[花絮一] 真诚服务 赢得客户赞许
服务是一种人与人之间的沟通和互动。离开了真诚,一切的服务终将失去意义,只有紧扣真诚服务,才能打动客户,赢得客户。
上个月的一天中午,支行营业室柜员孙梦琪收到了一条短信。"小孙,我是受到你帮助的美国大叔。我已经把对你的感谢和你的职业精神转达给了赵行长。"
美国大叔?小孙想到了端午节前接待过的一个客户。第一次见到美国大叔是周一刚开门营业,他正在接打手机,并且径直走到产品演示机开始登陆个人网银。联想到最近有多笔电信诈骗,客户年纪又较大,小孙忙走上前去,询问是否需要帮助。经过简单了解,知道了这位大叔是美籍华人,来滕州投资,由于投资需要部分赎回在深圳分行购买的理财,但是这款理财是深圳分行私人客户专享理财,较为特殊,不能在除深圳以外的其他地区登陆网银,或者是通过柜面或自助机具赎回。看到客户手机电量提示不足,小孙拿出手机,设法联系到了深圳银行的工作人员,经过一番努力,成功帮客户在本地注册了普及版网银,赎回了60万理财。
美国大叔十分感谢,但是问题又来了。这60万是用他太太的网银购买的,虽然卡在他手中,但他太太本人和她的开户护照都在美国,也没有u盾,如何把60万转到大叔的账户上呢?小孙思考了一番,建议他在柜面从太太卡上取出49900元存到客户本人卡上,再去ATM转账5万元次日到帐,这样六天左右可以完成60万元的转账,小孙询问客户是否可以,美国大叔同意,表示时间不着急。
以后的每天,美国大叔都会来找小孙,由于他年纪较大,眼神也不太好,操作不太灵活,每次小孙都耐心地指导他做完一
系列转存之后送他出
门。如果他来的时候小孙在接待
别的客户,他也不着急,耐心坐在一旁等小孙忙完再给他办理。就这样,他们也一天比一天熟悉,业务间隙他也询问一些本地的交通、商业的问题,小孙也会告诉他滕州的一些小习俗,好吃的早点铺子。直到业务办完的时候,美国大叔拿出人民币要感谢,被小孙婉言谢绝,他坚持要表达谢意,特意拨打了95588表扬电话。
以为端午过后美国大叔就
回国了,没想到他特意找到了小孙的联系方式,并发来信息。看到这里,小孙忙回复:“董先生您太客气了,这都是份内的事”。很快又收到一条信息:“不算客气,好的人品和正能量永远值得表彰和奖励”。
银行大堂服务充斥着琐碎和繁杂,同时也有着与信任你的客户相处的融洽感。正是有了这些客户的认同,才不断提醒着每个工行人如何实现自我价值,如何在喧嚣浮躁的时候不忘初心,服务客户,服务社会。
(作者:马洪海)
[花絮二] 借力平台建设 打造现代服务业发展新格局
为进一步增强对现代服务业的支持力度,工行枣庄分行针对企业实际金融需求,积极创新工作机制,持续拓宽服务渠道,充分发挥平台资源优势,构建新型综合服务机制,为企业的发展提供综合化、特色化的金融服务,树立良好品牌形象。
一是积极搭建电子商务平台。该行要求辖内支行充分发挥电子商务平台的作用,为制造业企业提供产品销售渠道、信息服务、信贷支持等综合化的金融服务。特别是重视融e购电子商务平台建设,利用科技力量,提供产品销售渠道,搭建银企和消费者沟通的平台,为金融支持制造业产业贡献力量。二是稳步搭建银企合作平台。该行将对于市县区重点支持的区域特色产业集群、制造业产业龙头企业提供专属金融服务方案,并落实相关的政府保障,配套构建银行、政府、企业三方合作机制,努力为现代化的高端制造业和四新企业、科技创新型企业的发展提供特色化的金融服务。三是持续巩固银政交流平台。持续加强与政府部门的对接联系、积极获取营销信息,做好跟踪营销。加强与枣庄当地重点企业沟通联系,仔细研究主动介入,根据重大技术改革、产业升级、结构调整项目目录,加大对战略性新兴产业、传统产业技术改造和转型升级等领域支持力度,抢占市场份额。(作者: 康永琦)
[花絮三] 服务不打烊
“叮铃铃,叮铃铃”晚上九点半正准备休息的小符,突然接到了网点老客户姜阿姨的电话。
电话里姜阿姨语气急切:“小符啊,不好意思这么晚打扰你啊,我给我儿子汇款他怎么没收到啊,我儿子急等着用钱啊,大晚上的银行也不开门,我怎么办呀?”
“姜阿姨您先别急,您在哪汇的款,用的现金还是卡转的啊?”
“我在你们银行取款机上用卡给他转的,3000元。都等了十来分钟了还没收到,都快急死我了。”
“阿姨,您先别急,您忘了现在用卡给他人转账汇款得24小时后才能到账,不过您也别急啊,现在听我指挥,您现在插卡输入密码选择转账汇款,里面有个撤销转账,您先将刚刚的汇款给撤销了。”
“好了,你先等等啊,撤销完了,现在该咋办?”
