本报记者 张頔
硬件完备
点滴积累塑造完美环境
为给客户提供优质、高效、亲切的金融服务和体验,潍坊分行营业部从点滴做起,不断完善硬件设施,提升客户的满意度。网点内设立咨询引导区、客户等候区、现金服务区、非现金服务区、自助设备服务区、电子银行服务区、公众教育区和贵宾服务区。一楼营业大厅、二楼贵宾理财中心、三楼私人银行共同为客户提供标准化、规范化、优质化的服务。整个营业厅整洁明快、温馨高雅,使每一位前来办理业务的客户有宾至如归之感。
小心地滑、小心台阶、小心挤压、小心碰头、一米线提醒、布线提醒等温馨提示细节无不体现了对客户的尊重和用心。手机充电器、无线网络、报刊、饮水机、擦鞋器、雨伞、老花镜、宝宝车、轮椅、点钞机、碎纸机等便民设施一应俱全,自助填单机,自助回单打印设备、宣传展示牌、风险提示牌样样在位,针对特殊群体客户设置无障碍通道、爱心窗口、爱心专座、配备助盲卡,叫号显示屏和手语、英语服务团队。
手机银行预约排队,提升客户时间利用效率；无线对讲呼叫系统,协调各岗位员工井然有序工作；“柜外清”清楚显示客户所办业务,提高客户知情权；远程银行VTM,有效分流等候区客户；PAD平板电脑的使用为大堂管理提供了有力工具,其中与自助设备联网功能使大堂经理及时掌握自助设备的运行情况,对故障、吞钞、缺钞能及时发现和处理,科技支撑为优质服务插上飞翔的翅膀。
卓越团队
素质锻造成就品牌服务
潍坊营业部一直高度重视员工队伍建设,致力打造团结和谐、勇于开拓的卓越团队。为持续做好服务工作,该行始终高度重视员工业务培训和服务素质提升工作。在业务培训中,该行努力做到“四个坚持”,即坚持每日晨会一句服务提醒、每周一次业务学习、每月一场服务讨论、每季一次业务考试。
该网点现有员工36人,平均年龄33岁,是一支综合素质高、服务能力好、营销业绩强、活力四射青春向上的团队,先后涌现出总行级突出贡献个人奖、中国百佳金融理财师、优秀大堂经理文明礼仪展示标兵,省行级百佳服务标兵、会计岗位服务标兵、优秀员工等先进榜样280余人次。网点拥有省行级五星级员工7人,四星级员工6人,有4名员工获得AFP、CFP、RFP理财师资格,2名员工获得CTP财资管理师资格。
团队在实际的服务过程中形成了自己特有的“四顺文化”,即顺心、顺气、顺意、顺利。顺心:欲静则平气,欲神则顺心；顺气:体气顺畅,和乐兴焉；顺意:人类归往的境界是顺意；顺利:各正其分,各得其理,便是顺利,事物莫不然。正是在顺文化的带领下,营业部把自己的服务理念不断细化、深入,最终赢得了客户的认可。
营业部始终认真贯彻落实“主动合规”的理念,将合规经营和规范管理作为一切工作的前提和保障,持之以恒地加大内控力、执行力建设。具体工作当中,按照突出一个“严”字、强调一个“细”字、狠抓一个“实”字、确保一个“安”字的“四字”要求,引导员工正确处理好风险防范和业务发展的关系,近几年从未发生任何重大责任事故和风险案件。
奉献社会
爱心涌动树立责任意识
好的服务团体更应该是社会责任的践行者和领路人,而这也是营业部上下求索不变的承诺。潍坊分行营业部全员走进潍坊市社会福利院,呼吁大家关注弱势群体、关心公益事业。高考期间营业部更是积极参加“高考送清凉”活动,进一步树立了建设银行良好的社会形象,努力实践责任大行应有的风范。
情系大众,服务社会,营业部把金融机构承担社会责任渗透在力所能及的服务工作中。作为普及金融知识、维护金融秩序的主战场,积极参加银监局、银协会组织的“金融知识进万家”活动,保护消费者权益。
该行还把关心关爱员工摆在突出位置,开展丰富多彩的文化活动。积极实施EAP员工帮助计划,帮助员工调整心理状态,促进员工健康成长,创造健康和谐的成长环境。组织健步行活动为健康生活加油,举办迎新春联欢晚会,轻松活泼的氛围让大家融为一体。
文明规范服务的创建工作没有结束,只有一路前行。成功荣获中国银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位的称号也是向更高目标迈进的开始。潍坊分行营业部将以深刻的认识、明确的目标、有效的措施,不断探索服务创建的长效机制,立足当前,放眼未来,在打造现代卓越金融服务、建设客户最信赖银行的征程中孜孜以求,不断前行。
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