9月1日,国家电网公司副总工程师苏胜新到枣庄供电公司调研供电服务指挥中心试点建设工作。通过听汇报,看系统、现场调取工单查看运行流程等方式,苏胜新详细了解供电服务指挥中心工作开展情况,对试点建设给予充分肯定,要求继续以客户为中心,加大创新力度,优化系统流程,切实解决服务客户“最后一公里”问题。
枣庄供电服务指挥中心是全省两家试点单位之一,主要围绕上电、用电、服务三个环节,全面整合内部资源,实现渠道、服务过程、服务质量和服务信息的“四个统一”。该中心于5月15日在全省率先试运行,经过三个多月的实践,7×24小时受理各类工单,日处理工单超过1100余件,接单、派单及处理及时率均实现100%,有效提升了客户诉求响应速度。7×24小时在线监测配电设备,累计发现消除10千伏重过载线路56条、重过载配变455台、短时低电压台区2481个,实现了抢修服务“事后响应、被动处理”向“事前控制、主动抢修”转变。每日对营业厅音视频情况进行抽查,常态开展营业窗口明察暗访,出具供电服务诊断报告,进行典型投诉“说清楚”,窗口服务得到整体规范提升。他们还全面接入电动汽车充换电、互联网+供电服务、VIP大客户综合服务等各种新型业务,在全省率先开展线上客户预约服务,目前2200户全部按照客户预约时间开展服务,赢得客户纷纷点赞。
苏胜新专题听取枣庄供电公司关于供电服务指挥中心试运行工作汇报,详细查看供电服务指挥中心职能定位、职责界面,组织保障、制度保障、“四个统一”等具体内容,重点观摩了供电服务指挥平台运行情况,现场随机调取95598工单,查看在该中心的处理流程。苏胜新高度评价枣庄供电服务指挥中心建设,认为他们落实国家电网公司供电服务指挥中心建设工作部署有力,很好地贯彻落地国家电网公司管理理念和建设意图,实现了营配调贯通和信息共享,各专业做到了无缝衔接,实现了末端融合,较好解决了服务客户“最后一公里”问题。
关于供电服务指挥中心下一步工作,苏胜新要求进一步加大创新力度,特别在供电服务指挥中心功能和定位方面,要充分考虑不同地域实际,以方便快捷服务人民群众为目的,进一步加大探索实践力度。苏胜新强调,要切实树立以客户为中心的理念,从客户需求开始,倒推优化企业内部管理流程,真正变客户需求末端为供电服务首端。要从客户角度提升服务工作,服务流程尽可能地化繁为简,压缩时限,确保客户在最短时间内用上电。
(鞠同心)
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