一天2000个电话释疑“额外费用、滞纳金”

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供热季到来,热企咨询电话被“打爆”

一天2000个电话释疑“额外费用、滞纳金”

2017年11月03日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　本报11月2日讯(记者　巩悦悦)　“我住在迎春园8号楼2单元,家里暖气漏水了怎么办啊?”“您好,请问您家安装球阀了吗?您可以先关闭球阀,一会片区师傅将过去为您关闭锁闭阀……”这是发生在淄博泰和热力有限公司客服中心的一幕。供热季到来,客服中心的6部咨询电话变成了热线电话。“每部电话一天至少能接200个用户来电,整体电话量一天能到两千个左右。”工作人员说。
　　记者观察发现,该公司客服中心每人一部电话,总共6部。据介绍,客服中心24小时都有人接听电话,用户来电反映最多的是“家里漏水了怎么办”、“晚交暖气费是否需要滞纳金”、“今年不供暖,明年会不会有额外费用”等问题。“在正式供热前,用户应清洗暖气管道,地暖用户应清洗滤网,防止因循环不畅而影响供热。”一热企客服中心工作人员说。
　　据泰和热力客服中心主任马丽莎回忆,去年供暖高峰期,她们客服中心的电话量每天高至5000个左右,呼损率(指呼叫损失的概率)特别高。“现在是缴费和注水打压期间,供暖高峰尚未来到,每天电话量保持在2000个左右。与去年相比,呼损率明显减少。”马丽莎说,今年供暖期间,她们将增加客服中心咨询电话,同时要求客服工作人员的呼损率要低于10%,以满足用户需求。

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