张旻在接听热线。
本报记者 蒋龙龙 摄
张旻已经进入黄台电厂14年,原先在生产一线从事电厂的水质检验工作,一直兢兢业业。2009年,张旻来到成立不久的济南东泰热力有限公司(以下简称东泰热力),从事供热热线工作。
从主要与设备打交道转变为与人打交道,张旻经历了一段艰难的适应期。张旻说,刚调岗的时候,“由于对一些供暖条例并不熟悉,不能给用户及时正确的解答,自己也非常着急。”因此,张旻就开始恶补各种供暖条例和各种供暖政策。
后来,张旻熟练地掌握了供热文件和条例,并不断反思,努力提高自己与用户沟通的能力。她认真倾听市民的需求,“通过自己接听热线,有时能直接给用户解决供暖问题,感到非常高兴。”张旻告诉记者,在2010年的时候,当时领秀城还属于东泰热力供暖,“当天晚上10点多,有用户来电话反映家里暖气出了问题。”接到热线后,张旻及时联系了维修人员,当晚就上门帮助用户解决了问题,“当时用户非常惊喜,我们为用户及时解决了供暖问题,感到非常高兴。”
随着东泰热力的供暖面积越来越大,“在每年供暖开始初期,热线工作人员承担的压力也越来越大。”张旻介绍,在非供暖季,每天只有20到30个热线,“而在供暖初期,每天能接到800个热线电话,还有300个工单要回复。”目前,东泰热力已经开通11条热线,工作人员增加到30多名。工作人员每天都要加班加点,以保证给用户及时回复。
据东泰热力公司负责人介绍,济南东泰热力公司目前正在全面提高客服人员的综合素质和业务技能,快速提高客服人员对于用户诉求的及时处理能力。济南东泰热力公司将最大限度保障广大用户用热诉求反映渠道畅通,快速、高效、优质解决用户反映的各类供用热问题。
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