客服中心大力开展微笑服务。
隶属于胶州市卫计局的胶州市卫生计生健康客服中心有10名话务员全天候专门接听和拨打电话,主要业务是接纳市民的投诉、建议、咨询和求助,除了热线之外,胶州卫生计生官微在线客服和胶州市卫生和计划生育信息网在线客服等途径同步受理市民诉求,建立了“统一受理、分类处理、跟踪监督、限时办结”的工作机制,满足大数据时代市民多样化的健康需求,这一做法走在全国县级市前列。
据了解,客服中心试运行三个多月以来,圆满完成一二季度全市医疗机构服务对象(出院患者)三级满意度回访工作。据客服中心话务主管介绍,一二季度全市23家公立医疗机构实际回访10584人,其中有效回访8853人,回访样本量较以往传统回访扩大了6倍。客服中心试运行期间,共形成有效工单并转办1074条,其中,请求帮助类20条,政策咨询类10条,投诉举报类14条,表扬赞赏类56条,意见建议类974条。目前,所有工单均已办结。市民对看病就医工作的意见和建议为各医院改善服务明确了方向,为全面提高群众满意度提供了决策依据。“下一步我们要扩大规模,短期目标是话务员增添至30人。”中心负责人王晓双说。
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