多年来,交通银行威海荣成支行全体干部员工团结奋进、以提升客户体验为重点,以客户满意为目标,坚持“客户至上”的理念,为客户提供贴心、优质、高效的服务,促进员工素质和服务质量得到进一步提升,终于获得“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号。
加强服务培训
严格服务管理
荣成支行始终坚持每日晨会、每周学习夕会、每旬组织员工观看服务录像、每月服务分析例会、每月服务考核、奖惩兑现等制度,服务考核排名一直位于省辖行前列。
支行定期聘请专业老师进行服务理念、服务意识和沟通方面的培训；每月不少于一次组织服务演练和服务考试、服务评比；从思想上提高员工服务理念和服务意识,增强员工服务热情和服务主动性。
支行充分利用晨会、夕会及业余时间组织员工岗位练兵、技能培训和新老员工结对帮扶等工作；在分行组织的每季度业务考核和技能比赛中,荣成支行一直名列前茅。支行将培训与自学相结合,及时将新产品、新业务培训到位,确保窗口服务人员熟练掌握最新业务和产品知识,为客户提供精准和高效的服务。
支行每周将全辖的客户投诉整理分类,组织案例分析讨论活动,从中吸取教训,引以为戒。每月不少于一次消费者权益保护知识学习,并留存培训记录和照片,培训后组织员工进行测试,同时参加总行E校园消保知识培训,并全员通过了网上考试。
支行配备了4名专职大堂经理,组织了哑语、韩语、英语培训,其中懂韩语1人、英语4人、哑语2人,提高大堂经理业务技能,提升厅堂服务水平,让客户走进交行,感受到高品质、热情、温馨的服务。
完善服务设施
改善客户体验
为了改善客户体验,进一步美化环境,支行对服务硬件设施进行改造和更换,设立了等待休闲书吧、公众宣传教育区、网银体验区、手机银行体验区、高尔夫演练区、贵宾区书吧、茶室、母婴室等区域,为客户配备了茶水车、免费WIFI、婴儿车、轮椅、雨伞架、擦鞋机、体重秤、手机加油站、医药箱、针线包、盲人贴、温度计等贴心关怀的便民设施,为特殊客户提供残障通道、爱心求助电话、绿色通道、爱心专座、盲人键盘等；营业大厅提供了高峰时段提示图、便民设施图、周边银行布局图、威海交行所有自助银行地址图、充分体现了对客户的尊重和关爱,得到了客户的一致好评。
贵宾区每日有鲜花、每日为客户准备时令水果、三种以上韩国小食品、六种以上饮品等,对血糖高的客户提供苏打水。当客户冬季进入支行营业厅,大堂经理会根据客户需求,端上热气腾腾的红枣姜汤、薏米红豆汤、枸杞玫瑰茶等；夏季大堂经理为客户准备了菊花凉茶、柠檬茶、绿豆汤、花果茶等,为客户送上温馨服务。
支行坚持用心创新,致力打造智能化银行,在当地银行业首家推出机器人“娇娇”,带来服务新理念、新体验。针对客户需求,支行实行上门送单、上门为企业进行网银操作培训、薪金理财宣传、手机银行演示等业务,拉近了与客户之间的距离；针对客户特殊情况不能来网点办理业务,支行开辟绿色通道,上门核实提供特色服务。 本报记者 张頔
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