“你好,我是小白白维营,请问您需要什么帮助?”2017年3月15日上午,白维营在济南水务集团接了他退休前的最后一个热线。从“小白热线”到如今的12345,那些不同时期的热线电话给济南人带来了许多方便,也承载济南人许多故事和回忆。
本报记者 张九龙
实习生 刘双媛
全国首条
开服务风气之先
对老济南来说,白维营的名字可谓家喻户晓,而小白热线想必许多市民都拨打过。年轻时的白维营是全国供水系统的一面旗帜,获得了全国“五一劳动奖章”、山东省省级劳动模范等荣誉,以供水行业的服务标兵著称。
上世纪九十年代中期,我们国家进入了由计划经济向市场经济转型的一个重要阶段,许多传统单位开始集中改制,供水、供电、采暖、邮电等和老百姓生活息息相关的一大批公共事业单位转型为企业。可是,原来的供电局、邮电局等转型为电力公司、电信公司之后,虽然名字换了、机构换了,但是员工的思想观念还没有换过来。
这些新型企业“没有衙门的命,却得了衙门的病”,“门难进、脸难看、事难办”的现象依然突出。以自来水公司为例,因为每天都要和大量市民打交道,涉及到水费争议、管道突发事故维修等问题时,很容易激化社会矛盾,自来水公司也被称为“水衙门”。
这样的大背景下,小白热线的诞生绝对是爆炸性的。1996年6月21日,济南自来水公司开设了“白维营维修热线”,后来称为“小白热线”。这是全国首家24小时供水服务热线,一下子就引起了全国的关注和效仿。
百花齐放
让人眼花缭乱
“小白热线”的诞生其实并非偶然。当时,全社会的服务意识正不断提高,再加上固定电话的普及,开设热线的条件是比较成熟的。其实早在1988年,济南就有了“市长公开电话”20358,这在全国也是很早的。
出于便民的需要,在“小白热线”诞生之前,济南市政府其实也一直在提倡职能部门和服务行业开通便民热线。有了“小白热线”的成功案例,许多行业都开始效仿。到1998年左右,济南兴起了一股“热线潮”。政府层面,市里有市长公开电话,各个区县都有自己的区长、县长公开电话,政府机关大多也有了自己的对外便民联系电话。民生行业里,供水有“小白热线”,供电有“彩虹热线”,煤气有“蓝光热线”。
比较有意思的是房管部门,各个区都有自己不同的热线。天桥的“长河热线”、市中的“宝印热线”、历下的“安居热线”、槐荫的“王平热线”、市里的“建国热线”等,多数参照“小白”,以本单位的劳模来命名。如今这些劳模都已经退休,有些已经去世多年。例如济南房管系统的第一条热线“长河热线”,他的负责人刘长河是全国劳模,被誉为“济南徐虎”,2008年时因病去世,年仅54岁。
一号直达
成为全国行业标准
积累下来,各类便民热线少说也有几十条。热线多了,也就出了一个问题:老百姓记不过来。过去没有便利的互联网,只能靠一些办事手册、电话黄页进行查询。2008年9月26日,由原市长公开电话升级而来的12345市民服务热线登上泉城历史的舞台,热线记不过来的现象才得到了改观。
从1988年算起,市长公开电话当时已经开通整整20年,在倾听群众诉求、解决群众困难、服务领导决策方面发挥了积极作用,成为党和政府密切与人民群众联系的“连心桥”,受到广大市民的普遍欢迎。变身12345后,市民服务热线成了一条“万能热线”,一号受理、各级联动的机制给市民带来了很大便利,再也不用翻箱倒柜找电话簿了。
二十多年来,济南的便民热线在许多方面引领全国,开风气之先。希望济南能坚持下去,建设好服务型政府,更好地服务广大群众。
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