。”李军说,今年以来,玉山物业公司制定下发《“窗口”服务考核实施办法》,对考核标准、考核方式、奖罚措施给予了明确规定。此外,该公司还采取明察与暗访相结合的方式,每周对服务大厅的5S管理、居民反映问题的受理和投诉记录以及处理情况进行检查,最终形成月度汇总、季度考核。
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