本报记者 张頔
交通银行菏泽分行营业部位于菏泽市人民路658号,地处繁华的商业区,储蓄存款增量、理财产品销售均排全行第一。多年来,该行高标准、严要求,以保护消费者权益,履行社会责任为己任,坚持以人为本、服务至上,终于获得了“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”的荣誉称号。
注重理念更新
突出服务主题
银行业竞争日益加剧,迫使员工在服务工作中必须具有新思路,走向新天地。其中首要解决的仍是思想认识问题。只有认识提高了,才能奠定服务工作的思想基础,增强做好服务工作的自觉性、主动性和创造性,也才能更新服务理念,拓宽服务领域,创新服务形式,推进服务工作上台阶。
基于此,营业部除对员工加强职业道德教育、把“诚信”、“真诚”贯穿于服务全过程外,还确立了以客户为尊的服务理念。贯彻“效益来自客户”的经营观念,推行“客户永远正确”的评判标准,建立“客户需求第一”的处理程序,工作中紧紧围绕服务主题,以客户为中心,站在客户的角度去思考,尽最大可能让客户从交行提供的服务中得到一种满足感、方便感,被尊重感和精神愉悦感。
营业部以“客户超预期完美服务体验”为核心,从满足客户多方位需求出发,舍得在服务设施、服务功能建设上下功夫、多投入,无论是网点整体布局,还是细微服务工具配置,处处体现着客户至上、服务为本的理念,展现着交通银行特色化服务文化的内涵和底蕴。
营业部分为七大区:客户休息等候区、电子银行服务区、自助服务区、咨询引导区、现金区、非现金区、贵宾服务区。七大区各具特色,装修整体遵循高贵典雅、舒适宜人的风格,根据不同客户的服务需求,设置各种个性化服务设施。时刻关注对网点硬件设施的维护工作,在维护中不断更新,在更新中不断创新,在创新中不断提升服务品质。
注重创新举措
突出服务特色
服务方式创新,礼仪培训制度化。通过举办知识讲座,进一步提升服务档次；实行服务质量定期评比制。树立典型,以点带面,形成“比、学、赶、超”的良好氛围,推进整体服务水平提升；推行亲情化服务。定期组织客户沙龙联谊活动,拉近与客户的距离,并将此作为提升服务、推动工作的助推剂；建档立案发展优质客户。大力实施个性化服务,为优质客户和潜在客户建立详细的个人档案,其中包括生日、家庭住址、联系电话、个人喜好、身体状况等,凡逢年过节、生日及婚丧嫁娶都进行走访慰问,对特别重要的客户则由单位负责人走访,由此密切了与客户的关系,发展了稳定的优质客户群。
服务内容创新。一是扩大服务范围。不仅限于营业柜台,而是走出去服务大众。经常组织员工深入社区、走近群众,多形式开展业务知识宣传,普及金融知识,不仅拉近了与客户的距离,还进一步提高了交行的美誉度；二是推行限时办结制。明确规定了柜面服务人员办理各项业务的办结时限,进一步提高了服务效率和客户满意度。
服务督导创新。不折不扣地将“神秘人”暗访发现的问题逐项整改,同时注重《意见簿》上的反馈意见,科学利用客户的意见和建议,将存在的不足逐项纠正,尽可能使服务工作更加完美；定期回访客户。指定专人对部分客户进行电话回访,了解他们对服务工作的感受及建议,以此促进服务工作；检查督导。发现问题和不足,及时进行整改,从而增强了员工的工作责任感和压力感,使服务工作得到了有效落实。
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