建章立制为先
保障服务质量
交通银行东营分行营业部一直秉承“提供更优金融方案,持续创造共同价值”的企业使命,坚持“拼搏进取,责任立业,创新超越”的企业精神,为服务东营油城百姓,助力油地企业发展做出了重要贡献。
“没有规矩不成方圆”,只有建立健全必要的规章制度,才能保证各项工作有条不紊地进行。依据交通银行总行、省行消保服务考核办法以及相关行业规定,同时结合东营分行实际情况,东营分行营业部制定了《东营分行营业部消保服务考核管理办法》,在制度上保障了服务工作的健康有序发展。
根据上述管理办法,要求相关主管每天坚持录像检查,对于违反办法的行为,做到通报到人。同时,每周还组织3至4次服务现场突击检查,对于服务优劣,做到点评到位。
关注服务细节
小处蕴含真心
老子云:“天下大事必作于细。”要想做好服务工作,必须从细节抓起。交行东营分行营业部从小处入手,于细微处见功力,拉近了与客户的距离,让客户备感关怀和温暖。
夏季的东营雨水充沛,为此东营分行营业部为客户准备了一次性鞋套,同时还为未带伞和骑自行车的客户配备了一次性雨衣和车衣,让客户安心放心地办理业务。寒冷的冬季,营业部特意配备了加热桌垫放到柜台前,让客户和柜员在办理业务时感到暖意。不仅如此,春夏秋冬一年四季,早准备好的爱心毛毯随时可以为客户送上温暖。
分行营业部附近是居民区,不少客户都养着宠物,来银行办业务的时候往往会结伴而行。为此,营业大厅外增设了宠物寄存处,先寄存宠物,再办理业务,既方便了客户,又维护了营业大厅的良好秩序。
此外,东营分行营业部细化大厅分工,明确职责,严格进行考核。尤其是针对客户实际情况,还增加了英语、韩语、手语等特殊服务细项的考核内容。种种细节,都蕴含着分行营业部关爱客户、服务客户的一份真心。
关注客户体验
赢得客户认可
在交通银行东营分行里面,营业部是业务量最大的一个网点,每天的业务量达到几百笔,尤其是小面额钞票和残币特别多,因此对柜员的要求也比较高,既要业务水平出色,操作熟练,更要服务态度好,让客户感受到“如家交行”的温暖。
刘雅晴是营业部副主管。她以客户需求为己任,以客户满意为标准,凭借优质的服务赢得了客户的信任。一年多来,经她所办的业务没有发生一笔差错事故,顾客投诉为零。经过几次接触,一位民营企业家被刘雅晴的优质服务感动,分三次将存在他行的企业资金全部转入交行,还动员了不少亲朋好友成为交行的客户。
交通银行东营分行相关负责人说,文明规范服务是银行业打造优质品牌、树立良好形象的关键举措,是服务民生、回报社会的主要方式,也是检验银行业改革发展的重要依据。未来,分行营业部将继续把“以客户为中心”和“公平对待消费者”的服务理念继续融入经营管理实践和企业文化,不断创新服务渠道、流程、手段和产品,以安全稳健、文明规范、诚信友善、高效便捷的服务回报广大金融消费者,努力满足客户日益增长的多元化金融服务需求。
(财金记者 程立龙)
东营市是个只有30多年历史的新城市,交通银行东营分行也是一家成立只有6年多的新设分行。一个并没有多少“底蕴”的分行在短短的时间内于全省众多银行网点中脱颖而出,获评“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号,其中充满了交行人的辛劳付出和不断创新。
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