做事耐心服务贴心才能安心

　　 　　近日,一股寒流席卷商河,外面寒风刺骨,屋内温暖如春。供暖已进入平稳运行期,济南市商河恒泰供热有限公司经营服务处主任王玉英悬着的心终于放下。作为恒泰供热的“铁娘子”,2018年的她忙碌且充实,更是幸福的。“将暖送至千家万户,感受到用户家中的暖意,是供暖人最幸福的事情。”王玉英感慨地说。
　　文/片　本报记者　李云云　通讯员　付忠强　　　　　　

进社区上门服务
两万用户“一户一档”
　　“闺女,这是我家的交费信息卡,你帮我查询一下我家供暖费用是多少,我刚从济南回来,太冷了,赶紧把取暖费交上。”“好的,阿姨,您稍等。您家住宅面积是120.96平方米,需要交费2419.20元,您一会儿交上后,我让供暖管家给您打开阀门,家里很快就能热,放心吧。”在济南市商河恒泰供热有限公司的营业厅内,王玉英耐心地给用户办理着相关业务。对于用户担心的“交钱后多久才能送暖”,王玉英承诺4小时之内准时开阀门送暖。
　　“最近进入供暖平稳期,目前主要是一些特殊用户来申请恢复供暖,相较于之前,我们相对轻松些。”据王玉英介绍,从9月1日至今,她未休过一天假,连中秋和国庆节都是在工作中度过的。“节假日或者周末,用户家中人多,我们一般开展服务进社区活动,收集用户资料,发放交费信息卡,帮着用户处理供暖问题。”为了更好地方便居民办理各项供暖业务,王玉英主动对接城区各单位、小区提供上门服务,定期进驻各大用户小区,服务进社区活动于9月份开始,一直持续到明年3月份,城区集中供暖小区实现全覆盖。
　　今年是王玉英进入济南市商河恒泰供热有限公司(原商河县集中供热服务中心)的第八个年头。从开始接触用户以来,她一直想要建立一个属于用户自己的“电子档案”。在融入济南热力集团一年以后,她的梦想终于实现了,作为负责人,她带领同伴为23035名用户建立了档案资料,每户需核对填写41项内容,工作量很大。两个月的时间,她几乎天天“长”在各个小区里,挨家挨户地收录核对信息。王玉英说:“要是哪个人问哪个小区在什么位置,我立马就能准确地说出来,大家开玩笑叫我‘商河活地图’,其实是各个小区去多了,很多小区一次统计不完,我就去两三趟。”
　　在完善用户资料的基础上,济南市商河恒泰供热有限公司今年缴费与往年不同,采用“凭卡缴费”,居民可以持卡到银行或者通过网银缴纳取暖费用。据了解,齐鲁银行、邮储银行、邮政银行、建设银行、农业银行、农商银行、汇金村镇银行均可完成取暖费用代收业务。而这些银行的对接工作,全由王玉英完成。同时,引进热力集团最先进的收费系统,开辟了微信扫码、支付宝等多个缴费渠道,“互联网+”的收费模式,让市民在家中即可缴费,少走了不少弯路。
　　翻看王玉英的朋友圈,10月中旬至11月中旬期间,几乎全是与供暖缴费相关的信息,包含微信缴费步骤、支付宝缴费步骤、缴费时间等。经过王玉英和营业厅同事的共同努力,商河恒泰今冬供暖季的收费率达到99.92%,创了历史新高。
供暖季24小时不关机
架起沟通桥梁
　　“王姐,我家暖气不太热,不知道什么原因,能不能让供暖管家来看看啊?我家在东盛阳光花园xx楼xx单元xx。”采访期间,王玉英接到用户电话,她赶紧联系供暖管家。“你好刘涛,东盛阳光花园xx楼xx单元xx用户家中不热,你赶紧协调一下,派人去看看。”
　　自商河恒泰供热有限公司融入济南热力集团有限公司,开设供暖管家以后,营业厅与客服热线一起承担着用户的温暖任务。作为营业厅的“大管家”,从供暖季开始,王玉英就进入了24小时不关机的超长待机模式。“只要用户有问题,我立马就和供暖管家联系,好让他们第一时间去处理,有时候真是急得恨不能去现场看看。”
