创新服务
关键词解释:
“创新服务"根本上应不断提高服务品质,最大程度地关注宾客体验,同时要创新产品,根据自身特点、优势,进行差异化发展,满足不断升级的消费者需求。
解读人:
陶宁文 济南喜来登酒店总经理、国家旅游局旅游星级饭店评定委员会国家星评员。
2017年1月3日 星期二 编辑:李伟 组版:刘静
□李伟
陶宁文女士,济南喜来登酒店总经理,同时兼任国家旅游局旅游星级饭店评定委员会国家星评员。她1985年进入酒店行业,拥有近30年的酒店管理经验,期间历经五星级酒店筹备、管理、运营等各项工作。2015年加入济南喜来登酒店以来,凭借卓越管理才能和对市场敏锐的洞察力,带领酒店团队不断创新,追求服务品质,在经营效益遥遥领先的同时,也将酒店人才流失率降到最低。
济南喜来登酒店于2009年开业,位于济南东部CBD商务核心区,共有410间客房和超过3500平米的超大宴会及会议场地,优越的地理位置和优良的服务使其成为高端酒店龙头,也成为高端商务、旅游度假、外事接待主要酒店。
近年来,随着济南城市建设和国际化步伐的加快,尤其是东部新城CBD的崛起,给济南喜来登酒店带来了发展机遇。但同时新酒店数量快速增加,市场竞争愈加激烈。
谈及应对和发展策略,陶宁文女士表示,“东城CBD发展带来的竞争,对酒店行业来说是良性的促进。对于济南喜来登酒店而言,根本上应不断提高服务品质,使其国际品牌‘名副其实’；同时要创新产品,根据自身特点、优势进行差异化发展,满足不断上升的消费者需求。”
服务品质是国际品牌的不变追求
陶宁文女士介绍,喜来登酒店与度假村(Sheraton),是万豪集团旗下最早进入中国市场的国际酒店品牌,在全球72个国家分布400多间酒店。目前喜来登在中国的酒店数量超过80家,今年6月发布的“中国高端连锁酒店数字资产榜”中喜来登位列第一。
“我认为作为高端酒店品牌的象征,喜来登最重要的特质是深入人心的国际品质,济南喜来登酒店将这种品质发扬光大,不管客人来自哪个国家,都会感到酒店给他带来的探索、休憩以及享受的轻松出游方式。”
国际品质的标准之一,便是关注客人的体验和细节。陶宁文女士表示,“济南喜来登酒店以品质赢得客户,严格履行高标准服务体系和管理规范。对宾客用心,对工作细心,小到一杯水的温度,大到客人的用餐喜好,都不放过一丝细节。”
济南喜来登酒店要求每位员工都最大程度地关注宾客体验,并响应集团推出商务宾客满意指数(CEI-Customer Experience Index)。除了关注单个客人的入住反馈,CEI首次为B2B商业行为提供反馈平台,会议组织者可以通过问卷调查、体验满意度等环节为酒店会议服务进行打分,并提供反馈建议,让每一次会议承办都超越期望。
让创新成为酒店发展的长久驱动力
喜来登作为全球性的酒店品牌,有很多标准化、一致性的理念和规范。但是,由于酒店所处的城市及地域文化的不同,就要既保持同一理念又要体现酒店特色。
“如今消费者在追求高品质体验的同时,更希望酒店因地制宜,推出个性化的特色服务。我们结合消费者的不同需求,将市场细分,致力于将产品多样化、差异化、多渠道化。”陶宁文女士说。在餐饮方面,酒店通过举办淮扬、川菜等不同菜系的美食节,丰富客人的用餐体验；近期推出的“野山菌火锅季”,大厨亲自去云贵川地区采购珍稀菌类,只为保留食材的原生态品质；此外,酒店还于2017春节期间推出海鲜礼盒和盆菜,为宾客的节日庆祝提供更多选择。在客房方面,酒店推出的“慢生活周末家庭包价”,将住房和餐饮产品打包,为三口之家提供一晚住宿和有儿童特色的餐饮及娱乐体验；此外儿童房和闺蜜房主题装扮,也迎合了细分化宾客的需求。
“酒店的创新不仅体现在产品上,也体现在宾客关怀与社会关爱活动中”,陶宁文女士补充道。如“喜来登门”是济南喜来登酒店的系列社区活动,其包括陪伴“空巢老人”过小年夜,“母亲节”为妈妈送上最喜欢的菜肴等。这些活动让五星级服务更“接地气”的同时,也让酒店对社区的关爱进入到每家每户。
本稿件所含文字、图片和音视频资料，版权均属
齐鲁晚报所有，任何媒体、网站或个人未经授权不得转载，违者将依法追究责任。
【PDF版】
