3月15日晚上8点,电视机屏幕上,央视3·15晚会开播了。这不仅是一场消费黑幕的集中曝光,也是对中国商业公司的一场集体大考。
节目一点点播出,被曝光的企业和行业也一个个落定:互动百科成最大虚假广告垃圾站,郑州科视公司无资质体检、深圳海豚跨境科技有限公司销售日本核辐射区食品、耐克气垫鞋没有气垫……没被曝光的企业松了口气,被曝光的企业忙着回应。
这一天过去后,剩下的364天呢?
互联网和创业公司
连续两年成曝光对象
每年2月开始,各大公司就会对自己的业务线进行排查,结合央视过去集中曝光的各种问题,预测如果自己家被央视“盯上”,可能会涉及哪些问题。
一些公司会突然冒出来主动认错。在距3·15还不到一周的时间,网易悄然“关停”了旗下互联网彩票性质的“一元购”产品,它给出的解释是,进行系统升级维护调整。但随后很快有媒体发现,“关停”的背后,实际上是通过升级和广告将旧用户导流到一个新平台“1元乐购”上。除此以外,包括微博、陌陌等平台在内的类似夺宝产品,也都在3月15日之前接连下线。
赶在3·15前夕,日本卡乐比麦片在全网各跨境电商平台下架,其中包括网易考拉、天猫、京东等。
此前,央视3·15晚会这把火不太会烧到互联网公司和创业公司头上,更早之前,央视3·15晚会通常曝光的,是诸如惠普问题笔记本电脑、路虎汽车变速箱故障存安全隐患这种事件,但从去年起,互联网和创业公司也开始出现在央视3·15的节目里。
被曝光过的企业
一年日子都不好过
2016年央视3·15晚会曝光的公司中,除了巨头淘宝和京东外,车易拍、饿了么和另外几家公司在过去这一年里的经历,都可谓一言难尽。
车易拍去年被3·15晚会点了名,原因是对买家和卖家实施两套报价系统,即买家和卖家看到的车辆价格不一致。彼时随着中国汽车保有量的增长,二手车交易正处于一个新的爆发点,二手车电商也因此迅猛发展,瓜子、人人车、优信等开始杀入市场抢夺地盘。作为老牌二手车交易平台,车易拍遭遇了市场冲击:2016年1月,车易拍全国主打业务——同步拍和快易拍总成交量都出现了大幅下跌。
而3·15晚会的点名曝光更让车易拍雪上加霜。2016年下半年,这家公司因资金紧张而放弃C端业务,以裁员、关店及暂停补贴等缓解资金压力,并全面转向B2B领域。由于融资困难,到了2016年11月,这家公司被北汽控股了。
外卖巨头饿了么去年3·15被爆出有“黑心作坊”入驻、平台引导商家虚构地址。这虽然没能影响饿了么的融资进程,不过这一整年,餐馆无证经营的负面影响并没有就此消除,去年年底饿了么和美团等平台就再次被食药监局约谈。而今年3·15,饿了么更是不敢大意,近期刚宣布3月为平台的“食品安全月”,号称对平台上超过100万商家展开检查,下线违规餐厅5257家。
发声明挽救形象
都套路满满
被央视3·15晚会曝光,意味着公司会面临工商管理部门的立案调查,一些刚刚起步的创业公司未来一年里或许会逐渐走向死亡。对某些走在融资之路的公司而言,直观的表现可以是市值以亿元为单位的幅度缩水。对被曝光的公司而言,公关费以指数级增长是可以预见的事。
3·15就像是一场大考,特殊时期行特殊办法,为了能够通过这场考验,各种荒诞的、千奇百怪的尝试都开始出现:更快地处理客户投诉,舆情监测、场外打探晚会消息,能想到的办法都用上了。
一旦被3·15晚会曝光,公司可以做的,就是在第一时间发出声明来挽救形象。这些声明也有章可循,充满套路:比如第一份声明要在被曝光后30分钟内发布,态度谦卑,承认晚会上所曝光的错误,并诚恳地感谢媒体监督。而第二天上午则应该发出第二份声明,它要呈现的则是具体的解决方案和措施。
以新三板挂牌企业互动百科为例,在被央视3·15晚会曝光利用百科词条发布虚假信息进行商业牟利后,北京海淀分局稽查大队随即进行了调查。
其官方微博在当晚10点55分发布关于“央视3·15节目的声明”,对被曝光的事项作出回应,称将下线不符合百科标准的词条和不合格客户广告。
互动百科董事长潘海东随即在当晚11点30分转发声明并评论称,“感谢央视3·15节目给我们的警醒,不忘初心,做一个负责任的知识分享平台。”
对被曝光企业的回应,网友已总结出了公关的基本用词:高度重视,立即调查处理,决不姑息,加强管理,深化落实,切实保证,努力营造,感谢监督……对于这种套路化的声明,消费者早已审美疲劳。
面对媒体曝光,各大企业不妨在日常经营中就把消费者放在首位,把好质量关,多一点真诚,少一点套路,别仅仅工夫都下在3·15这一天。
综合央视、央广等消息
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