近年来,中国银行滨州分行积极践行“担当社会责任,做最好的银行”的经营理念,坚持以客户为中心,千方百计提升客户服务水平和档次,努力打造当地服务一流银行品牌。尤其是该行营业部,先后通过中国银行业协会“五星级营业网点”、“千佳示范单位”创建,更是将该行服务水平提到了一个新的档次、新的水平。滨州分行营业部是中国银行山东省分行“十佳营业部”,先后被中银协授予“职业道德建设示范岗”,被市总工会授予“工人先锋号”,被滨州银监分局授予“金牌服务窗口”等一系列荣誉称号。成绩的取得,离不开协会的指导,离不开客户的支持,更离不开和得益于他们“三真”的服务理念和服务精神。
优化营业环境
温馨舒适显真诚
明晰的分区、整洁的厅堂、有序的服务,相信这是大多数客户走进滨州中行营业厅的第一感受,这也已经成为了滨州银行业的一道风景。滨州中行营业部从细节抓起、从基础做起,狠抓服务环境管理、服务行为规范、服务档案完善,时时处处从客户满意出发、从客户便利出发,积极打造一个温馨、舒心的客户服务环境。除了按照中国银行统一标准划分了八大功能区,更充分考虑客户的个性化、特殊化需求。整洁的环境,宽敞、气派的大厅里窗明几净、纤尘不染,绿色植物青翠欲滴、生意盎然,大屏幕液晶电视交替显示最新金融市场信息；齐全的设施,老花镜、点验钞机、雨伞、擦鞋机、便民箱、医药箱、爱心座椅、无障碍通道等各类便民设施一应俱全；周到的服务,营业部内温馨提示标语随处可见,爱心轮椅、婴儿车及宠物之家等无不体现出该营业部将人文关怀融入细致服务中,让前来办理业务的客户感受到始终如一、热情周到的服务。
顺应客户需求
“三真”服务显真章
顺应时代发展,银行客户需求显现出多元化特点,该营业部充分发挥能动性,积极向客户靠拢,为客户提供更加便捷高效的服务。在树立员工优质服务过程中,该营业部突出了“三真”的特点,即真情、真实和真功。对于特殊客户群体,坚持特事特办、做细过程,为行动不便、卧病在床老人上门办理业务,确保特殊群体人员享受与其他客户平等的权利,该营业部以员工的“三真”服务为特点,打造了从内到外的服务体系,在点滴处深入人心,让客户在细微之处窥见中行服务全貌,在心里肯定中行服务之道。去年初,客户刘某急匆匆地来到柜台办理业务,原来是遇到紧急情况,急需现金,而刘某的亲人在国外无法办理,只能由刘某待办,但刘某却拿不到存款人的证件,在这种情况下,营业部员工没有照搬照套规章制度简单生硬地说“不”,而是以“真情”对待客户,积极与海外行联系,充分发挥海外分行见证服务的特有资源,同时在服务中严守“真实”原则,严格审核客户材料,经过不懈努力,顺利办理完成了业务,解决了客户的难题。客户忍不住竖起大拇指赞叹道:“论真功,还是中行专业”。
提升服务品质
高效优质显真心
在提升服务品质上,该营业部积极打造优化流程、强化意识、提升技能、提高品质的工作氛围,牢固树立了“人人都是服务员,环环都是服务链”的服务思想。去年4月,一位男子来到营业部大厅,男子告诉柜员说,前几日,未成年的孩子不慎将家中现金点燃,结果损毁严重、难以辨识。营业部负责人了解情况后,随即安排四名员工为男子清点梳理残币。本着“客户至上”的服务原则,几名柜员牺牲午休时间,认真反复比对,经过几个小时清点,最终为客户整理兑换了3877元。最后,客户说,这几日跑了多家银行进行兑换,都被各种理由拒绝。最终感受到中行员工认真负责、热情周到的服务,这样的服务,怎能不为中行诸位员工竖起大拇指。
服务是银行永恒的主题,滨州中行将以此次“千佳示范单位”为契机,进一步把服务工作做细、做深、做实,精服务、观大势、谋长远,以更高的水平、更优的服务,全力打造当地服务一流银行服务品牌。
本报记者 王忠才
本报通讯员 高嵩
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