“您别急啊,大概过个五分钟左右您的钱就可以取了,您直接取3000现金在存款机上用无卡折存款的方式给您儿子汇过去,这样是实时到帐的。”
“哦,好的。我先试试。”
“小符,我存完了。儿子给我来电话了,钱收到了,谢谢你啊!大晚上的打扰你休息了啊,不好意思啊。”
“没事,阿姨。您别客气。不经常说工行您身边的银行吗,作为身边人得随时为您服务啊。对了,姜阿姨,您抽空来银行我给您开通我行的融e行,汇款实时到帐且无手续费,下回再汇款不用大晚上的往网点跑了,在家就能操作了。”
“好的,好的,就冲你这大晚上还能给我解决问题这态度,我说什么也得去办呀!行,我明天就去找你去。”
作为服务行业的员工,我深知唯有靠好的服务才能吸引客户,留住客户。网点能打烊,服务不能打烊。近年来工行各项业务不断创新,由自助银行、电话银行、手机银行和网上银行构成的电子银行立体服务体系日益成熟,在科技手段的有力支持下,我们工行的服务一直走在同业前列。我相信有热心的工行人在,一定有不打烊的服务,我们一定可以“行以致远”。
(作者:符珊)
[花絮四] 打好信贷投放“组合拳” 助力实体经济发展
为加快新旧动能转换,工行枣庄分行积极履行社会责任,多措并举创新融资模式和服务方式,积极打好信贷投放“组合拳”。截至8月末,该行各项贷款余额达211.07亿元,项目贷款余额76.58亿元,有力支持了地方实体经济发展。
一是抢抓市场资源,稳健实施信贷投放。该行紧跟地方经济社会发展的步伐和节奏,全面支持供给侧结构性改革。一方面在做好城市基础设施、大班额、改薄、棚户区改造项目投放的基础上,积极拓展科教文卫、养老服务、农村路网改造等领域。另一方面持续加大对供热、供水、供气等公共设施领域营销,择优选择一批管理规范、规模较大、收益稳定的重点企业作为目标客户,不断提升市场份额。二是依托重点项目,积极做好营销储备。该行以当地重点建设项目为依托,持续加大信贷资源投放,在全力支持地方经济发展的同时,也为自身快速发展赢得新的机遇。大力支持医院、教育、旅游领域的优质项目,突出做好基础设施、棚户区、医院基本建设等项目营销,截至目前,该行已储备项目40余个,涵盖公路、电力、医院、教育、基础设施、公共事业、航运、旅游等多个领域。三是强化银企沟通,开展“增提创”主题年活动。该行持续深化进走访活动,畅通金融进入实体经济的渠道,制定完善了进走访“增提创”主题活动方案,明确了时间节点和工作安排,要求各行按月走访企业,主动对接企业融资需求,量身设计服务方案。目前,该行累计走访企业100余家,积极帮助企业解决融资难题,支持企业实现平稳健康发展。
(作者:马洪海)
[花絮五] 慧眼识骗局
一开门,滕州鲁化支行营业室就迎来了一对夫妇,走进网点大门,男士就慌慌地要填单子声称往一上海公户汇款。大堂经理见了连忙上前进行询问,建议客户在智能机器上办理业务无果后,大堂经理为他们准备好单据并且指导客户如何填写,在客户填写过程中,大堂经理发现客户填写的公户为某保险公司,开户行为平安银行深圳金融街支行。
看到这一问题后,大堂经理本着对客户负责的原则多问了一句,“老师您不是说往上海汇吗,怎么开户行为深圳啊?”
“哦,这个你不用问了,他们让我汇的,他们说就是这里。”
“老师汇款要谨慎,您得询问仔细,确认好才行。”
“好的,好的。我知道了,这是人家帮我的忙,你忙你的去吧,不用管!”
在听闻这位客户的话后,大堂经理只得走开,但在大厅服务时还是密切注意着这位客户。没过一会,柜台服务人员就呼叫大堂经理,原来这对客户填写的账号不对,无法汇出,客户不认可,客户翻出他的手机微信给大堂经理看,只见微信上一名昵称为曹律师的人发信息给该客户称,客户在济南光大银行某支行的贷款,经减免只需还xx元,并称必须在今日下午2点之前汇到这位曹律师所提供的公户账号上才能生效。客户说着还翻出了这位曹律师及曹律师的助理时小姐和他的通话记录。
在看见他们通话记录时,细心的大堂经理又注意到这位曹律师和助理时小姐的来电手机号显示的是湖北武汉。看到这里大堂经理心里更加确认这个汇款有问题,于是大堂经理将客户请进了一旁的办公室,仔细询问。
客户说:“我对象在济南光大银行贷款逾期,由担保人帮助归还XX元,有一位自称是银行委托的曹律师打电话说,由于客户身体有残疾,可以申请减免一些,但是减免剩下的钱必须要在今日下午2点前汇到这个账户上。”
“老师,您看这个贷款是在济南贷的,律师电话显示的是湖北武汉,还款账户是一保险公司且开户行还在深圳。这样不是很不合理吗?我建议您现在可以先给济南光大银行打个电话咨询一下是否真的有委托该律师办理这项贷款业务,其次您还可以问一下这位曹律师是否有委托文件及贷款减免的证明等文件。”
听完大堂经理的这一番话,客户这才惊觉自己这些小细节竟然都没注意到。为避免上当受骗,在大堂经理的帮助下,客户给所谓的曹律师打通电话索要文件,但是这位曹律师说,委托文件为电子的无法提供,且减免证明必须客户汇完钱才能寄送给客户。
在经过半个多小时的咨询,客户确定了这是一起诈骗事件。在后怕的同时客户连连夸赞还是工行工作人员心细,服务周到!
细节决定成败这句话一直广为流传,也几乎贯穿每个行业。就像央视的纪录片《大国工匠》里面的八位手艺人一样,他们都有一个共同的闪光点,热爱本职,敬业奉献,注重细节。所以说只有注重细节才能成就大业,我们工行的品牌不是靠广告宣传就能换来的,是靠熟练的技术,优秀的产品,满意的服务,从广大客户的口碑中换来的。作为工行的服务人员,我们只有注重细节才能更好的为客户服务,才能扛起工行这面大旗,让它一直迎风飘扬......
(作者:康永琦、符珊)
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