□曲征
近日,济南市民岳先生在饿了么网站订了外卖,因送餐慢给了商家差评且爆粗口,而被商家王先生找上门砍伤,大拇指、食指、锁骨、太阳穴等处一共缝了19针。(7月14日《齐鲁晚报》A14版报道)
说实话,餐食不能像别的东西那样可以延迟送货,对于饥饿难耐的用户来讲,恨不得点餐之后立即收到饭食,许多人正是看准了订餐平台的方便快捷,才选择了这种点餐方式。但是,短短几百米的路程,商家却用了62分钟才送来,要说商家的服务质量很好,恐怕没有人相信。
服务质量上不去,用户当然就可以给“差评”,这是消费者的权利。当然,商家最不愿看到的就是差评,因为差评会直接影响网店信誉,造成顾客流失,不利于商家经济利润的增长,更不利于商家进一步拓展市场空间。
但是,要想获得“好评”,就必须在服务质量上下功夫。看到差评,应该放低姿态,心平气和地与用户沟通,说明问题出现的原因,而不是采取暴力或软暴力手段来解决。前段时间出现的个别网店给差评者邮寄“寿衣”等物品,就是一种软暴力行为,最终受到广大网友的唾弃,而持刀上门的做法,就更说不过去了。使用极端手段对付“差评”,是功夫用错了地方。
对于本次事件,笔者认为,用户岳先生需要反思自己的爆粗口行为,而商家王先生更需要反躬自问:自己的服务质量究竟如何?“持刀上门”的做法是否太过鲁莽粗暴?商家要把这次事件作为一次深刻教训,努力提升服务质量。
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