　　供暖初期问题较多,王玉英一天能接上百个电话。一天下来,嗓子几乎说不出话。“供暖初期得准备润喉片,这是工作标配。”为了方便用户处理供暖问题,营业厅的工作时间延长到晚上8点。停止办理业务后,核对当天收费情况,梳理一下当天工作中遇到的问题,每次回到家都接近晚10点。“早上7点40出门,晚上10点钟到家,天天不着家,老公也非常支持我工作,早上早起做饭让我多睡会儿。”王玉英笑着说。
　　“我们比较年轻,处理起事情来比较着急,王姐一遍遍和我们说,要耐心一点,再耐心一点,遇到问题,用户比我们着急。”同事评价说。前不久,王玉英曾接到客户电话。起初,用户反映家中不热,态度十分不好,王玉英耐心地帮他分析不热原因,随后安排供暖管家前去处理问题。供暖管家检查了用户家中所有的供暖管道和阀门,并未发现问题,离开之前还帮用户清洗了过滤网和供暖管道。但供暖管家离开后不久,用户继续反映家中不热。
　　　“用户语气不太好,我就去他家里看了看,发现室内20℃,用户是非节能保暖建筑,达到这个温度已经很不容易了,我就给他讲解供热条例,建议他进行节能改造等等,说了半个多小时才说通。”王玉英谈到,依据《山东供热管理条例》,在满足室外温度不低于供热采暖最低设计温度、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准、室内采暖系统正常运行的三个条件下,起居室内不低于18℃(非节能建筑及平房不在其中)。“作为缴费用户来讲,肯定希望家中越热越好,这我们非常理解,其实温度适宜最重要,一定要注意开窗透风,保持室内空气流通。”王玉英提醒说。　　
高温天下工地
对接服务新开发小区
　　自去年融入济南热力集团有限公司以后,王玉英开始担任经营服务处主任,其中一项重要工作就是负责全县新用户的开发对接工作。开发商施工前,她开始了解潜在用户的用热诉求,根据潜在用户的用热需求,一对一制定供热方案。“王姐巾帼不让须眉,从她身上,我们看到了商河供暖人的朴实和拼劲。”开发商代表张先生说。
　　据张先生回忆,去年公司来商河开发新楼盘,他代表公司与王玉英对接供暖事宜。为了更好地了解用暖需求,夏天,王玉英跟随他三次下工地。“天很热,临近40℃的高温,王姐40岁的年纪,和我们一起下工地,真拼!”也因此,公司放心地将新楼盘的供暖业务交给了王玉英,交给了商河恒泰供热有限公司。
　　“自去年融入济南热力集团有限公司以来,无论是从硬件设施还是内部管理、服务等方面,公司都在不断完善,这大大提高了我们的竞争力。客户信任我们,我们就一定要干好。”截至目前,济南市商河恒泰供热有限公司与凤凰城、颐景城、绿城百合等多个小区建立了业务合作。
　　由于工作原因,王玉英要服务用户,与物业小区建立联系,与银行、开发商对接……王玉英成了恒泰供热的“对外窗口”。为了做好工作,王玉英给自己提出了“三心”:做事要耐心,服务要贴心,才能安心。“我这人性子急,所以要求自己做事再耐心一些。作为供暖服务行业,各个用户要求不同,给他们的服务要符合需求,了解用户所想,解决用户所需,这样一来,自己也就安心了。”王玉英解释说。
　　随着工作任务越来越重,王玉英回家的时间越来越少,没空回家照看父母,也顾不上儿子。所以今年儿子择校的时候,她给儿子选择了寄宿学校。即便如此,赶上节假日,她仍然没时间陪孩子。“儿子总说,妈妈,你咋那么忙?没办法,这两三个月以来,我甚至连一顿饭都没给他做过。”儿子的学校距离王玉英所在的营业厅很近,因此娘俩有个不成文的规定。“我把车停在营业厅门口,他就能看见,想我的时候,他从教学楼窗户就能看到我的车,心里有个安慰。所以每天中午,我的车都会停在营业厅门口。”王玉英说。
　　按照工作计划,王玉英这个周末将迎来9月1日以来她的第一个休息日。谈到如何度过休息日时,她坦言“这几个月以来,自己的弦一直绷着,现在进入供暖平稳期了,悬着的心也就放下了,先好好睡一觉。”

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