朝阳初升,当你来到招行时,支行主管零售的行长站在门口迎接,指引你熟悉业务流程；炎炎夏日,当你来到招行时,室内温度不凉不热,网点员工还给爱车罩上车衣,避免暴晒……这一切已经在招行济南分行“感动服务场景化”系列活动中逐步成为服务常态,让招行服务从“满意服务”提升至“感动服务”新高度。
为进一步提升招商银行零售服务的差异化优势,自2016年起,招商银行全行全面推广“感动服务场景化”项目,旨在将零售服务从“满意服务”提升至“感动服务”的新高度,受到了客户广泛关注与好评。根据“感动服务场景化”项目,招行推出了8大“感动服务场景”和25项“感动服务举措”,基于银行对客户服务流程,梳理出关键节点及感动场景,从客户到访、接待、等候、业务办理、客户离开到后续关系维护,各个环节层层发展,更是在服务流程里面覆盖了25个感动场景,包括热情接待、个性识别、最佳温度、等候关怀、需求预见、温馨送别、延伸服务及客户奖励等。招行济南分行服务负责人介绍,“这些服务举措的总结和提炼,不仅从银行角度出发,更是从客户体验的角度入手,我们设身处地体会客户感受,尽可能为客户提供更方便、快捷的服务。”
特别是在今年,通过去年一系列实践,2017年招商银行济南分行更是从固化与升华两个方面落实感动服务,确保执行效果。其中,针对11项执行效果好、可以嵌入流程标准化执行的服务举措,要求所有网点、针对所有零售客户要无差别提供；针对14项需要根据客户(或网点)具体情况提供的举措,更关注举措的创新运用和推广。
根据统计,活动开展以来,招行济南分行收到了客户通过微信、微博、95555客服热线、表扬信等多种方式表达的赞扬与认可,不仅体现了客户对强化服务措施的认可,更是让不少服务工作人员信心满满。
“因您而变”一直是招商银行的服务宗旨,就招行济南分行而言,从初入泉城时献给客户的“一杯茶、一个笑脸”,到现在为提供客户“感动服务”,充分体现出随着时代的变迁,招商银行服务水平的不断提升。谈到推出“感动服务”,招行济南分行有关负责人表示,客户的认可才是商业银行的核心竞争力,在金融业竞争日益激烈的今天,推广“感动服务场景化”工作的最终目的是打造客户感动、提升客户满意度,巩固招商银行在银行业中的服务优势。招商银行济南分行愿意继续用创新引领金融服务变革,不断提升整体金融服务水平,更好服务当地社会。
(财金记者 程立龙 通讯员 吴振华)
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