济南国美兼山东大中电器总经理 张德炬
17年来,济南国美在服务成千上万泉城家庭中不断成长,从最初的两家门店发展到全省60家门店,年销售额40亿元,在同行业中遥遥领先,成为本土家电零售业的领军品牌,并以其一贯的低价高质可信赖,成为广大济南市民买家电公认的头号选择——可以毫不夸张地说:有家的地方,就有国美!
在7.20-8.5国美17周年生日会到来之际,让我们走近国美人、国美顾客以及品牌合作伙伴,听他们讲述国美故事、国美情结、国美现象,并共同期待这个火红七月,国美史无前例的店庆感恩风暴再次惠及你我。
【掌门篇】
不忘初心,方能行稳致远
“为消费者省最多的钱,买最好的产品和服务”,是济南国美总经理张德炬的经营哲学。这位率领济南国美一路冲杀至全国第一销量梯队,作派雷厉风行,有时严苛强悍得有些不近人情的老总,每每说起消费者时却流露出铁汉柔情的一面,让笔者也为之感染。在他看来,每一个顾客都很可爱,“退货一定要比买货快,要消灭对消费者的伤害”,是他经常对团队强调的一句话。
“低价是我们对顾客最真诚的表白”
根据不少家电品牌的统计,国美济南地区的价格在全国都堪称“惊爆”。“低价、特价”一直是济南国美的特点,也是国美对消费者的强大吸引力所在。外界一直在好奇,济南国美是怎么样从供应商那里拿到最低价格的。
“所谓的最低价格是低于顾客心中的那个价格”,张德炬在面对笔者走访时,非常自信地告诉笔者,“17年来我们与品牌伙伴的精诚合作,以及整个团队强有力的服务能力和营销能力,让我们在同行业里价格优势明显,也让消费者充分享受低价高质的产品和服务体验。”
而在家电品牌盟友看来,之所以选择与国美合作,正是基于其忠实的客群、强大的品牌号召力、出色的团队建设和全方位的平台资源支持。据介绍,今年上半年,济南国美新开5家店面,升级改造19家店面,平均下来差不多一周一个门店的速度,目前在山东已经拥有60家门店。高端产品,比如海信的激光电视,市场份额的占有率达到80%,整个家电零售业的市场占有率达到了60%以上……这样的规模效应和出色业绩无疑给供应商伙伴注入了强心针,也让他们越来越多地把特价机、买断机和最大力度的营销活动放在国美。
“业绩是顾客对我们最大的认可”
据了解,作为济南乃至全山东最强劲的家电销售平台,济南国美发起和组织的历次大型营销活动,都掀起了行业销售风暴,成为家电业界瞩目的“济南国美现象”。在张德炬的带领下,济南国美连续8个考核季都稳居全国第一梯队。其中,今年美的火三月活动,济南国美卖到全国第一名；4月格力做活动,一个品牌就大卖2个亿；6·18年中大促,线下销售增长达到40%……今年上半年,济南国美已经圆满实现了20个亿的销售目标,而在即将到来的国美17周年庆活动中,大量的低价特价产品也将要推出……
在张德炬看来,销售业绩的飘红、市场占有率的提升,离不开家电供应商伙伴的鼎力支持,更要感恩消费者的认可和信赖。张总说,现在的90后来国美面试时常常会跟他聊到一个有意思的现象:之前家里买电器还是有需求随时买,而现在每当想要买家电换家电时,家里人都说等到国美内购会的时候再买。“企业的营销活动开始影响一个家庭、一个地区的消费习惯,这是顾客对我们最大的认可”,张总感慨说。
“顾客投诉直达总经理办公桌”
在服务理念方面,国美一直领先同行业。让笔者感触颇深的是,很多电器卖场通过售后服务的利润来弥补产品销售的亏空,而国美的售后服务则可以做到省内免费送货、免费安装,不满意无理由退货,不仅购买体验优于网购,在售后保障方面也强大到网购所不能比拟,以“买贵补、晚就赔、不满意退”的十字承诺,引领服务新标杆。
在张德炬的眼中,消费者很可爱,真正被消费者记住的时候,会有发自内心的欣慰和成就感。“服务不到位的时候,有很多顾客会投诉,这说明消费者还是信任你的,最可怕的是有的顾客根本就不投诉了,这也说明已经对你绝望了,以后再也不会选择你了。”张德炬说,而国美的目标就是消灭掉对消费者的伤害。
为此,张德炬对员工提出了一条要求,“退货一定要比买货快”。消费者的每条投诉都会通过内部OA系统,直达张德炬的案头。也就是说每条投诉的处理进展,国美的总经理都会亲自监督,在第一时间里解决消费者遇到的难题,从而让每一位顾客在国美购物无忧,享受到家人般的照顾与关爱。
【顾客篇】
买家电,我只信任国美!
市民王先生从2002年国美入驻济南市场后就从国美购买电器,他信赖国美的产品,更相信国美的服务,并且觉得国美价格特别优惠。2017年,王先生全家搬去了青岛,家里需要购置全套家电,本来家人要求在当地购买,但是王先生在济南国美买家电已经成为了习惯,所以执意选择了济南国美,并找到了国美西门店副店长刘宝燕。根据他家实际需求,刘宝燕向王先生推荐了合适商品,购买了全套家电,第一时间安排送货到青岛。王先生全家非常满意,再三表示:“买家电,我只信任济南国美!”
