国家工商总局近日印发通知,决定在全国范围内全面开展消费投诉公示试点。
所谓消费投诉公示,是指工商或市场监管部门以政府网站、政务新媒体、主流媒体、12315“五进”站点、“一会两站”、放心消费创建单位、社区、村居等公示渠道为平台集中公示消费投诉信息,信息内容包括市场主体情况、监管部门受理的投诉量、调解成功率、投诉案件详情、对损害消费者权益行为的查处和处罚信息、投诉热点问题、潜在消费风险等。有了这样的消费投诉公示平台,消费者就能够便捷地查询经营者的投诉信息、处罚信息,就可以了解经营者的诚信度以及侵权区域、侵权类型等,进而赢得更多的消费主动权。
消费投诉公示系统也相当于一个曝光台,相当于给一些不良商家做了负面的记录或广告,那些侵权问题频发、投诉率高的商家被公之于众后,不仅会承受舆论压力、市场监管压力,还会承受消费者的嫌弃压力或抵制压力,市场生存空间会萎缩,甚至会大面积丧失。而同时,那些侵权问题少、投诉率低的企业则会因消费投诉公示而受益,从而赢得市场空间。如此,消费投诉公示就能够倒逼企业增强诚信意识、法律意识、自律意识,恪守底线,规范经营。
消费投诉公示系统还是市场监管的好参谋、好助手,公示数据和信息有助于人大、政府科学制定监管法律规范,做出监管决策,有助于市场监管部门找准消费侵权的重点、特征和规律,找准监管的薄弱环节和补强方向、路径,更好地制定监管措施,落实监管责任。
消费投诉公示也是对监管部门履职能力的挑战。监管部门受理了消费投诉,必须及时调查处理,并按法定处理程序和期限回复消费者,否则,监管部门就属于不作为或者慢作为。同时,公示监管部门的受理信息及是否调解成功,也考验监管部门的公信力。总之,这对监管部门是一种非常直接的约束。
(摘自《北京青年报》,作者李英锋)
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