真诚服务,传递兴业温度
本报记者 张頔
分行文明优质服务先进集体、中国五星级银行网点、共青团济南市委“青年文明号”……走进兴业银行济南分行营业部的大厅,荣誉墙上满满当当的奖牌和奖杯十分引人注目。这几天,荣誉墙上还要增加一项,那就是2018年银行业文明规范服务千佳单位(下简称“千佳网点”)。
一直以来,中国银行业“百佳”、“千佳”示范网点是文明规范服务的金字招牌,有着严格的评价标准与程序,考核要点覆盖网点运营的方方面面,可谓十分“挑剔”。要成为“千佳”之一,究竟有什么秘诀?记者走进兴业银行济南分行营业部,一探究竟。
美在服务环境
从客户的体验和感受出发,打造每一个功能分区的优质服务环境,这是创建千佳网点的不二标准。
在济南分行营业部新一轮网点转型过程中,营业大厅的低柜服务向智能化服务转变,客户在现金区和非现金区办理业务时,感受到的是“快捷+方便+高效”服务；在贵宾服务区,享受的是“尊享+私密+个性化”服务；在电子银行区,体验的是智能柜台、远程银行等智能化服务带来的指尖上的快意；客户等候区、公众教育区……每个功能分区定位清晰,设施设备定位管理,服务环境舒适温馨,充分考虑到客户的视觉、听觉和味觉等个性化需求,无不向客户传递着真诚与善意。
赢在服务细节
把细节做到极致就是精品。做深做细每一个服务细节,既是践行“服务源自真诚”服务理念的真实写照,也是济南分行营业部的精髓所在。
客户走进自助服务区,安全提示、风险提示、防诈骗提示3项提示内容和语音提示、屏显提示、文字提示3种提示方式一个都不少；来到填单台,醒目提示的凭条标识,摆放有序的空白凭条与规范的填单模版一一对应,按份折角的凭条让客户体验倍感舒适；所有工作人员都严格按照兴业服务‘七步曲’,务求让客户感觉亲切、舒适,用无微不至的细节服务向客户诠释了该行的真情与品位。
重在服务责任
强化消费者权益保护,积极履行社会责任,是济南分行营业部的一抹亮色。
在济南分行营业部,无障碍停车位、无障碍通道、爱心座椅、爱心窗口是标配；充分考虑各类特殊群体客户需求,如为残障客户提供轮椅服务,为听力障碍的客户提供手语服务,为视力障碍的客户配备有定位点的传统按键式密码输入器；为不能亲临柜台的特殊客户群体提供上门服务……
“我们的网点比较特殊,客户以老年人居多,金融安全教育责任重大。”济南分行营业部负责人秦增荣介绍说,老年客户不擅长电子渠道服务,更愿意来到网点进行面对面的交流。因此,在日常服务中更重视对他们的金融安全意识培养,帮助他们防范非法集资、防范电信诈骗,守住自己的养老钱。
据了解,济南分行营业部还通过形式多样的进社区、进企业、进商圈金融知识宣讲活动,普及金融知识,提高居民的金融知识素养；设立“便民服务志愿岗”,将银行服务深入居民生活,切实履行企业社会责任,做好邻里守望志愿者服务。
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