本报7月5日讯(记者 孙芳芳 通讯员 马学利 宋焕如) 5日下午,烟台市人民政府新闻办公室召开新闻发布会,会上介绍了国网烟台供电公司创新实施“客户获得电力满意指数”评价的相关情况。记者从发布会上获悉,烟台供电公司从电力客户角度出发,参照世界银行“获得电力”最新指标,构建了“客户获得电力满意指数”评价体系,在国内率先发布。这一评价体系分为综合指标评价和专项指标评价2个维度,共涉及11个分项、67个指标。
为了让供电区域内的广大客户有充足的获得感,自5月份起,国网烟台供电公司创新构建“客户获得电力满意指数”评价体系,准确诊断、解决和预控供电服务风险,主动服务客户需求,自我加压,以客户满意为指向,将服务评价的尺度交给客户,积极践行“人民电业为人民”的宗旨。
据介绍,这一评价体系分为综合指标评价和专项指标评价2个维度。综合指标评价包含:企业形象、客户期望、客户对“获得电力”的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚7个项目,29个分项指标；综合指标评价采用客户和专家评价相结合的方法,由第三方或公司独立组织,通过电话问卷、面访问卷、网上问卷、微信群等方式进行定性评价。专项指标评价包含:客户获得电力服务渠道、获得电力服务过程、获得电力服务质量、获得电力服务信息4个项目,涉及13项业务,38个分项指标；专业指标评价采用内部评价的方法,由公司自行组织开展,基于公司现有业务系统和指标体系进行定量评价。
该评价体系按照“指标不重复、业务有重点、数据同口径、可操作、可评价”的设计原则,以客户感知为核心,以供电服务全过程为主线,评价数据力求自动采集,评价全过程公开透明,评价结果常态分析验证,达到源于“获得电力”、高于“获得电力”的建设标准。
下一步,烟台供电公司“客户获得电力满意指数”评价将围绕中心工作、核心业务、市场动向等方面,每年度选取一个主题,引入评价内容、评价范围、指标权重动态调整和主客观评价数据滚动修正机制,对外、对内定期发布“客户获得电力满意指数”,通过建立常态的客户获得电力监督机制,及时准确发现供电服务问题、客观评价地区供电营商环境,切实做到“围绕中心,让政府满意；倾力服务,让企业满意；响应诉求,让群众满意；彰显责任,让社会满意”这一目标。
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