点滴见真情,山航的“厚道”之道
2016年05月30日 来源：
齐鲁晚报
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自1994年12月26日开飞以来,山航保持了21年的安全飞行记录,始终致力于为旅客提供安全、正点、舒适、便捷的航空运输服务。如果说安全是山航的“里”,基石牢固,“表”则是山航越发出色的服务质量。山航获2015年度“民航服务最佳航空公司”奖,精品乘务组“鲁雁乘务组”更被授予“用户满意服务之星班组”荣誉称号。2015年,在民航局公布的投诉率中山航保持最低,行业排名第一。去年5月至今,山航航班正点率更是居国内主要航空公司首位。表里兼具,山航的“厚道”形象如涓涓溪流,汇聚成江海；山航的“厚道”口碑一步一脚印,终成千里。
至2016年底,山航将拥有波音B737系列等飞机100架,经营航线160余条、每周3200多个航班飞往全国70多个大中城市,并开通台湾地区航线和韩国、日本、泰国、印度、越南、柬埔寨等国际航线。
文/本报记者 廖雯颖
图/通讯员 吴蒙 孙刚
厚道的安心
来自每一次平安到达
在山航制定的工作目标中,“确保安全”被排在了“狠抓效益、力求正点、优质服务”的前面,名列首位,公司每年投入安全建设的资金超过千万元。自1994年12月26日开飞以来,山航保持了21年的安全飞行记录,连续14年无公司责任原因发动机空中停车事件,是2007年以来全国民航事故征候万时率最低的航空公司。
2010年12月,山航实现安全飞行100万小时,被民航局授予“飞行安全一星奖”；2014年10月,山航实现安全飞行200万小时,被民航局授予“飞行安全二星奖”,先后4次获得民航局安全最高荣誉奖“金雁杯”和“金鹰杯”,并多次被山东省政府授予安全生产工作先进单位。2015年,山航共保障安全飞行31.4万小时,运输主业安全生产态势持续保持平稳,安全管理体系更加完善。山航始终坚持“安全第一”不动摇,只有保证了安全,才有生存的基础,才能在效益、发展上有更大作为。
从管理体系到规章制度,从飞行机组到机务人员,山航坚持安全关口前移,严控每一道环节,实现持续安全。2008年,山航在行业首创机组排班“绿蓝橙”工程,把飞行员按机长和副驾驶分别分成三大类,在飞行力量上进行相对均衡搭配。此举不仅可有效规避飞行机组“弱弱”搭配的风险,而且还解放了飞行干部的精力,从而让飞行干部有更多的时间用于安全管理。
厚道的放心
来自每一次准点起落
航班正点运行是旅客的核心诉求。近年来,山航大力实施“航班正点工程”,一方面调整组织架构,理顺保障流程,另一方面投入巨资,为机队飞机装配HUD设备,运用新技术手段提高低能见度天气下的运行水平,提高航班正点率。2015年5月至2016年4月,山航航班正点率名列国内主要航空公司第一名(77.57%),其次是川航75.68%和国航75.30%。另据此次统计,航空公司由于自身原因造成航班不正常情况中,山航的延误比例也是最低的,因公司原因造成的延误数量最少。“航空公司自身原因”主要包括飞机晚到、调配原因、机械故障、以及空勤人员操作延误等。
2015年,山航共组织保障航班(含湿租)156734班,航班正点率74.70%,同比提高7.31个百分点,列全民航主要航空公司第一位。延误30分钟以内航班占比同比降低7.99个百分点,航班平均延误时间同比减少3.22分钟；首发航班正常率同比提高0.18个百分点。出色的航班正点水平和运行质量,得益于山航持续优化运行管控机制。
说到山航的准点率,不得不提到HUD这个山航近年来大力发展的“准点神器”。2015年冬季以来,在济南、青岛、乌鲁木齐等地的机场,已经不止一次出现大雾弥漫等严重影响航班起降的天气,其他航空公司原地等待老天爷的指令,唯独山航的航班提前起飞的情况。山航凭什么能“独领风骚”?这是因为这些飞机上装有一种名为HUD(飞机平视显示器 Head Up Display)的“神器”,它是一种机载光学显示系统,利用计算机将地面导航以及飞行姿态信息集成显示在平视显示器上,在飞行员正前方的视野范围内显示飞行信息,如同很多科幻电影中经常会出现的类似“透明显示器”,从而能够提高飞行品质,在不影响安全的前提下降低飞机起降标准,提高航班正点率。
作为国内第一家运行HUD设备的航空公司,山航已基本实现波音737NG机队安装HUD设备。目前除山航外,国内还很少有航空公司具备HUD使用资质。业内人士指出,HUD虽然对提高飞行品质以及降低起降标准有很大提高,但几十万美元一台的高昂造价以及低能见度天气较低的出现概率让很多航空公司对引进HUD“望而却步”。但随着HUD技术的日趋成熟以及民航局的大力推行,未来国内民航对于HUD的使用将会逐渐普及。
厚道的贴心
来自每一次真诚服务
“您好,欢迎乘坐山航航班。”每一次踏入机舱,乘务长面带微笑的问候伴随着旅客舒心旅程的开启。近年来,山航通过各种管控举措和服务队伍建设不断提升旅客航空运输全流程服务体验。山航荣获2015年度“民航服务最佳航空公司”奖以及“机上广播最佳进步”单项奖。2016年4月26日,中国质量协会、中华全国总工会、中华全国妇女联合会共同授予山航“鲁雁乘务组”“用户满意服务之星班组”荣誉称号。2015年,山航旅客满意度调查总体评分达到94.16分,同比提高2.21分；权威媒体服务综合排名位列行业前4名；在民航局公布的投诉率中山航保持最低,行业排名第一。
“如果每天每个航班上,我们的服务都能够感动一名旅客,那么我们就成功了。”山航服务发展部总经理沙永全曾这样描述山航在服务质量上的不断进步。为了掌握服务一线的实际情况,及时发现不足,山航专门招募来自公司内部16个部门的157名检查员,定期以普通乘客身份乘坐飞机“暗访”,通过录音、拍照或者视频等方式记录评分,微信实时提交报告。与此同时,山航还聘请30多名平均年乘机次数在30次以上、对山航服务质量能够进行客观评价的旅客作为社会义务监督员,定期提交乘坐山航航班所发现的服务相关问题。
2014年5月1日,山航正式成立“鲁雁乘务组”,从2100多名乘务员中精挑细选出来317名优秀乘务员,执行8条精品航线,“鲁雁”就是“优雅”的代名词,目前山航正在逐步推广“鲁雁”服务标准,实行全员服务看“鲁雁”。在“鲁雁”乘务组示范引领作用的带动下,山航空中服务的顾客满意度得到了显著提升,2015年,其空中服务外部顾客满意度达到了95.7%,比2014年提升2.1个百分点。两年间的努力,让“鲁雁出品,必是精品”从“鲁雁”组建初期的一句口号,变成越来越受旅客认同的评价。
何谓山航的“厚道待客”理念?山航如此解释:主动为旅客,发自内心地在旅客需要帮助的时候提供帮助,如果不主动提供帮助,自己就会心里过意不去；职业为旅客,当旅客不那么善解人意的时候,乘务员仍然能够保持良好素养,不影响工作情绪和质量,热情为旅客提供服务；真情为旅客,所做的一切、所有的出发点,都是为旅客着想,让旅客满意。
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