“说起济南国美铁杆粉丝的故事,那真是几天几夜也讲不完”,刘宝燕笑着说,“而得到顾客的认可,我们也非常开心。”
回望这些年,济南国美一直以低价高质捍卫者的形象屹立在泉城老百姓心中,并靠着信任的力量,真诚的服务,及时便捷的送货安装让消费者赞不绝口。山东省内免费送货到家服务,不仅让济南周边济阳、章丘、仲宫等地顾客纷纷慕名而来,更是吸引了山东省内其他城市的顾客朋友,前来为异地的亲人购置家电。同时,针对出现质量问题的彩电、冰箱、洗衣机、空调、厨卫等生活家电,济南国美特别推出30天包退,365天包换服务,为消费者免除一切后顾之忧。
【品牌篇】
跟国美联手,我们能赢!
【员工篇】
被信任,是一种快乐!
2003年我就进入了国美电器工作,从一线员工,到电脑部营业员、品类柜台主任,再到店长,已经工作了整整15年,同事们都笑称我是“济南国美元老”。
工作多年来,我最大的感悟就是,“被信任,是一种快乐”——而这也已经成为国美的企业文化和团队理念,每天在门店一线都会发生信任与被信任的场景,更多的时候,我们经营的不是产品,而是服务及顾客对我们的信任。
今年4月底,早上我照例在八一店巡店时,突然听见小家电柜台传来一对老年夫妇的责骂声:“你这电压力锅的质量太差,用了没多长时间就坏了……”我赶紧小跑着过去处理,避免事态扩大。一检查才发现,电压力锅内胆底部粘了一块口香糖,导致不能正常运转,而并非产品本身问题。我先安抚老人说:“我请售后工程师给您检测一下,如有质量问题我们一定负责到底。”接着现场请专业人员进行了测试,事情就这样解决了。最后,这对老人乐呵呵地走了,临走还说了一句话:“下次买家电再来国美找你。”
有朋友笑我傻,认为应该直指顾客错误,但是我坚信,为顾客解决问题、让顾客满意是我们每一个国美人的职业素养。顾客到国美买家电就图个放心、安心和省心,谁也不愿意花钱买气生。服务的好坏不在于达成一次销售,而在于服务是否用心。
当下“线上比价、线下下单”的全新消费模式正逐渐成为一种购物潮流,我也开始琢磨起更多为顾客提供便利的服务方式。在我管理的国美八一店内,专门设置了比价区域,配置了电脑等设备供顾客上网随时比价,实现了价格的百分百透明。在店内,陆续增加了小家电烘焙演示区,让更多的顾客体验到烘焙的乐趣,享受家电新生活的便利。这些新的服务方式也让店里的销售额一直稳步提升。
这十几年来,有很多老顾客成为了我的粉丝,不仅自己来买家电,还带上家人和朋友一起来,我觉得这种信任是对我工作的最大动力。对这份事业的热爱,让我在济南国美一干就是15年,也在平凡的岗位上体会到了幸福和价值。
济南八一店优秀店长 关继平
八大品类数以千计品牌,国美十七年的崛起壮大,正是厂商精诚合作谱写的一部家电市场的传奇写实。强大的销售、售后团队,强有力的执行能力,为品牌供应商创造了销售额年增20%的漂亮业绩。
“我们2002年全品类入驻国美,各个门店的选位、展台的多样化和形象设计等,国美都会精心策划和布局”,海信济南营销中心的负责人表示,借助国美强大的销售能力,海信彩电在彩电行业所占份额越来越高,在国美彩电品牌里更是拔得头筹,另外,冰箱、空调、洗衣机等品类年销售额也达到3亿元。
“国美拥有规范的供应链系统,加上强大的财务支持,能保证门店有充足的货源以备销售。“美的空调一位负责人表示,规范化管理是双方诚信合作的基础,再加上国美强大的团队建设,每次活动总能与厂商密切配合,强强联合做到效果最佳。据悉,美的在国美实现了连续四年大幅增长,销售翻番的骄人业绩,令业界为之惊叹。“国美有着忠实的顾客群,我们愿意给国美提供更多的爆款机和畅销机。在国美员工内购会和周年庆期间,我们也都会提供最大幅度的让利,以实现互利共赢。”
让各大家电品牌合作伙伴印象深刻的是,每次营销活动,国美都是总经理亲自挂帅,宣传也是不吝花费,全力以赴做到最好。“每次活动当天总结,即使到了晚上十二点甚至凌晨一两点钟,国美的负责人依然在召集大家通宵达旦工作,共同为第二天更好的销售业绩冲刺,这就是国美精神”,一位品牌合作伙伴由衷地赞叹道。
据悉,此次17周年感恩庆典,济南国美联合各家厂商准备了30000台超低特价机,还有超300万积分满额赠,从7月20日至8月5日,整个感恩回馈活动将持续17天,力度空前,并将在山东11地市60家门店同步开启。
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