农行济南分行积极践行“客户至上,始终如一”的服务理念,深化“一次办成”改革,不断强化责任担当,制定出台了20条优化客户服务的措施。特别是在服务特殊人群方面,该行多措并举,满腔热情地为老年客户提供优质服务。
“我行作为国有大型银行,理应承担更多的社会责任。在最高峰时,我们承担了济南市15万户离退休人员的代发养老金工作,占全市代发人员的44%。每个月的月末几天,老年客户集中到我行90多个网点办理业务,网点压力很大。但困难越多,越能体现农行人的责任和担当,我们全行齐动员、上下同发力,千方百计解决了这一难题,较好地实现了让客户满意,以实际行动为济南市优化营商环境助力。”农行济南分行党委委员王洪梅介绍道。
据了解,每月的25日至次月初是养老金集中到账日,许多老年客户习惯于养老金甫一到账就立即到农行网点取出,而且他们觉得存折比较直观,不愿意使用银行卡到自助设备上办理业务；还有部分老年客户原在一个单位工作,他们也借取工资之机叙叙旧。于是,每月25日之后的几天,许多老年客户集中到农行网点柜台取款。针对此情,为了提高工作效率,为老年客户提供优质服务,有效解决营业网点排队时间长的问题,农行济南分行首先根据老年人特点,大力发展自助设备。目前,该行配备存、取款一体机908台,居济南各家银行之首。该行还针对老年客户使用存折比较多的特点,大力配备存折存、取款机,截至7月20日,达到76台；“刷脸存取款”设备219台,并完善二维码取款等新型功能,提高业务处理效率。
“在代发养老金的高峰期,我们实行了支行机关人员到包点网点帮助工作。行领导、部室人员深入网点引导客户办理业务,现场解决服务方面的问题,向客户普及金融知识和产品；我们还对网点实行弹性排班制度,每天根据不同时段客流量的大小,合理安排柜面窗口开放数量,特别是在周末或节假日,增加值班网点,尽最大努力满足客户办理业务需求。”农行济南天桥支行行长徐家勇说。
“具体到营业网点,我们设置了客户流量峰值提示,引导客户选择客流量较小的时段来办理业务；我们还对老年客户提供贴心服务,早上7点多就开门,不让客户在炎热的室外等待,同时,提前签到存折存取款一体机办理养老金发放工作；我们还配备了老花镜、医药箱等设施,让老年朋友感受到家的温暖。”农行济南天桥支行网点负责人介绍说。
此外,农行济南分行还大力加强文明服务管理,逐步完善了网点文明标准服务考核办法,通过“神秘人”暗访、集中视频检查、现场检查等方式,构建起多层次、密集型监督网络,有效提高了网点的服务质量和服务水平。
(记者 张頔 通讯员 陈东林)
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