李桂芹正在接热线电话。
文/图 本报记者 庄子帆
百姓用暖有问题
及时派人解决
16日,济宁运河热力公司的监控室,操控台上除了电脑,还放着4部电话,三名工作人员守在电话旁。“现已进入供暖稳定期,电话少了很多,但供暖初期问题集中爆发,那时一天最多要接100多个电话。”客服部主任李桂芹说。
李桂芹在这个岗位上坚守了18年。每天早晨一上班,她就会将凌晨值班接到的电话梳理后快速分类并整理成派工单,再安排维修人员上门维修。“按照轻重缓急处理,如果是漏水等紧急情况,要求维修人员必须在半个小时之内到达用户家中。”李桂芹说。
“客服工作不好干,接电话时有些用户不说明原因就张口大骂,我们的接线人员不免会委屈的掉眼泪,但还是耐心为用户解释。”李桂芹说,前两天一位用户找上门来,进门就摔杯子,原因竟是楼道内的入户管道有30厘米的包装未达到他的要求。经过耐心解释又安排人员重新包装直至他满意,这才将事情化解。
她说,这样的情况偶尔遇到时就会反思自己的工作是不是还没做到位,也同样要求客服和维修人员改进工作。
发现用户有困难
公司倾力帮扶
运河热力公司客服部负责接电话、回访、以及维修,在一些小区进行改造或报装时还要入户宣传。今年,开元小区终于供上了暖气,这离不开客服部的工作人员到居民家中做工作。“这个小区住了不少老人,他们希望能用上暖气,不过一直以来报装率不够,我们就到居民家中做宣传,今年终于有了效果。”李桂芹说,用上暖气后,小区里三个70多岁的老大爷们专门到公司来感谢。
像这样的事情还很多,在2012年,沙发厂宿舍纳入集中供暖改造计划,李桂芹带着客服人员到小区内做宣传,就在走访入户的过程中,发现了一户困难家庭。“老太太已经80多岁了,但还在独自照顾50多岁患有精神疾病的儿子,除了低保没有任何经济来源,家中也没有一件像样的家具。”李桂芹说,看到这样的情况,很心疼老太太,回到公司汇报了领导。领导了解这一情况后,减免了费用,而且今后也不收取暖气费。
“看到他们,总觉得自己该做些什么。”在李桂芹的帮助下,有三户困难家庭得到了运河热力公司的帮助。直到现在,每年临近过年,运河热力公司还带着牛奶、食用油等物品看望这些困难家庭。
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