本报4月11日讯(记者 刘振) 11日,记者从德州市旅游局获悉,2018年第一季度旅游服务质量公报近日发布,2018年1-3月份,德州市旅游质监执法部门共接到来电、来访、来信等旅游咨询及投诉32件,其中旅游投诉11件,受理并立案调查9件,不予受理2件,为游客挽回经济损失3000余元。市场检查方面,全市旅游部门共出动明查暗访人员90人次,检查旅行社30家,A级旅游景区12家。
据德州市2018年第一季度旅游服务质量公报的立案投诉统计,在受理并立案调查的旅游投诉中,国内游8件,占89%,出境游1件,占11%；按投诉对象,旅行社7件,占89%,A级景区1件,占11%。从投诉数量上看,反映旅行社服务质量降低3件,占33%；反映导游服务质量3件,占33%；反映退团费用扣除2件,占22%；反映景区管理问题1件,占12%。
今年一季度,德州市旅游市场总体平稳,无较大旅游服务质量投诉。从立案投诉情况看,旅游投诉数量较去年减少1件,其中主要存在游客退团费用扣除成为旅游双方争议焦点,部分客人对费用扣除不理解；旅游服务质量与宣传有出入,个别旅行社对高峰期路线安排不严谨,对客人合同签订注意事项提醒提示不够；带团导游服务意识需进一步提高,部分客人存在过度维权等问题。
为此,德州市旅游局积极应对游客投诉,发挥好12301、12345等投诉热线作用,加强五一、端午重点时段的人员值守工作,做到值班人员24小时电话不离身,及时有效处理各类旅游投诉。不断提高游客合法维权意识,通过广场宣传、承诺热线、案例说法等方式,引导游客不断提升维权意识,做到拒绝低价,合理消费,依法维权。引导企业加强行业自律,加大培训力度,强化旅游企业投诉管控意识,进一步改进工作作风,鼓励企业主动作为,第一时间将投诉消灭在萌芽中。
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