一进入营业大厅,映入记者眼帘的是整洁大方的卫生环境、井然有序的工作人员,一股如家庭般温馨的气息扑面而来。“来这家银行办业务,到处都是笑脸相迎,”正在存款的李女士说,“有时候就是不办业务,路过这里也想来坐一坐,和理财师聊会儿天。”银行网点能让百姓愿意主动上门,银行理财师变成客户朋友,其中蕴含的服务水平确实在行业内首屈一指。
服务从标准化走向温馨化
青岛银行济南分行服务监督中心负责人史文介绍说:“谈到分行营业部获得这个‘千佳’奖牌,离不开总行和分行各级领导的大力支持,近年来,在总行和分行指导下,营业部服务工作完成了从标准化到温馨化的重要转变。”
早在2013年,青岛银行就在全国首家创设了专业银行服务品牌——青馨服务,旨在统一服务理念、统一服务标准。为确保服务工作提升,青岛银行设立了严格的培训制度和服务质量监测制度,先后制订了一系列规章制度和工作流程,对客户服务各方面进行了明确规定,形成了规范化管理。
近年来,青岛银行又在行业内首推“主动性”“亲切感”“响应性”“可靠性”“移情性”等“五性”软性服务监测指标,通过管理创新,促使优秀服务行为的评判标准逐步由“统一规范”向“围绕客户需求,表达热情与尊重,传递亲切与温柔”转移,促进全行服务向温馨化推进。
同时,济南分行营业部也通过“每周我巡视”“服务擂台 达人争创”“最佳服务、你我共创”等一系列提升活动,强化服务“软实力”,同时将优质服务理念根植员工内心。
科技创新助力服务提升
近年来,移动互联网等新技术迅速发展,让银行可以向客户提供便利化、专业性和智能化的金融服务。
近年来,青岛银行济南分行营业部大力推进电子银行服务网络的建设,设立电话银行、电子银行体验区,还启用了网上银行演示机、大堂经理IPAD演示机等多台自助设备,实现客户有序引导,做到了大堂环境忙而不乱。
史文对记者说,为了更好服务客户,营业部还推出“一体两翼”式线上客户服务体系:“一体”指“历山文化生活圈”公众号；“两翼”指针对财富客户的“青银Family慧理财”,针对贷款客户的“青银Family小莹”两个客户专属服务号。线上客户服务体系的创立,方便客户了解金融服务和产品,让原有的8小时大堂优质服务变成了无时间间隙、无地域限制的“全地域、全天候服务”。
挂失流程再造获评服务“金点子”
对银行客户而言,一旦银行卡丢失,整个人都会处于紧张和焦虑的情绪中,而银行柜台内的业务人员工作需要按照流程操作。一边是心急如焚,一边是一丝不苟,有时候就会产生矛盾冲突。
为了解决这一问题,青岛银行济南分行营业部重新梳理了挂失业务服务流程,大大提升客户对该类业务的服务体验。首先,客户办理银行卡挂失业务前,采取大堂经理“首问负责”制,缓解客户紧张情绪。在办理卡挂失业务过程中,制定相应服务流程,根据客户的紧急程度等因素分类办理,对于挂失后的客户,创新性提供挂失“售后”服务,一方面对支付宝、微信支付可能造成客户损失的环节进行提醒,另一方面,提供银行温馨服务卡加强联系与互动,同时对贵宾客户还将进行电话回访。
这样一个在场景金融方面的微创新,缓解了客户焦虑、不安的情绪,体现了青岛银行济南分行营业部以市场为导向、以客户为中心的服务理念,因此也得到了社会各界的认可,在2016年山东金融团工委“双提升”活动中,获评山东金融青年方案“金点子”奖。优质服务带来的是客户的认可和支持。2016年,青岛银行济南分行营业部全年理财产品销售近10亿元,仅下半年个贷产品放款近2亿元,两项数据均居行业前列。(财金记者 程立龙 通讯员 张颖)
作为城市商业银行中优质服务的代表,青岛银行济南分行营业部已经在2012年、2014年和2016年连续三届被评为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”,文明规范服务已成为促进银行业发展和客户满意度提升的重要源泉,青岛银行济南分行营业部为何能在众多银行窗口单位中脱颖而出?近日,记者带着疑问,走访了青岛银行济南分行,了解他们优质服务背后的秘诀。
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