创新服务管理,引领服务提升
通过到位的管理措施,齐鲁银行服务质量快速提升。全行建立了完备的前台柜员、大堂经理、大堂经理助理和大堂客户经理管理体系,同时围绕“客户体验”,开展“5+2”服务导入、实行柜面6S管理、推广柜面服务七步曲,建立了柜面服务礼仪流程、厅堂服务流程、厅堂员工“三位一体”联动营销流程等系列客户服务流程,建立厅堂服务“一日三巡检”制度,开展“微笑服务”、“多说一句话”等系列活动,服务内训师团队开展转型培训,借助神秘人暗访与多级检查辅导体制,推动客户服务质量持续提升,全行厅堂服务向“客户体验”方向快速转变,外部形象持续提升。
据了解,为强化对特殊客户群体服务,该行部分支行建立了特殊客户服务团队,针对他们的特殊需求,采取针对性措施,与他们结对子,实行一对一帮扶,将优质金融服务惠及每一个人。
针对存在的客户排队时间长、业务手续繁琐等痛点,该行再造业务流程,不断减少客户等待时间。包括增配自助发卡机,简化发卡流程,提高办卡效率；推广自助回单机,加强客户隐私保护,提高回单管理质量,实现随到随取；推广网银对账,提高对账质效；全面整合柜面单据,推广预填单系统,减少客户手工操作时间,提高填单质效。
齐鲁银行目前已经启动流程银行建设,通过柜面业务流程优化、再造工作,实现柜面业务线上化、自助化处理,最大限度简化客户手续,减轻柜面排队压力,减少客户等待时间。
依托科技创新,发展智慧金融
在云计算、大数据时代背景下,齐鲁银行利用新兴技术手段,完成了多个系统的搭建,为客户提供了更为方便快捷、更具吸引力的金融产品和服务。
随着移动互联网的快速普及和移动终端的深化应用,齐鲁银行建设了手机银行、微信银行、直销银行,为其零售转型改革工作的推进提供强有力的渠道支持,为客户提供了全天候、全方位的一站式金融服务,使客户全面感受到了“齐鲁银行在您身旁”的贴心服务。
该行东环支行和杆石桥支行依托总行微信银行平台,自建“齐鲁银行东环支行”和“齐鲁银行杆石桥支行”公众号,打造快捷高效服务客户的网络平台,实现分享理财产品、产品利率信息、客户取款预约以及业务咨询等多项功能,全方位为客户提供便利。
该行建立移动营销平台,借助IPAD等移动工具,走进社区、走进企业、走进百姓身边,实现移动发卡、移动理财等多功能服务,契合了客户对金融服务的多元化需求,为客户提供了精准、个性化的服务,提高了客户体验,进一步减轻了网点窗口的排队压力。
打造贴心服务,广获客户赞誉
齐鲁银行坚持以客户为中心,从细节入手,把小事做精,在不断改善服务软硬环境的同时,倾力打造“贴心服务”,让每一位客户充分感受到“齐鲁银行在你身旁”的温暖。
2016年5月19日,齐鲁银行东环支行收到一条求助电话,客户李先生来电反映自己有一个1992年的城市信用合作社活期储蓄存折,存款共计3170.18元,不清楚如何取现,前来寻求帮助。为解决客户疑难,该行人员兵分两路,一路前往档案保管机构查找会计档案；另一路联系相关部门协助查询账户信息,计算各阶段利息收入,最大限度保障客户利益。考虑客户年龄较大,该行工作人员坚持上门服务,数次往返于40公里之外的李先生家与银行网点之间,经多方努力,最终将客户账户中的本息支付。李先生及其家属对该行的处理结果及办事效率十分满意,亲自书写表扬信并赠送锦旗。
2016年3月的一天,杆石桥支行电话传来客户急切的声音,原来是一位年事已高的老人急需资金,询问知道银行卡初始密码的情况下如何支取现金。该行工作人员考虑客户身体状况,立即组建上门服务团队,安排上门服务。上门后工作人员发现,客户吕老师已经90岁高龄,其银行卡为专用于养老金发放的新卡,尚未激活,子女无法代取。借助便利的移动设备,工作人员为客户办理了密码修改业务。该行员工还向吕老师讲解了如何利用科技手段,借助移动设备实现开卡、网银转账、特色金融理财等多种服务功能,普及了智慧金融知识、解除了疑惑,让其感受到了齐鲁银行人的激情、周到、贴心。
“您的需要,我们的责任,您的满意,我们的标准”,这是齐鲁银行人服务的座右铭,东环支行和杆石桥支行作为齐鲁银行优质服务的代表,两家机构于2016年同获千佳荣誉。优质的服务,赢得了客户的赞誉和支持,该行2016年个人存款突破450亿元,市场份额提升1.29个百分点；个人金融资产余额662亿元,增长31.6%。
本报记者 张頔 实习生 王瑞超
继2014年高新支行获评“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”后,2016年齐鲁银行东环支行、杆石桥支行再度获得该荣誉,优质服务标杆队伍不断壮大。齐鲁银行积极履行“齐鲁银行在您身旁”的承诺,坚持以客户为中心,从细节入手,通过创新服务管理,再造业务流程,发展智慧金融,打造贴心服务等举措,将千佳标准融入到日常工作,于细节中打造齐鲁银行服务品牌,积极践行市民银行定位,做客户家门口的银行。
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