人文医疗
关键词解释:
如果给人文医疗下个定义,有人说,它包含了“诚信”、“爱”、“快乐”、“仁慈”等内涵；有人说,它是医务人员在与患者互动中流露出的对生命的尊重和关怀……总归,人文医疗听上去是很难标准化的东西,是每个人在医院中感受到的温暖的美。
解读人:
吴宇星 济南艾玛妇产医院总经理
本报记者 徐洁
孕产不是病
让她们享受快乐
微笑,是每个人走进济南艾玛妇产医院收到的第一份礼物。
有人说,这所医院不像医院,更像是一座女性私人会所。环顾医院大厅,没有冰冷的灯光和惨白的墙面,代之以暖色调欧式的墙壁和摆设；微笑挂在每一位医护人员的脸上,询问和解答和风细雨；每个房间都有一个可爱的名字,说病房像家一点也不夸张。
“如果我自己是一个患者,当我走进艾玛,我希望感受到怎样的服务?”创立之初,总经理吴宇星常思考这样一个问题。他曾经在加拿大生活十年,回国之初,最头疼挤大医院看病,交费、无休止地排队、仓促及没有隐私的就诊环境,这是许多人共同的感受。
“我希望我们的客人能开开心心地进来,开开心心抱着新成员回家。”吴宇星说,毋庸置疑的一点是,会有越来越多的人希望享受到轻松、被尊重的医疗服务。
医疗的人文关怀
重在细节
作为首家通过JCI认证的妇产医院,艾玛妇产医院有着明晰的定位。“我们要做孕妈妈身边的孕育伙伴。”吴宇星说,在医院所有科室当中,唯有孕育不是一种“病”,在保证每位孕妈妈医疗安全的前提下,艾玛要做的是提供细致贴心的高品质服务,陪伴每位妈妈安心快乐地度过孕产期。
什么是高品质服务?吴宇星认为,很难一概而论,可以通俗地说,为吃牛排的人提供一份上好的牛排,为喝鸡汤的人熬一份香浓的鸡汤,了解每位孕妈妈的需求,并为她们量身定制无限细致的服务,这就是高品质。
预产期前至少一个月,艾玛妇产的孕育管家会为孕妈妈制定一份分娩计划,其中包含从生产方式到饮食习惯所有信息。“我们甚至会提前了解客人喜欢的壁纸颜色,床头喜欢摆放的物品,如果客人不喜欢吃姜,那么端给她的皮蛋瘦肉粥里绝对不能见到姜丝。”吴星宇说。如果孕妈妈或家人的生日正好赶在住院期间,医护人员会为他们过生日,他相信,服务中的细节会让人感觉更幸福。
艾玛妇产还引进了无痛分娩、水中减痛等在公立医院难以享受到的服务,“以无痛分娩为例,不需要比普通分娩更高的技术要求,但需要麻醉师24小时观察、陪护,我们愿意用自己的时间服务客人。”吴宇星说。
被善待的员工
才有“真”关怀
艾玛妇产的院训说,爱人如己、诚信至上、创新技术、人文医疗。在艾玛妇产,微笑不是挂在脸上的装饰品,而是每位医护人员心中的真情流露。孕妈妈会根据经济状况选择不同价位的套餐,但房间有大小,微笑不变样。
吴宇星说,与其他国际认证体系不同,JCI认证没有标准,唯一的标准是“承诺的事情必须做到”,他相信,人文医疗服务必须“真”,把身边每个人当家人对待,而“真”人文的前提是每位医护人员也被温柔相待。
由于女性医护人员较多,艾玛妇产医院有一项人人坚持的传统,上级知道下级例假的日期,以便不安排繁重的工作。
每天早上,吴宇星总是最早到医院的一位,他站在门口,迎接每位员工上班。他相信,在一家有温度、有情怀的医院中,人人可以向善,可以把心中的温暖真诚传递。
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