本报记者 邹俊美
通讯员 张连福
2016年全市消协系统共接待来访和接受咨询13000多人次,受理消费者投诉1367件,调解处结1362件,处结率为99.6%,为消费者挽回经济损失80余万元。
家电质量问题
投诉高居首位
市消协工作人员介绍,市消协系统全年共受理商品类投诉734件,占受理总量的53.9%。统计数据显示,商品投诉量前三位分别是家用电器类(316件)、通讯器材类(166件)、日用百货类(87件)。
受理家用电器质量问题投诉316件,占商品类消费投诉总量的43.05%。受理通讯器材类投诉166件,占商品类消费投诉总量的22.6%。
消费者投诉的主要问题包括:“金融营销一体机”存在质量问题,开机后黑屏无法使用；与经销商承诺的功能不符；消费者一旦签收后发现有质量问题,经销商就不再接电话,拒绝履行三包义务。电视机出现黑屏、花屏等现象。电冰箱制冷效果差、噪声大、压缩机故障。空调不制冷、压缩机、室内机噪声过大等故障。取暖器、电磁炉、电热水器等小家电产品质量不合格。
受理通讯器材类投诉数量为166件,占商品类消费投诉总量的22.6%。消费者反映的问题主要集中在:产品质量差。如手机主板故障或受潮、屏幕爆裂或显示不良、功能失效、自动关机、按键失灵。商家对出售的商品不出具正规发票,不承担“三包”责任。
电信服务类
仍为投诉热点
全年市消协系统共受理服务类投诉628件,占投诉总量的46.1%。统计数据显示,服务投诉量前三位分别是电信服务类(156件)、售后服务类(149件)、互联网服务类(107件)。
2016年,共受理电信服务类投诉案件156件,占服务类消费投诉总量的24.84%。问题主要表现在:一是电信部门擅自开通收费增值业务。比如未经消费者同意,或通过电话、短信等推销形式,在未对消费者明确告知的情况下,擅自为消费者开通一些收费性质的增值服务,产生信息费,增值流量费,引发纠纷。二是网络服务问题多。手机信号网络问题主要表现在手机信号弱、信号容易中断,网络覆盖有盲区。宽带网络问题主要有:办理安装网络捆绑手机服务或固定电话；实际网速大大低于承诺网速；网络出现故障维修服务迟缓。三是手机网络流量收费不透明。消费者在不知情的情况下产生高额流量费。
受理售后服务类投诉149件,占服务类投诉总量的23.73%。消费者投诉的主要问题包括:售后服务水平参差不齐。个别商家不按约定时间进行上门提供维修服务,或者维修时间过长,有的维修人员业务素质偏低,不能准确及时的判断故障原因,或以返厂为由故意拖延维修时间。售后维修不开具维修凭证,导致消费者因证据不足无法按规定退换货。手机等商品维修时间超过7日的,拒不提供备用机。售后服务多收费、乱收费现象也时有发生。
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