山航客舱部“鲁雁乘务组”的乘务员在开会讨论服务创意。 徐戴维 摄
山航集团副总裁、股份公司党委书记姜成达与山航集团工会主席宋洪琪共同为“鲁雁班组创新工作室”揭牌。 孙刚 摄
本报记者 白新鑫
通讯员 白新宇
“头脑风暴”
碰撞出服务创意
如果认为客舱乘务员的工作只是在空中给旅客送送饭倒倒水,那可是太小看山航客舱部“鲁雁乘务组”的姑娘和小伙了。他们可是从山航2400多名乘务员中精挑细选出来的,执行8条精品航线,其服务标准与旅客平均服务满意度均高于其他乘务组。
随着山航近年来的快速发展,客舱队伍迅速壮大,团队中90后的年轻人越来越多。“年轻员工给我们的队伍带来了更多活力,还有许多之前从未想到过的服务创意,可以说是给了我们一些‘惊喜’。”山航客舱部总经理刘孟传说。早在2015年,山航客舱部济南大队的几位乘务长就根据近年来积累的驻外经验,编写了一部《客舱服务部员工安全防护指南》,分为工作篇与生活篇,详尽地介绍了驻外飞行需要注意的安全事项,受到了广大乘务员的一致好评,甚至许多其他航空公司也纷纷借鉴相关内容。
为了更好地培养和激励来自一线乘务员的服务创意,2016年3月,山航客舱部济南大队专门设立了创意工作室的工作机制。创意工作室分为两个创意工作小组,每组各有10名乘务长。在平时飞行的过程中,乘务员们针对服务工作情况思考创意,通过微信群等通讯工作及时交流,每个月开会集体“头脑风暴”,碰撞思维的火花,并探讨转化为项目的可行性。同时,确定的项目在乘务员们的班组交流会上也会集思广益,征求更多班组乘务员的意见。
每一个服务创意活动结束后,乘务长们会在下一次创意工作会上总结活动的成功与不足之处,为下一次创意活动提供借鉴。山航客舱部每年度也会评选好的创意项目,给予奖励,营造全员创新的文化氛围。
请品尝精心搭配的
“雁之饮”
2016年夏天,乘坐山航航班的旅客出乎意料地品尝到了一种特殊的饮料,在玻璃杯中,五颜六色的冷饮完美地融合呈现,带来了色香味俱全的美味体验。
原来,这是山航客舱部创意工作室的创意项目之一。这个灵感来自于“鲁雁乘务组”乘务长王月婷看到的一个关于鸡尾酒的电视片。“有一次看到一个电视剧里,酒吧里的调酒师将不同种类的酒用固定的配比调制成鸡尾酒,颜色分层很好看,我突然就想,在飞机上我们能不能把不同的冷饮也调制成这种混合饮品呢?装在玻璃杯中,也许也能为旅客呈现这种美丽分层的赏心悦目的效果。”
这个提议在创意工作室的会议上一经提出,大家都觉得很值得尝试一下。于是这群“鲁雁姑娘”们就开始了混合饮料的DIY实验。什么样的饮料比较适合搭配?什么样的比例搭配才会出现两者分离或者半融合的状态?怎样搭配才能保证色香味俱全呢?看似简单的饮料混搭,背后却是大量复杂的设计、实验和计算,而且还要考虑机上环境与地面环境的不同。
经过一个创意小组10名乘务人员的反复实验,品尝了多次失败的“味道”,她们终于成功开发出了四款混合饮品:黑咖啡与牛奶配制的可以在奶泡上绘画的“雁趣咖啡”、红茶与雪碧搭配的“落霞飞雁”、红酒与雪碧搭配的“雁红醉”以及七喜和蓝莓汁搭配的“姹紫雁红”,取“鲁雁乘务组”的名称,统称为“雁之饮”,并形成了规范的配置流程。
随后,创意工作室在山航的8条“鲁雁乘务组”精品航线上尝试为部分旅客提供四款“雁之饮”,混合饮料以其卓越的感官体验和新奇的构思设计给品尝过的旅客都留下了深刻的印象,受到了广泛的好评,成为创意工作室今年一个非常成功的项目。
随着天气渐渐转凉,冷饮在机载饮料中的配比不断降低,有了“雁之饮”的成功经验,“鲁雁姑娘”们最近正在探索配制冬季的养生茶,相信不久后旅客们就能在山航航班上体验到她们的精妙手艺。
绿色出行
你我同行
“女士们、先生们:这里是山航鲁雁环保公益广播时间,现在我们向您播报一则环保小常识:据不完全统计,一棵100公斤的树木,只能制作出8000个一次性纸杯,而一架中型客机一天的纸杯消耗量约为1500个。所以请允许鲁雁乘务员向大家发出倡议:保护环境,从你我做起,从今天做起,从身边点滴做起!现在我们将为您发放饮品,如果您自带水杯或愿意将您手中的纸杯多次利用,我们将表示衷心的感谢!环保路上每人一小步环保成果一大步,鲁雁愿与您同行!”
