泰康保险集团董事长、CEO陈东升讲话
近期,泰康启动了诚信销售与客户体验工程,在20年来树立的良好口碑基础上,泰康再次出发,让每一句承诺都如约践行,每一次服务都贴心到位。让保险更安心、更便捷、更实惠,这不仅是泰康的发展愿景,更是对每一位客户的郑重承诺。
真诚理赔
让保险更安心
买保险最重要的就是遵守契约精神,泰康自成立伊始就深刻意识到理赔是保险价值的本质体现。因此,泰康坚持把客户利益放在第一位,保护每一位客户的权益,用实际行动为客户履行服务承诺,让保险买得更安心。
1996年11月,一个划破手指的小男孩,成为泰康人寿第一个理赔客户。陈东升专程送去254元理赔款。
2010年,“信义兄弟接力送薪”感动中国。湖北建筑商人孙水林,为抢在大雪封路前给民工发工钱,连夜从天津驾车回家时遭遇车祸,一家五口遇难。为替哥哥完成遗愿,弟弟孙东林在大年二十九赶回家乡,给60余位农民工发放了33.6万元工钱。不幸罹难的孙水林一家正是泰康人寿的客户,泰康人寿在5个工作日内便完成所有理赔程序,将41万元理赔金及1.7万元的分红支票送到孙水林唯一幸存的女儿手中。
2015年春节,台湾复兴空难造成重大人员伤亡。泰康人寿当即启动突发事件应急预案,推出七项应急响应服务举措,发现一名泰康客户不幸身故。该客户投保了泰康“飞常保”,保额100万。随后,泰康人寿安排人员一对一联系、安慰被保险人家属,告知公司提供的国际救援内容并确保服务不中断,并于第二天就赔付了100万元保险金。这只是泰康二十年来对重大突发灾害事件高效应对的一个缩影。
近年来,泰康人寿进一步建立起快速发现、快速应对的应急机制。遇重大突发事件,确保第一时间赶赴现场,力求最短时间内做好理赔服务。上海教师楼失火事件,3小时之内完成理赔；汶川地震,在震区全面设置理赔点,赔付618万元；玉树地震,13小时完成理赔；舟曲泥石流,三地联动20小时结案；伊春空难,24小时内陈东升亲自把保险业第一笔理赔款送去客户家中；马航空难,第一时间赶赴现场设置服务点安抚家属……从2002到2016年底,泰康人寿共应对处理重大突发事件661余起,排查发现泰康客户838人,累计赔付金额达4359余万元。
数据显示,1996年成立至2016年底,泰康累计服务客户1.85亿人,承担风险保额近50万亿元,累计赔付金额258亿元,为超过1461万人次支付了理赔款。泰康人寿小额理赔(赔付金额3000元)业务时效仅需1.03天,现场理赔10分钟就能完成,以高效、专业的理赔服务兑现保险承诺,深得广大客户及家属的认同和好评。
服务创新
让保险更便捷
而早在2009年,泰康人寿大胆创新,变革传统理赔模式,率先推出了“健保通”直付式理赔服务。在传统理赔模式下,客户出院后才开始申请理赔,不仅需要准备各类理赔申请材料,而且一忙二忘,也往往耽误了理赔申请的及时提交。而“健保通”直付式理赔服务通过将泰康人寿保险核心业务系统与医院信息系统直联对接,在充分保证医院信息系统和数据安全的前提下,实现医疗数据即时传输,客户出院仅需支付经泰康即时理赔后的剩余住院费用,真正实现了“免申请、零等待”,“省时、省心、省周转”的一站式理赔模式变革。
“健保通”服务指商业保险公司与医疗机构深入合作,通过系统互联互通,及时共享客户医疗信息,在客户住院时即完成理赔定性、客户出院即完成理赔并获得理赔款的新型商业医疗保险理赔方式。
潘女士在2016年9月给满四周岁的儿子购买了泰康人寿保险。11月初,四周岁的儿子因肺炎到寿光市人民医院住院。住院第二天,潘女士就跟泰康人寿工作人员取得联系。泰康人寿工作人员随即对孩子进行了“康乃馨”探视,复印了相关证件,说明了出院时直接到泰康窗口结算即可。潘女士儿子住院共9天,医药费4000元左右。出院结算时,潘女士直接到“泰康报销”窗口,窗口给潘女士进行直接结算,除医保以外,泰康人寿直接承担1700元,潘女士仅需自费400元。
客户张先生,2005年10月住院医疗保险年缴保费256元,保额5000元。2017年1月,因“腰痛1个月,加重伴左下肢疼痛”,前往医院就诊,通过检查确诊为腰椎间盘突出症,住院进行治疗。1月15日,张先生拨打95522进行理赔报案；1月16日,工作人员前往医院进行温馨探视,并收集了张先生住院资料；1月17日,张先生办理出院手续,本次住院花费17880元,新农合报销6760元,在泰康人寿“健保通”结算窗口领取5000元理赔金。
作为山东省保险业的一大创新亮点,泰康“健保通”以高度灵活性、便捷性和人性化获得了医院和保险客户的一致认可。传统理赔流程客户需要提供住院病历,一般情况出院七个工作日之后客户才能复印住院病历,再到保险公司提交资料,手续复杂。客户准备好理赔资料后向保险公司提交理赔,即使符合小额快赔条件,通常情况下获得赔款也需1—3天。泰康“健保通”服务,客户在住院期间公司理赔服务人员即可获取客户就诊信息,出院时无需提供住院就诊资料原件,免去复印病历的等待时间。而且客户在办理出院结算后,在医院同时进行理赔,系统理算理赔金额,由医院直接垫付给客户,立等可取。
目前,泰康人寿枣庄中支已先后与薛城区人民医院、台儿庄区人民医院、山亭区人民医院、峄城区人民医院、枣庄市立第三医院签约健保通合作项目,并开展健保通直付式理赔服务,项目开展以来,枣庄地区健保通共赔付结案931件,理赔金额70余万元。近日,枣庄市立医院已完成签约,待系统安装完毕后便可开展健保通直付式理赔服务。
2016年,“健保通”服务实现与微信理赔的服务整合,客户关注泰康人寿公众号后,在住院期间将理赔资料通过微信上传公司,在出院结算时即可获得赔付,彻底颠覆“由客户先买单、保险公司后理赔”的传统模式,真正实现“足不出户”、“免申请,零等待”,大大缩减客户办理理赔的时间和精力。
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