这是2016年10月在山航客舱部济南大队乘务员执飞的航班上,旅客听到的一段新颖的广播词。这是创新工作室的成员乘务员刘帅提出的一个项目“绿色出行 你我同行”,这是从空中乘务员的职业工作特点出发尽自己所能为社会公益贡献的一份力量。
乘务员通过客舱广播词,号召乘机旅客节约使用机上纸杯,相互传阅报纸,将配发的小矿泉水带下飞机继续饮用等。为了更好地宣传倡导绿色出行,乘务员还自发设立了微信公众账号,制作了视频宣传片,并多次组织到济南部分风景区现场宣传推广绿色出行,节能减排。
在乘务员的不懈努力下,仅山航济南-深圳航线今年以来就节约纸杯40000多个,促进了资源节约和环境保护。
“下一步我们马上还要推行一个创意项目,是我们发现航程中很多旅客,特别是头等舱旅客,经常很疲惫,在飞机即将下降时睡着了,但是出于乘机安全考虑,乘务员必须去提醒旅客调直座椅靠背并收起小桌板,这样会打扰到旅客,影响到空中服务体验。”王月婷提到。经过创意工作室的“头脑风暴”,她们设计了一款很别致的书签,外面有一层精致的嵌套,里面装有打印好的飞机下降过程的安全提醒,以及乘务员手写的飞机落地时间、机场外界温度等等贴心的服务信息,而且一年12个月份的书签样式各不相同。在下降前提醒熟睡旅客时,将书签一并赠送,既确保了航空安全,又提升了服务体验。目前,书签已经设计完毕,即将开始制作。
“我们鼓励每一名员工提出自己的创意,哪怕并不完善。这种热情是不断提升整个团队服务工作水平的有效动力,会让乘客感受到厚道与贴心。”刘孟传如是说。
“雁之饮”的制作方法
NO.1 雁趣咖啡
增加了奶泡的咖啡,让爱好咖啡的旅客又多了一种选择,奶泡上绘画的不同图又给这款咖啡增添了几分情趣。
用料:黑咖、糖包、牛奶、冰块
制作时间:3分钟
制作方法:1、取咖啡杯,放入黑咖,糖(酌情),用热水冲开约1/2液体。2、取玻璃杯,倒入约1/4的牛奶,放入冰块5-6颗,取纸杯,盖在玻璃杯上面,握住两个杯子交接处快速上下摇晃出大量奶泡。3、将一奶盅牛奶倒入咖啡杯中,用小钢勺将奶泡舀到咖啡液上面,均匀覆盖。4、取纸杯,倒入一包黑咖,少量热水冲出浓汁,用筷子蘸咖啡浓汁在奶泡上绘画图案。
热咖啡可用纸杯盛热水,将奶盅的牛奶加热；常温咖啡可倒入常温牛奶；如需冰咖啡,在咖啡液中放入3-4枚冰块即可。
NO.2 落霞飞雁
此名出自王勃的《滕王阁序》中的“落霞与孤鹜齐飞,秋水共长天一色”。
用料:红茶、雪碧、冰块
制作时间:1分钟
制作方法:1、取纸杯,倒入少许热水,放入红茶包,泡出浓汁,备用；2、取玻璃杯,倒入七喜(雪碧)至七分满,放入冰块4-5块；3、将红茶浓汁以绕圈的方式缓缓倒入玻璃杯中,轻晃玻璃杯让茶色下沉。
功效:清凉祛燥、提神醒脑
NO.3 雁红醉
这是一款调制鸡尾酒饮料,将红酒和雪碧完美结合,随着时光流逝,漂浮的酒红色缓缓下沉,给人迷醉的梦幻感。
用料:红酒、雪碧、冰块
制作时间:1分钟
制作方法:1、取纸杯倒入少量红酒备用；2、取玻璃杯倒入雪碧七分满,放入冰块；3、取小钢勺,抵在玻璃杯内壁,将纸杯中红酒沿钢勺缓缓倒入,轻晃玻璃杯使红酒下沉。
NO.4 姹紫雁红
此款饮品的外观呈现的是紫红色的,寓意繁荣兴旺,也表示我们努力给旅客呈现最为多彩的旅途体验。
用料:七喜(雪碧)、蓝莓汁、冰块、柠檬
制作时间:1分钟
制作方法:1、玻璃杯中倒入雪碧,放入冰块；2、缓缓倒入蓝莓汁；3、用柠檬装饰。
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